Enterprise deixa sem carro um cliente para o dar a outro: "Como é possível tendo uma reserva?"

A 18 de outubro, José Luis Ariza viajou por trabalho a Bilbao. Uma semana antes fez a reserva para alugar um carro com a finalidade de circular livremente pelo município. O voo decorreu com normalidade e a aterragem foi pontual. Uma vez em terra, o cliente dirigiu-se ao guichet  que se encontrava sob o letreiro Enterprise para recolher as chaves oe seu veículo alugado. À chegada, um homem esperava nervoso, depois juntaram-se-lhe mais pessoas, mas ninguém saía com o seu transporte. O tempo está a ficar cada vez mais apertado para Ariza chegar ao encontro marcado no escritório de Bilbau.

"Neste momento, não temos carros, mas dentro de duas ou três horas chegarão mais", informam da empresa de renting de automóveis. A incredulidade do protagonista era visível. "Como é possível tendo uma reserva?", questiona retoricamente Ariza à Consumidor Global. Em princípio, o afectado tinha uma reserva para recolher o veículo alugado --modelo Ford Focus ou similar-- às 8.30 horas por um custo de 62,23 euros com 4.500 quilómetros gratuitos. A devolução hipotética não seria até as 20.00 horas dessa mesma quarta-feira. Hipotética porque, claro, a Enterprise não ofereceu nenhum carro a clientes que contavam com uma reserva.

Pagar mais do dobro

Às 9.40 horas, Ariza desistiu de esperar e da Enterprise devolveram-lhe o reembolso do pagamento. "Nem mais nem menos. Nem me ofereceram um desconto nem nenhum tipo de compensação complementar", comenta o cliente, que viu-se obrigado a alugar outro carro através da companhia Europcar. Escolheu o mais barato disponível no momento, mas, mesmo assim, Ariza teve que pagar mais do dobro devido à má gestão da Enterprise.

O veículo mais acessível que a Europcar oferecia custava 133,74 euros – modelo Mitsubishi Space Ul– com 350 quilómetros gratuitos. A devolução não seria até as 19.00 horas. Ariza não viu melhor opção e arrancou rapidamente com o mini-carro que lhe foi concedido para chegar à reunião de trabalho que tinha nessa mesma manhã, embora tenha chegado com mais de meia hora de atraso. "Graças a Deus, apanhei tudo com antecedência", ironiza a vítima da empresa de aluguer de automóveis.

Um modelo com excesso de reservas

Juan Luque, perito em logística, explica que as companhias de aluguer costumam trabalhar com um modelo de overbooking, isto é, que antecipam que uma percentagem das reservasserão canceladas ou alteradas. "Esta pode ter sido uma das razões, uma vez que uma reparação inesperada ou uma devolução tardia podem afetar a disponibilidade", salienta. "Regra geral, não costumam dar um modelo ou veículo específico, mas dizem-lhe que lhe darão um de gama semelhante ao que escolheu. Neste caso, é evidente que ficaram sem carros dessa gama, o que é um grande erro da parte da Enterprise", salienta Luque.

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Ana Carrasco González

"Quando isso acontece, deve ser oferecido ao cliente um veículo de gama superior ou, se não houver veículo disponível, um desconto considerável para a próxima reserva", diz o especialista. "Como cliente, eu telefonaria para a empresa de aluguer com um ou dois dias de antecedência para me certificar de que o carro está disponível, mas é claro que, se nunca lá esteve antes, é difícil fazer isso. É muito doloroso para uma pessoa encontrar-se sem carro, ainda para mais quando se pagou por ele", acrescenta.

De onde vem este problema?

Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, o tema dos veículos de aluguer, de renting, é um tema bastante recorrente nos últimos meses, inclusive anos, desde o fim dos confinamentos pela pandemia do Covid-19. "Tudo é causado pelo problema no fabrico de automóveis, que embora agora seja verdade que está tudo mais estabilizado, tem havido várias dificuldades no fabrico de veículos novos. Como não há disponibilidade de veículos novos, isso também afectou o setor do renting", argumenta.

"Nalguns momentos específicos em que pode ter havido um aumento da procura, podemos ter verificado que havia locais onde não havia veículos disponíveis para aluguer", explica Castillo. "Provavelmente tiveram um problema no seu sistema, em que um veículo parecia estar disponível e não estava, ou tiveram de lidar com uma emergência ou um incidente interno que significou que o veículo que tinha sido reservado teve de ser deixado com outra pessoa", diz.

É legal?

O perito atribui a semlhança ao overbooking nos voos. "Alugaram-se mais veículos dos que tinham disponíveis e depois, quando chega a pessoa, descobre que não tem nenhum. Isto acontece muitas vezes porque há diferentes plataformas de contratação de pacotes de férias e de aluguer, onde se pode estar a fazer reservas e depois, até chegar a atualização da disponibilidade, isto pode acontecer", sublinha. Mas será que esta gestão é legal?

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Alberto Rosa

"Sim, é legal. No final há uma cláusula nos contratos que se assinam em que a empresa já se cobriu para que, caso isso aconteça, não haja penalização", diz Castillo. "A solução, ao nível do utilizador, não vai além de reclamar e tentar obter uma indemnização, mas se a empresa não tiver veículos disponíveis, não há muito que se possa fazer", conclui o especialista em logística.

A Consumidor Global pôs-se contacto com a Enterprise, mas, ainda não recebeu resposta alguma.