A marca mais jovem do grupo Inditex nasceu em 1998 com a raiva, a selvageria e a rebeldia que projectava nos seus desenhos extravagantes e sedutores para aquele público jovem ávido de tendências. Em 26 anos, a marca reajustou-se ao mandato não só desse público aspiracional de 15 anos, mas também ao público de 20 e poucos, 30 e poucos anos e, acima de tudo, ao comprador online. Para este último cliente, a Bershka dá-lhe um extra ao seu serviço ao oferecer a opção do envio expresso a odomicílio.
Comprar através do website da marca tem três alternativas. Por um lado, o cliente pode optar pelo envio à loja, o qual é totalmente gratuito com uma espera entre duas e três dias úteis. Outra das possibilidades é o envio regular, pelo que há que pagar 3,95 euros para que chegue a casa do comprador num intervalo de dois a três dias úteis. A opção premium é o envio expresso, que custa 5,95 euros (dois mais que o regular), mas que oferece a prerrogativa de chegar num ou, no máximo, dois dias úteis. Esta é a teoria, mas nem sempre a prática.
O envio expresso da Bershka que demora 14 dias
"Tenho um atraso com o envio expresso de um produto comprado na Bershka de pelo menos 14 dias. Leva praticamente duas semanas no armazém após estar a 'caminho para o destino'", explica com exasperação Rodrigo Montaño.
Alguns consumidores qualificam o serviço de "fraude"
Para María Ferrer, o serviço da marca é "uma fraude". Esta cliente comprou uma segunda-feira e contratou a alternativa mais rápida. No entanto, até a sexta-feira não recebeu o seu produto.
"Por que pago um extra se no final me vai demorar o mesmo ou mais?", pergunta Ferrer, e não de forma retórica, sobre as supostas vantagens do envio premium da Bershka.
A compensação também segue o seu próprio ritmo
A Yerai Suárez, o pedido da Bershka com envio expresso chegou-lhe uma semana mais tarde. "E sem dizer-me nada nem atualizar a informação de entrega", especifica o afetado, que ligou para cancelar o produto. "Nem o cancelaram nem me pagaram o dinheiro. Agora terei que ir à loja devolvê-lo e a ver se me devolvem os seis euros do envio expresso", realça.
"Quando um cliente faz uma solicitação de transporte, neste caso expresso, e no final não se pode realizar ou se atrasa, a empresa deve reembolsar o custo suplementar da tarifa normal a que esses produtos poderiam ter sido encomendados", afirma Cristian Castillo, especialista em logística e professor de Economia na Universidade Aberta de Cataluña (UOC) Cristian Castillo.
O transporte
Apesar de, até à data, o protesto dos agricultores espanhóis --que exigem melhorias no campo e criticam as políticas agrícolas da UE - ter bloqueado dezenas de estradas, Castillo confirma que, em Espanha, "não há nenhum problema grave que possa justificar o facto de os produtos pelos quais foi paga uma taxa extra de entrega expresso não serem entregues".
"Não sei se a crise do Mar Vermelho afectou alguns envios, neste caso da Bershka, de algumas encomendas da Ásia, e se neste momento têm um certo colapso no seu armazém ao nível da gestão, o que pode causar atrasos nos envios", estima o especialista.
Bershka, o que é que se passa?
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Inditex para conhecer a sua postura face às queixas dos seus clientes. "Se alguém tiver tido um incidente com uma entrega expresso, o serviço de apoio ao cliente da Bershka resolve quase 100% dos incidentes em 24 horas e paga o custo da entrega", anuncia a empresa.
"Trabalhamos muito duro para que não se produza nenhum atraso com os envios, mas há épocas nas quais o pico da procura é muito elevado e podem ocorrer estes inconvenientes", dizem da Inditex. "Todas as incidências estão resolvidas actualmente", sentenciam.