Glovo cobra por pedidos que eles mesmos cancelam: "É uma fraude"

Glovo é uma das empresas de de entrega de alimentos mais importantes da Europa, ainda que também seja alvo habitual de críticas pelos problemas que provoca: estafetas cadastrados como falsos autónomos, pedidos fantasma, atrasos… A última nota nesta longa lista de grosserias e incidências é escrita por Clara Fernández, uma consumidora que afirma ter sofrido dois cancelamentos unilaterais por parte da empresa. Segundo relata a este meio, a Glovo cancelou um pedido sem que ela o solicitasse em duas ocasiões, e o grave é que lhe cobrou um fee por isso.

"Aconteceu-me em duas ocasiões. A primeira vez foi uma entrega que ia fazer para uma refeição para a minha mãe, que está num lar de idosos perto do meu apartamento. Quando tentei averiguar porque demorava tanto a chegar o estafeta dei-me conta de que minha ordem tinha sido cancelada, e que se a queria fazer tinha que voltar a solicitá-la. E assim o fiz, o que não me esperava é que me cobrassem um fee por cancelamento de 3,50 euros", conta Fernández a este meio. Como se tratava de uma quantidade mínima, explica, deixou passar.

Encontro com um estafeta da Glovo

Umas semanas depois fez um pedido semelhante. "Aqui tenho a prova de que não foi um erro do sistema ou algo isolado, porque neste caso o meu marido, que estava a levar a  minha cadela para levar ao parque, encontrou-se com o estafeta da Glovo", lembra Fernández. O encontro foi uma revelação: este trabalhador, afirma, contou ao seu marido que lhe acabavam de notificar "da central" que o seu pedido tinha sido cancelado e que se o queriam teriam que o pedir de novo.

Surpreso, o seu marido ligou a Fernández para perguntar-lhe se ela o tinha cancelado, ao que ela confirmou que não. Pediu-lhe então "que explicasse ao estafeta da Glovo que não era correcta a informação e que nos entregasse o pedido". No entanto, afirma, o trabalhador negou-se a fazê-lo, porque se a ordem tinha sido cancelada tinha as mãos atadas e não receberia o pagamento pelo mesmo. De novo, conta Fernández, ficou sem nada e cobraram-lhe outro fee por cancelamento de 3,50 euros.

Glovo prevê o cancelamento

"Apesar de eu ter insistido que nunca tinha cancelado e que não era justo cobrarem-me uma comissão por algo que não fiz, não se importaram e cobraram-me. Desde então não voltei a utilizar os serviços da Glovo já que agora sei como usam o seu sistema para defraudar os seus clientes e ganhar mais dinheiro", afirma Fernández.

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Marta Peiro

Nos termos e condições da Glovo não mencionam uma taxa de cancelamento em nenhum momento, mas afirmam que é algo que pode acontecer. No seu inventário de razões pelas quais um pedido se pode cancelar, afirmam que pode ocorrer "quando, por alguma razão, o estafeta / a estafeta recusa entregar o pedido uma vez que o mesmo já começou, podendo gerar custos e/ou prejuízos para o comércio e/ou cliente". Não se menciona qualquer valor nem se argumenta por que razão é o cliente que será prejudicado, se a anulação não foi uma decisão sua; mas contempla-se que pode acontecer.

"A nova fraude da Glovo"

Fernández não foi a única: nas redes sociais aparecem casos similares. Por exemplo, o passado agosto um consumidor contou no Twitter que tinha realizado um pedido através da Glovo, mas, depois de "mais de 40 minutos à espera", cancelaram-o. "E informam-me de que esse cancelamento feito por ELES vai ter um custo de 3,60€ que devo pagar eu", contava, atónito.

"Cancelam o meu pedido VOCÊS!!! E vão-mo cobrar!!???", disse outra consumidora igualmente chocada. Há quem vá mais longe e acredite que não se trata de um caso isolado: "A nova fraude da Glovo no serviço de #courier #delivery: o estafeta diz à Central que não pode entregar o pacote e cancelam o pedido cobrando-te 3.60€, sem compensação e tendo que repetir o serviço", contou outro cujo depoimento coincide com o de Fernández (ainda que 10 céntimos mais caro). Este meio tentou reiteradamente contactar com a Glovo para conhecer a sua explicação sobre este assunto e determinar em que casos se pode cobrar ao cliente por algo do que não é responsável, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.