O caos de Hofmann com os envios dos seus calendários e álbuns de fotos

Em 1923, a Alemanha vivia um período convulso. Fazia apenas quatro anos do violento falhanço da revolução espartaquista, e a jovem República de Weimar vivia submetida a uma hiperinflação como nunca antes se tinha visto. Nesse ano, um cidadão alemão deixou o seu país e chegou a Valência, onde fundou um negócio de encadernação que depois se transformou num próspero negócio fotográfico. Se seu apelido era Hofmann. Hoje, essa empresa fabrica e comercializa álbuns digitais e calendários, bem como chávenas personalizadas ou outros presentes que têm que ver com a imagem. No entanto, apesar da sua longevidade, nem todos os consumidores que confiaram nela estão satisfeitos.

No fórum de avaliações Trustpilot há mais de 500 avaliações sobre a Hofmann, e 70% são muito más. Entre as queixas mais habituais, os clientes denunciam que os pedidos chegam com atraso e que, de um tempo a esta parte, as características dos produtos pioraram. Raquel Fernández conta à Consumidor Global que, do seu ponto de vista, "diminuíu notavelmente a qualidade, por não falar do nulo atendimento ao cliente". Acrescenta que "enviam encomendas na altura errada; e houver vários artigos, enviam-nos separadamente e em dias diferentes, e ficam semi-acabados".

"Só chegaram 8 dos 10 produtos pedidos"

Esta consumidora realizou um pedido de 10 calendários "idênticos" no passado 5 de dezembro, quando a empresa afirmava que a entrega garantida seria, em teoria, no dia 9. Os seus calendários não chegaram até o dia 12, "mas só 8 dos 10 pedidos; e os outros 2 não estão aqui nem esperadas, porque não respondem ao correio, nem às redes, nem ao telefone, e no rastreamento dos Correios continuam à espera de entrega", denúncia Fernández.

Esta cliente também pediu 5 álbuns iguais, e aconteceu-lhe o mesmo. Dos 5, só chegaram 4, mas "com muito má qualidade: fotos queimadas, textos cortados…". O quinto em discórdia aterrou no dia 16. Na sua opinião, o problema com o atendimeto ao cliente reside em que na Hofmann "estão a assumir demasiada carga de trabalho sem ter nem o pessoal, nem a infraestrutura, nem a logística adequada". Ela, que leva muitos anos a pedir produtos à empresa, reconhece que antes não era assim. "Se tinha algum contratempo, atendiam no momento e solucionavam-no (uma vez chegou-me mal um álbum e refizeram-mo sem custo), mas o deste ano é inaceitável".

Atrasos de vários dias

Fernández precisa que o custo oficial de cada calendário é de 15 euros, "mas sempre há ofertas e descontos entre 40% e 60%. A mim saíram-me a 6,2 a cada um". Os álbuns, pelo contrário, ficaram em 72 euros cada um. "Isto é, o meu pedido foi de 420 euros ao todo. Antes sim compensava o preço pela qualidade e seriedade. Agora, é claro que não é".

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Álvaro Barco também fez um pedido à Hofmann, e pagou os cinco euros requeridos para o envio no ponto de recolha no passado 28 de novembro, com a previsão de que lhe chegasse a 2 de dezembro, sexta-feira. Ele fê-lo, diz ele, porque Hofmann não agendou a entrega ao domicílio para sexta-feira, e precisava dela para o fim-de-semana. No entanto, na sexta-feira, disseram-lhe que lhe reprogramavam a entrega para segunda-feira. "Na segunda-feira também não chegou, na terça-feira era feriado... E chegou-me finalmente na quarta-feira 7/12. Isto é, ao nono dia de pedí-lo, em vez do quarto, como garantiam", conta.

Problemas com a Black Friday

Além disso, Barco teve que dirigir-se a um ponto de recolha a 20 minutos da sua casa ("uma espécie de posto de correios num mercado", detalha) com a consequente perda de tempo. "O pior não foi só o atraso, mas sim que após lhes nomear no Instagram, Twitter (abandonaram as redes sociais e é algo essencial no atendimento ao cliente, mais ainda num negócio de fotografia ), também não me deram resposta a um email", afirma.

Roberto Granados teve mais sorte, mas também teve que pedir explicações à Hofmann. No seu caso, por um pedido que fez na Black Friday porque o preço do produto subia. Depois de fazer um álbum on-line, no site aparecia-lhe que o custo era de 58,24 euros. No entanto, na hora de pagar, aumentava para 120,15; e com o desconto da Black Friday descia de novo até 63,54. Isto é, mais cinco euros caro que o que marcava ao início. No final, mandaram-lhe um desconto adicional de 10% e ficou em 50 e pico do princípio. Apesar deste vaivém ("têm-ma jogado com o Black Friday", expressa), Granados mostra-se satisfeito com o funcionamento da empresa em termos gerais. "O tempo de entrega é muito bom, 3 dias com um fim-de-semana pelo meio. Olhei para outras empresas e são bastante mais caras", expressa.

Recetor desconhecido

Por outro lado, os álbuns e as fotografias podem ser, no verdadeiro sentido, material sensível. Não é o mesmo que enviar um livro ou uma bicicleta, porque é algo mais pessoal. María Fernández denuncia que, ao fazer o rastreamento on-line do seu álbum, lhe aparecia como entregue apesar de que não tinha recebido nada. Perguntava-se quem tinha as suas fotos e onde está a proteção de dados, porque a pessoa que o recebeu tem agora a foto do seu filho, menor de idade.

A Fernández que, para piorar a situação, tinha pago pela entrega expressa) lhe custou vários dias obter resposta da Hofmann Finalmente, a empresa assegurou-lhe que lhe pagaria o custo e enviar-lhe-iam de novo o pedido de forma gratuita. Mas sobre o paradeiro do anterior, nada. Pelo contrário, a empresa de transportes sim deu-lhe o RG da pessoa que o recebeu, que não é nenhum dos seus vizinhos, porque perguntou e ninguém o tem.

Três falhas seguidas com um póster

Lidia Carabias pediu um póster e também não deu certo. "A primeira vez, ao que parece, foi-me dito que tinha sido avisado que seria de qualidade média em vez de alta por causa da foto escolhida e do tamanho (não fui de todo avisado quando paguei por ela, e a qualidade não era média, mas sim terrível)", conta. Contactou com a Hofmann para explicar-lhes o que tinha acontecido e recalçar que ela não tinha visto o aviso "em nenhum lado". Ofereceram-lhe pagar-lhe outro póster se ela pagava as despesas de envio, e aceitou. Reduziu o tamanho e mudou a foto para outra com maior qualidade. Desta vez não teve nenhum aviso sobre a nitidez, e da Hofmann, afirma Carabias, expressaram que já deveria de sair correctamente. Mas não foi assim. "Chegou-me e de novo chegou-me mau, com pixels visíveis, sobretudo próximo das letras, que faziam com que tivesse realmente má qualidade", descreve.

Contactou de novo, e a proposta da empresa foi repetir-lho completamente grátis, desta vez também o envio, já que se tratava de uma falha pontual. "Pois ontem, de novo, chegou-me o terceiro póster com má qualidade", conta. Ao ir reclamar no chat do atendimento ao cliente, encontrou-se com uma fila de 40 pessoas, de modo que não o pôde fazer. No dia seguinte, "finalmente, depois de horas de espera" chegou a sua vez. "Devolveram-me o dinheiro, mas sinceramente não acho que valha a pena  todo o trabalho e o tempo perdido por um póster de tamanho pequeno". Este meio tentou pôr-se em contacto com a Hofmann para perguntar por estas incidências, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.