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O fiasco da PcComponentes com a sua garantia de solução em 24 horas: "Tudo bem até que passa algo"
A empresa de informática acumula queixas pelo seu serviço pós-venda e os clientes criticam os atrasos na gestão da reparação ou substituição de produtos
"A melhor solução para ti em 24 horas". PcComponentes orgulha-se no seu site de contar com uma garantia de resolução de incidências em menos de 24 horas. Mas, o que pode parecer um serviço exemplar e invejável para outros marketplaces, está a deixar muito a desejar a alguns clientes que tiveram problemas com os seus pedidos.
"Parece que na PcComponentes tudo é óptimo até que acontece algo e é preciso recorrer ao seu serviço técnico", resume Eduardo Parra à Consumidor Global. Este utilizador está à mais de uma semana à espera de um equipamento de 2.000 euros que recebeu com defeito e teve que devolver.
Renovar equipamentos com a PcComponentes
Parra, que sempre teve boas referências do portal, decidiu comprar um computador de secretária montado pela própria empresa. Mais especificamente, um PcCom de série Gold, "a gama mais alta dos equipamentos que eles mesmos montam". Quis renovar o seu PC de trabalho, mas após guardá-lo numa gaveta, teve que voltar a montar o seu antigo equipamento porque esperou dias por uma solução para o PcCom defeituoso que recebeu.
"Chegou no dia seguinte de pedí-lo, isso perfeito. Quando o estreei vi que começou a ter muitas falhas de reinício e estranhei que um computador tão potente reiniciasse tantas vezes por dia", recorda este utilizador.
Um pedido de 2.000 euros defeituoso
Após conseguir uma marcação telemática com o serviço técnico e depois de uma revisão rápida do equipamento, informaram-lhe de que tinha uma falha no processador. "JPodiam tê-lo verificado antes de o enviar", queixa-se. A Parra, que é fotógrafo e queria o equipamento para trabalhar, preocupava-se que a reparação demorasse dias. "Tranquilo, isto é rápido com a garantia de solução em 24 horas", pensava.
Nada mais longe da verdade. Segundo a garantia da PcComponentes, as incidências resolvem-se num prazo de 24 horas desde a recepção nas suas instalações. "Disseram-me que o equipamento demorou cerca de quatro dias a chegar, e penso que quando estão ocupados dizem que não o receberam até terem tempo de o verificar, um golpe de mestre.
Excluído da garantia
Do atendimento ao cliente explicaram-lhe que após o receber seriam 24 horas úteis e não do calendário as que o serviço técnico poderia demorar em rever o equipamento. "Vá, podem ser mais quatro dias completos de espera", lamenta. Foi então que este utilizador percebeu que o seu equipamento estava de facto excluído da garantia de solução de 24 horas.
"Os nossos PcCom têm uma garantia de reparação especial na qual substituímos o componente defeituoso e testeamos o equipamento para nos assegurarmos de que tudo funciona correctamente", pode-se ler numa pequena seção no final da lista de condições.
"Outros a morrer de sucesso"
Este cliente tem a sensação de que tem sido "levado a dar uma volta" porque acredita que o serviço técnico tem estado "a arranjar desculpas e a arrastar os seus pés". "Por enquanto não sei nada do equipamento e não sei se o estão a arranjar ou não, só sei que não tenho informação há uma semana".
Parece que a de Eduardo Parra não é a única discordância com a loja. Paco Sandoval critica no portal de opiniões Trustpilot os atrasos de mais de uma semana que teve para receber os pedidos. "Outros estão a morrer de sucesso", acrescenta Naria Galgo ou "quem muito abarca pouco aperta" manifesta José Arias.
A PcComponentes defende-se
Por sua vez, a PcComponentes defende o seu compromisso da "Garantia de Substituição 24h". "Se um produto estiver defeituoso, damos solução em 24 horas conforme ao que o cliente prefira: troca por um artigo novo, reembolso do custo pago ou reparação do produto", apontam fontes da loja à Consumidor Global.
Mas, face as queixas e casos de clientes que levam dias sem solução, a empresa de informática limita-se a responder que tratam cada caso de forma individual segundo as necessidades do cliente. "Tal como indicamos no nosso site, o nosso serviço de Garantia de Substituição 24h conta com excepções como gama branca e televisores, que dispõem de uma garantia especial da marca, ou produtos marketplace", concluem. Definitivamente, uma afirmação de garantias que na teoria soa bem, mas que na prática não deve ser experimentada em primeira mão.
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