"Para ser mais eficientes, tudo o que fazemos conta". Esse é o claim principal que um lê ao aceder ao website da Endesa. Supõe-se que apela à responsabilidade individual dos consumidores. No entanto, se a situação se invertesse e a Endesa dirigisse esse "tudo o que fazemos" a si mesma, que realçaria? Porque o gigante energético tem feito muitas coisas ultimamente.
Centrais solares. Investimentos em redes eléctricas. "Elevar a ambição" do seu plano de sustentabilidade. Adaptar linhas aéreas. Ou ainda a obtenção de um resultado ordinário de 2.398 milhões de euros, tentar cobrar sibilinamente a tampa do gás a clientes aos quais não lhes correspondia, acumular centenas de críticas pelas falhas do seu serviço de atendimento ao cliente ou estar meses sem enviar facturas a muitos consumidores, que temem receber, após este indesejado parêntese, uma fatura elevada que perturbe as suas contas.
Proposta de mudança de empresa
A Montse Navarro, as facturas de luz e gás chegavam-lhe bimestralmente. No passado. "Ambas tinham que me ter chegado no final de abril ou inícios de maio. Ao não as receber, primeiro escrevi-lhes para as reclamar e, ao não obter resposta, liguei ao serviço de atendimento ao cliente", relata. A sua surpresa foi maiúscula quando o operador que lhe atendeu lhe disse que estava a pagar demasiado e que ele lhe podia oferecer outra empresa.
"Eu respondi-lhe que não era esse o problema pelo qual ligava, que eu só queria saber quando chegariam as minhas facturas e que não se preocupasse pelas minhas finanças. O tipo iinsistiu em saber porque é que eu não queria mudar de companhia e eu disse-lhe que estava contente com o que estava a pagar", conta Navarro. Indignada, chegou a perguntar ao vendedor se a Endesa tinha demasiados clientes.
"Fazer uma proposta que não me interessava"
Esta consumidora afirma que se sentiu "acossada" dado que "tentavam fazer-me uma proposta que não me interessava, e no entanto não tratavam da minha reclamação, que era pagar a uma empresa de serviços a factura que não me chegava". No final decidiu escrever no Twitter, e então a Endesa pediu-lhe dados de novo. "Desculparam-se porque ao que parece são empresas subcontratadas", conta.
"O que acontece é que acabam por me dizer que, se eu juntar várias facturas, me dão facilidades de pagamento.... E porque raio é que eu quero facilidades de pagamento? O que eu quero é a minha fatura em tempo e forma e que não pareça que lhes 'devo' vários meses de facturas, com o que isso significa para as minhas contas correntes", argumenta.
Sem o recibo do gás
Finalmente, diz Navarro, "há uns dias chegou a factura da luz, mas nem sinal da factura do gás. E aqui continuo, mandando mensagens porque não estou disposta a falar com uma máquina ou tendo que passar uma hora ao telefone com uma pessoa para lhe explicar que não me interessa obter ofertas que eu não peço", diz.
A Elena Cano ocorreu-lhe algo similar. Também lhe chegavam as facturas a cada dois meses, e a última, correspondente ao período entre julho e setembro, pagou-a em novembro. Desde então não recebeu nenhuma, apesar de ter contactado reiteradamente a Endesa para perguntar pelas razões da demora.
"Um problema com o sistema informático"
Preocupa-lhe, expõe, que a empresa interprete erradamente que é ela a que está a decidir não pagar por algum motivo. "A primeira vez que liguei foi em janeiro, e disseram-me que tinha um problema com o sistema informático e estavam a virar os dados dos clientes", explica.
Também lhe asseguraram, lembra Cano, que em 15 dias estaria solucionado, mas não foi assim. Ligou mais duas vezes, com idênticos resultados. À terceira, passado um tempo, Helena decidiu fazer uma reclamação por escrito para ver se assim se agilizava o trâmite. Marcou uma reunião num escritório escritório da Endesa e assim o fez. "O funcionário disse-me que não me preocupasse, e mais do mesmo: que os dados ainda não tinham sido descarregados. Sempre me disseram o mesmo", relata.
