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Falham os alarmes da ADT: "Tento desvincular-me, mas obrigam-me a pagar mais um mês e sem serviço"
A empresa de segurança reconhece que as experiências infelizes dos seus clientes são frustrantes, mas "não reflectem a generalidade da experiência na empresa".
"Depois de muitos anos, o meu alarme deixou de funcionar nos últimos dois meses por obsolescência. Como tinha demasiadas falhas, decidi cancelar a minha assinatura, mas para piorar a situação, estão a obrigar-me a pagar mais um mês sem serviço", queixa-se José Casa da ADT. E não, ele não é o único afetado pela inépcia da empresa de segurança.
Nas últimas semanas, a ADT recebeu protestos de alguns dos seus clientes que foram afetados pelos defeitos dos alarmes nos seus lares. Para Fernando Ocaña a experiência é lamentável. "No caso de ser detectada uma avaria no equipamento instalado por um dos operadores subcontratados que efectuam a manutenção, tentam cobrar novamente o equipamento. Depois de muita insistência, resolvem o incidente a expensas próprias", diz. A odisseia, também neste caso, prolonga-se quando se tenta cancelar o registo.
Desvincular-se, uma odisseia
"Quando tentas desvinvular-te do serviço, atendem-te educadamente e indicam-te que o departamento responsável devolver-te-á o telefonema. Até agora, fiz quatro chamadas a pedir a anulação e não consegui falar com mais ninguém para além do operador que faz a triagem das chamadas. Tudo por telefone, sem qualquer tipo de aviso de receção das queixas", queixa-se Ocaña.
As queixas são públicas e as redes sociais encheram-se de acusações contra a ADT. Por exemplo, Clara Martínez sublinha que têm uma péssima atendimento ao "não ter nenhum modo de contactar". Outros vão mais além e qualificam como "defrauda" o serviço. "Tiram-te dinheiro, e depois se queres desvincular-te dão-te mil voltas ou dão-te uma promoção para que fiques", alerta Nicolás Monte.
"É uma loucura. Preciso de ajuda"
Edgardo Paganini também quer se desvincular da ADT, mas não lho resolvem desde há seis meses. "É uma loucura. Preciso de ajuda", exige. Emanuel Anello explica que a empresa de segurança não lhe quer dar baixa porque pretendem cobrar um mês de serviço onde o seu equipamento não funciona. "Ligo e dizem-me que não me vão dar baixa até que pague, querem oferecer-me um plano de pagamento, mas cortam-me o pagamento", anuncia Anello em desespero.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a ADT para esclarecer as inquietudes apresentadas pelos clientes da empresa de alarmes. O primeiro que comunicam ao meio é que se tomam "muito em sério a satisfação e a segurança" dos utilizadores. No entanto, até ao momento, nenhum deles viu o incidente resolvido.
Resposta da ADT
"Entendemos que estas experiências negativas podem ser frustrantes, mas não refletem a generalidade da experiência na nossa companhia", argumentam da ADT a este meio. "Realizamos pesquisas periódicas aos nossos clientes e, na última pesquisa de satisfação realizada, os níveis de resposta dos nossos clientes são de 90%, e destes 97% mostrou-se satisfeito ou muito satisfeito com o serviço da empresa", alardam.
Em relação às falhas técnicas mencionados, a ADT recalça que atualiza constantemente os seus sistemas para evitar a obsolescencia, não registando incidências a respeito. E considera que, em todo o caso, tratar-se-á de factos isolados. A companhia mantém um serviço técnico composto por profissionais técnicos habilitados pelo Ministério do Interior a disposição do cliente para poder solucionar qualquer incidência em todo o território espanhol" destacam.
A política de permanência
"Quanto à política de permanência, é importante destacar que oferecemos contratos com um período de permanência de 24 meses para habitação e 36 meses para negócios em função da tecnologia e serviço", comunicam da companhia. "Qualquer falha é atendida de forma prioritária e, em caso de não se poder solucionar, procede-se à baixa do serviço sem penalização alguma. Esta política garante que possamos oferecer um serviço óptimo e contínuo a todos nossos clientes", afirmam.
A ADT salienta ainda que a sua política de permanência nos contratos de aluguer de serviços assenta nas vantagens e benefícios de que o cliente usufrui aquando da contratação da oferta. "O cliente é expressamente informado da condição de permanência e da consequente penalização em caso de rescisão antecipada no momento da contratação e na oferta", referem.
Processo de cancelamento de serviços
Por outro lado, em relação com o processo de cancelamento, a empresa assegura que é um procedimento simples. "Os clientes podem solicitar o cancelamento contactando com o nosso Departamento de Atendimento ao Cliente, que iniciará o processo de acordo com o seu contrato. O cancelamento não acarreta qualquer custo, exceto o pagamento do preço da permanência, caso o cliente a tenha", concluem.
No entanto, muitos clientes não concordam com esta afirmação, pois há meses que tentam rescindir o seu contrato com a ADT. A quase impossibilidade de rescindir e pagar por um serviço que não funciona é uma frustração para estes consumidores.
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