"Levo esperando uma recolhida desde o 13 de fevereiro de um pedido de Fnac que tenho devolvido", assinala José Luis Báez. A ponto de começar junho, o pacote ainda segue no mesmo rincão, pese aos numerosos telefonemas que tem realizado o cliente. "A empresa passa totalmente de mim dizendo que recolhê-lo-ão ao dia seguinte, e não tem sido nunca assim. Não se fazem à ideia do frustrante que é", estoira o afectado.
A queixa de Báez não só vai dirigida a Fnac, sina também a sua operadora logística Celeritas. "Que despropósito de empresas, levo meses esperando a recolhida por devolução. Sinvergüenzas!", exclama este utente que reconhece seu impotencia ante o desamparo por ambas companhias que o obrigam a se combinar com um pedido que tem devolvido e sem seu reembolso respectivo. O pior, é que não é o único cliente que tem corrido a mesma sorte.
"Um desastre"
Cristina Casas comprou o passado 24 de abril um produto de Fnac. O 3 de maio a utente contactou ao serviço de atenção ao cliente para iniciar a devolução. A empresa de transportes Seur encarregar-se-ia de recolher o pedido que se programou para o 9 de maio.
"O produto ainda continua em meu poder. Desde Fnac não actuam e, se supõe que são quem vendem e oferecem a garantia de devolução e reembolso", enfatiza a afectada, que não deixa de insistir ao gigante da distribuição bem como a Seur a recolhida e o reembolso da devolução realizada faz já quase um mês. "É um desastre", conclui.
Casos isolados, segundo Fnac
Fnac contempla estas incidências como casos isolados e sublinha que levam mais de trinta anos trabalhando e refinando a omnicanalidad para oferecer o melhor serviço. "Com um volume próximo aos cem mil envios mensais desde nosso centro logístico, como qualquer retailer, os envios a domicílio não estão isentos de incidências, ainda que nos sentimos orgulhosos do baixo número de gestões deste estilo que recebemos, que sempre tratamos de resolver à maior brevedad", assinalam a Consumidor Global.
"Nosso serviço de atenção ao cliente gere uma média de dez mil consultas mensais e a percentagem de satisfação registado através de nossas encuestas NPS situa-se acima da média no sector", presume a empresa. "Nosso sistema de entregas a nível nacional não seria possível sem uma corrente de fornecimento muito engrasada na que jogam um papel finque as equipas de partilha. Trabalhamos com aproximadamente uma dezena de empresas de transportadora de forma recorrente, repartidas por zonas geográficas e tipo de envio", realçam desde Fnac.
Celeritas e Seur
No entanto, as queixas também salpican às empresas transportadoras. Desde Celeritas enfatizam a este meio que para as devoluções de Fnac, a companhia oferece seu serviço de depósito em Ponto Celeritas. "A rede Ponto Celeritas é uma rede de 4.000 estabelecimentos independentes sócios que se encarregam de recepcionar a devolução e a pôr a disposição do condutor", explicam.
Desde Celeritas remarca que não têm nenhum atraso nem perda registado nesta conta nos últimos meses para este serviço com o que as queixas dos consumidores podem estar relacionadas comou tra parte do processo da devolução. "Bem seja prévio à autorização de Fnac a deixar o pacote em Celeritas, bem posterior a nossa entrega em Fnac, com o reembolso do dinheiro. Mas neste último processo nem entramos nem temos visibilidade", puntualizan.
Ao termo desta reportagem, Consumidor Global não tem recebido resposta da empresa transportadora Seur.