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"É uma treta": o passo em falso da Inditex com a nova app da Zara
O redesenho da sua plataforma móvel não convence os utilizadores, que se queixam de falhas constantes e denunciam que se perdeu usabilidade
A Zara é um caso de sucesso em quase todos os sentidos. Em 2020, o emblema da Inditex realizou vendas no valor de 14.129 milhões de euros. Encontra-se entre as 150 marcas mais valiosas do mundo e, no entanto, com a última atualização da app da Zara só recebeu críticas.
A julgar pelas opiniões dos compradores, trata-se de uma sobrecarga de informação unida a uma queda na velocidade que ganhou qualificações como "horrível", "treta" ou "imcompreensível".
Última atualização da app da Zara
No Google Play, esta aplicação tem mais de 10 milhões de downloads e ultrapassa as 222.000 classificações. As últimas, de há poucos dias, são muito eloquentes: "O desenho anterior à última atualização era muito melhor, acedia-se mais rápido e facilmente a qualquer seção, como os favoritos ou as devoluções, e era mais claro ver o status das compras e devoluções (…) Oxalá não tivesse de atualizar a app. Com esta está tudo mais lento e trabalhoso", critica uma utilizadora.
A nova versão já repercute no Google Play, já que a pontuação geral baixou até o 4,1, sobre 5. É uma valoração inferior à da H& M (4,8) ou Mango (4,7). A maioria das últimas classificações concordam: "a última atualização é péssima" ou "não faz mais que dar problemas".
Bonita, mas menos direta
Miriam Soriano, desenhadora e docente na escola Nuclio, um espaço de especialistas em formação digital, explica à Consumidor Global que a app da loja é "muito bonita e está muito bem trabalhada", mas que pode dificultar as coisas ao utilizador menos experiente. E as aplicações têm sucesso quando permitem "encontrar as saídas mais ágilmente", confessa.
Tal como detalha a especialista, podem-se encontrar semelhanças entre o conceito da app da Zara e o Instagram: "Há pessoas que entram para ver, para se inspirar, mais que para publicar ou para comprar, e por isso potenciou-se a parte estética". No entanto, isso pode significar uma perda de velocidade que, por sua vez, se pode traduzir numa perda de rentabilidade para a estrela da Inditex. "Se são dez da noite, estou no sofá e quero encontrar uma camisola, mas não posso o fazer de forma simples, existe a possibilidade de que vá à concorrência", enfatiza Soriano.
Sem notícias da falha no Atendimento ao Cliente
Na memória de resultados de 2020 da Inditex fazem-se algumas referências à aplicação móvel e ao desenvolvimento de novas funções. "Em relação à fase do processo de compra realizado em loja, a funcionalidade e-ticket tem complementado as experiências da app", detalha-se. Da mesma forma, durante o verão de 2020, os site e aplicações da Inditex receberam mais de 5.300 milhões de visitas. Por isso, no momento em que o canal on-line é fundamental, umas pequenas gretas na plataforma podem tornar-se problemáticas.
No entanto, o departamento de comunicação da empresa não deu resposta às perguntas deste meio até ao fecho desta reportagem. Trataram a incidência no canal de Atendimento ao cliente, onde afirmam, surpreendentemente, que é "a primeira notícia que têm sobre estas falhas na aplicação" e convidam a registá-lo com algumas capturas de ecrã através do seu canal de WhatsApp para "hes dar solução o antes possível".
Queixas no Twitter que atravessam fronteiras
Uma pesquisa no Twitter , um bom termômetro da opinião, permite ver queixas bastante semelhantes de outros consumidores. Uma utilizadora pede diretamente que "volte a app antiga", enquanto outra diz que a nova versão é "horrível". Os mais duros escrevem que é "uma treta, muito menos intuitiva para dar com a lista de desejos".
As opiniões concordam em que antes "estava tudo à vista e agora há um carrossel, não se vêem todos os produtos e se fecha sozinha". Também há descontentamentos e reprovações provenientes de fora de Espanha: "Zara gotta have the worst fucking app", protesta Steven, na mesma linha que Nazar: "What on Earth have @ZARA done. There's não filter option?"
Zara defende-se
Por sua vez, a própria conta do Twitter da marca respondeu às mensagens críticas, mas, por enquanto, sem especificar uma solução. A Delia, por exemplo, o perfil da companhia em Espanha respondeu-lhe que transferia o seu feedback "de forma interna".
Mas isso não satisfez os clientes. Como expõe Miriam Soriano, na nossa sociedade "as pessoas não têm tempo, e queremos as coisas aqui e agora". Boa prova disso são a Glovo, Cabify ou Tinder. Num contexto de aceleração, a espera pode ser bonita e enriquecedora, mas em absoluto prática.
Menos usabilidade
"Diminuiu a usabilidade", reconhece à Consumidor Global Ana Jiménez-Zarco, professora de Economia e especialista em marketing da Universitat Oberta de Cataluña (UOC). A professora alerta que, hoje, um desenho sobrecargado pode implicar perdas de eficácia. "Uma aplicação não pode ser como um site, tem que ser mais direta". Em suma, Jiménez-Zarco acha que o grupo espanhol "vai acompanhar", porque, caso contrário, corre o risco de que o utilizador recorra à concorrência.
Chema Lamirán, diretor do Mestrado em Marketing Digital da Universidade Européia de Valencia, considera que, para marcas como a Zara, tanto a visibilidade como a omnicanalidade são fundamentais. "Às vezes, a marca convida-te diretamente a que compres na app", relata, pelo que um número alto de más classificações pode passar facura. "Talvez seja algo pontual, a empresa deveria estar a rever e reparar o erro, e o desenvolvedor deveria fazer os ajuste necessários, porque se não pode dar-se uma certa queda das vendas", concorda.
Erros que não são habituais no grupo de Amancio Ortega
Patricia também notou novas falhas. Esta jovem conta à Consumidor Global que a aplicação ia muito lenta, o que lhe pareceu "super estranho, porque na Zara não é normal". Segundo indica, "fpega-se na hora de olhar para o cesto, se apagar um item demora muito e fica encalhado até o cesto voltar a si". Neste sentido, Soriano cita três pilares básicos: o contexto, o conteúdo e os utilizadores que visitam e consultam um website ou aplicação.
A especialista menciona o rácio de conversão, uma métrica que identifica a percentagem de sucesso de um site, neste caso o tempo que demora um cliente a finalizar a sua compra. E convém que não seja uma eternidade. "O utilizador quer encontrar o que procura, e talvez a atualização da Zara não se tenha feito a pensar nesse dia a dia", conclui.
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