Desculpas da Endesa
Face à passividade de Endesa, Cano fez uma segunda reclamação. E esta sim deu os seus frutos: a 5 de maio recebeu um email da Endesa no qual a empresa dizia que tinha tomado nota da sua incidência. Desculpava-se, repetia que era um problema pontual e assegurava que, em nenhum caso, esse atraso na facturação afectaria o seu fornecimento de energia.
A 10 de maio, quase seis meses após o pagamento da última factura, Cano foi pela terceira vez a um escritório da Endesa, e mostrou o email ao funcionário da companhia com o qual tinha falado anteriormente. Este explicou-lhe que era "um bom sinal": tinham admitido que não lhe estavam a facturar, tinham apanhado a sua ficha e tinham começado com os trâmites. Trâmites que, segundo este funcionário, resolver-se-iam "em 5 ou 10 dias".
"6.000 pessoas afectadas"
Por enquanto, não foi assim. A sua terceira visita ao escritório também trouxe uma confissão: o funcionário do escritório reconheceu a Cano que tinha "umas 6.000 pessoas" na mesma situação. O que não lhe esclareceu foi como se fraccionaría o pagamento de uma factura acumulada que poderia ascender até os 800 ou 1.000 euros. Além disso, Cano sublinha que, se obteve esta informação, foi porque ela se preocupou por estar "por trás deles". "Não quero estar a dever dinheiro a nenhuma empresa", diz.
Nas redes o assunto tem aquecido o ânimo de muitos. "Ao que parece as facturas da Endesa agora têm de ser jogadas numa raspadinha", ironiza um cliente, enquanto outro realça a angústia de "não estar a receber facturas desde o mês de janeiro" e que a Endesa responde "continuamente que em breve se solucionará".
Melhoras no aplicativo
Também há quem denuncie que, depois de um período sem cobranças, lhe passaram "7 faturas inesperadamente" ou que quando finalmente recebeu a factura "não respeitaram a tarifa" que tinha no contrato. "Reclamei várias vezes e dizem-me que é o que há".
O sentimento de desamparo é generalizado: "Segundo a Endesa, o atraso em quatro meses para emitir facturas deve-se a melhoras na aplicação para melhorar o atendimento aos clientes. De riso, não? E agora facturar quatro meses de uma vez?", questionava outro.
Uma incidência "em massa"
Também há utilizadores que publicaram respostas da Endesa, onde a empresa fazia referência a uma incidência "em massa". Quer seja ou não, o facto é que a empresa já enfrentou problemas deste tipo no passado.
Em fevereiro de 2022, a Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC) deu 10 dias úteis à EDistribución Redes Digitais, a revendedora de electricidade da Endesa, para que enviasse por burofax a todos os distribuidores afectados pelos atrasos na facturação um acordo de prestação ou adiamento do pagamento.
A postura da empresa
Questionadas sobre este assunto, fontes da Endesa explicam a este meio que em abril de 2022 iniciou-se a mudança do sistema de facturação para os clientes dentro do programa de digitalização e melhoria dos sistemas, e a dita mudança "coincidiu com um grande número de mudanças normativas importantes que entraram em vigor no dia seguinte da sua publicação, sem prazo para adequar os nossos processos e sistemas, que afectaram o processo de facturação a clientes".
Isso provocou que a companhia tivesse que "desenvolver todas as mudanças normativas tanto no sistema antigo como no novo". Acrescentam também que a implantação do novo sistema e a migração de "mais de 12 milhões de contratos" precisa de "um prazo de estabilização dos processos que afecta os prazos de facturação".
Endesa promete adiamentos
"Da Endesa estamos a trabalhar em regularizar a situação o antes possível e poder estabilizar o processo de facturação dos nossos clientes. Pedimos desculpas por isso", afirmam.
Por último, explicam que os clientes afectados com acumulações de facturação poderão realizar "um acordo de pagamento que se adapte ás suas necessidades quando recebam as facturas. Este acordo é personalizado e obviamente sem ijuros de nenhum tipo". Neste sentido, a Endesa alega que quando há atrasos não se emite uma única factura por todo o período, "mas sim que se emitem as facturas pendentes uma a uma e se podem adiar em tantos meses como o atraso produzido".