Os clientes da Glovo estão cada vez mais conscientes do facto de que os bots e os chats automatizados não compreendem a fome. É que são muitas as queixas acumuladas por pedidos atrasados, cancelamentos unilaterais e autênticas odisseas para recuperar o dinheiro investido num pedido fantasma que jamais chegou.
À frustração de ver como o pedido do jantar se atrasa cada vez mais até chegar ao cancelamento do mesmo, junta-se a impotencia de tratar de falar com um chat automático que só responde com respostas genéricas e soluciona mais pouco.
Pedir o jantar com a Glovo e que não chegue
Federico Castillo é um dos muitos afetados que viveu uma má experiência com a Glovo. Se for o caso, este maiorquino conta que esteve a ponto de perder até 110 euros por culpa de um pedido que nunca chegou ao seu destino. Foi em Madrid, durante um fim de semana de visita com amigos.
Após um exaustivo dia no qual este grupo participou num evento de videojogos, decidiram fazer "uma homenagem" para jantar no andar que tinham alugado para o fim de semana. Essa tentativa de capricho traduziu-se numa pedido de sushi de mais de 100 euros, com garrafa de vinho incluída por 20 euros.
Cancelamento unilateral
"Fizemos o pedido às 20:00 e até às 23:30 não jantámos, tivémos de fazer pela vida", lembra Castillo. Depois de ver no seu ecrã como se atrasava o pedido cada vez mais "tentei ligar ao estafeta, mas o seu telefone dava como desligado". Ao cabo de uns minutos, este cliente recebeu uma mensagem de que o seu pedido tinha sido cancelado.
"Disseram-me que não havia ninguém em casa, mas ninguém se pôs em contacto comigo e o pior é que outro amigo que não queria sushi pediu um kebab para a mesma morada com a Glovo e sim o recebeu. Foi tudo muito estranho", conta.
Recusa de reembolso do dinheiro
Aquela não foi a primeira vez que Castillo utilizou esta app de delivery, mas agora afira que não voltará a pedir nunca mais com esta app. "Cancelaram-me o pedido de forma unilateral ainda por cima negaram-se a devolver-me o dinheiro. É uma piada".
Depois de se aperceberem de que iam ficar sem jantar, este grupo procurou alternativas noutras plataformas de delivery, enquanto Castillo iniciou um longo e desesperante intercâmbio de mensagens com o chat da plataforma para tentar recuperar o reembolso.
"Irregularidades" sem especificar
"Não foram nada sinceros nem claros. Disseram-me que iam prosseguir com o reembolso e depois encerraram o caso". Quando este utilizador pediu explicações, recebeu uma mensagem automática pelo qual lhe negada a devolução: "Detetámos uma série de irregularidades que imposibilitam realizar qualquer tipo de ação da nossa parte, como por exemplo: devoluções ou reenvíos".
Castillo insistiu em conhecer quais eram essas irregularidades, mas as respostas da Glovo, às que teve acesso esta redacção, voltavam a repetir a mesma mensagem automática, sem especificar os motivos da negativa à devolução.
O silêncio da Glovo
Finalmente, Castillo recuperou o seu dinheiro graças à atuação do seu banco, que bloqueou o pagamento do seu cartão de crédito após justificar todo o processo. Até hoje Castillo continua sem saber quais eram essas irregularidades das quais lhe falavam de forma reiterada.
A Consumido Global solicitou à Glovo informação sobre este tipo de mensagens, quais são essas anomalías nas contas, quando se produzem e porquê, mas não teve resposta por parte da plataforma até ao termo desta reportagem.
Despesas por um serviço que não se produz
Ainda que Gema Rodríguez sim recebeu o seu reembolso por um pedido cancelado, esta jovem denuncia que a devolução se produziu de forma incompleta ao cobrar-lhe os custos de um serviço que não se realizou. "Pedimos ao Burger King pela Glovo. Começaram atrasando o envio 5 minutos, depois 10, 15 e assim até 65 minutos. Liguei para a Burger e disseram-me que nessa direcção não tinha entrado nenhum pedido, que ligasse para a Glovo".
Mas da app de delivery pouco fizeram por esta moça. "Quando lhes liguei disseram-me que não me iam solucionar nada, que eu devia fazer tudo através do chat. Ignoraram-me e, quando recebi algo, foi uma mensagem automática". Ao fim de três semanas, Rodríguez recebeu o seu reembolso de 27 euros. Isso sim, com 4 euros menos pelas despesas de um serviço que jamais se produziu.
Melhorar a comunicação entre origem e fornecedor
Que a Glovo acumule tantos cancelamentos nas suas entregas pode dever-se a vários motivos. Cristian Castillo, perito em logística e professor da UOC, lembra que nos casos de fornecedores que não têm o produto final e atuam como intermediários "os cancelamentos podem dever-se a falhas nos locais de origem".
"Uma das razões pode ser a falta de comunicação entre a plataforma e o restaurante e que isso impeça que o pedido chegue à origem e se possa realizar", diz Castillo a este meio. Além disso, também podem se dar problemas de falta de est5afetas por parte da Glovo ou que o próprio restaurante não possa garantir esse produto. "A solução passa por investir em melhorar a tecnologia e as plataformas de comunicação entre fornecedores e locais de origem para evitar gerar problemas deste tipo aos consumidores", conclui o professor