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Endesa angustia a seus clientes com as facturas atrasadas: chegam tarde, mau e com "ameaças"
O gigante energético assegurou em maio que a demora se devia a uma mudança em seus sistemas e que os clientes poderiam fraccionar o pagamento, mas este se converte num quebradero de cabeça
No passado mês de maio, Consumidor Global fez-se eco das queixas de vários clientes de Endesa que levavam meses sem receber suas facturas da luz. A companhia disse então que em abril de 2022 se tinha iniciado a mudança do sistema de facturação dentro do programa de digitalização e melhora de seus sistemas, e dito processo tinha coincidido com "um grande número" de mudanças normativas importantes que lhes tinham impedido ter um prazo para adequar seus processos.
Isto, reconhecia a companhia, afectava aos prazos de facturação. "Desde Endesa estamos a trabalhar para regularizar a situação o dantes possível e poder estabilizar o processo de facturação de nossos clientes. Pedimos desculpas por isso", disseram. Não obstante, cinco meses depois são muitos os clientes desesperados que quase rogam receber as facturas, já que não querem ter sustos no futuro.
Sem facturas apesar das reclamações
No final de 2021, Laura Guirao consultou o comparador da CNMC para procurar uma oferta competente de luz e gás para a casa de sua mãe. A melhor opção, conta a este meio, resultou ser Endesa. "Contactei com eles e mudei de companhia. Emitiram várias facturas de luz mensais e de gás bimensuales, mas desde janeiro de 2022 deixaram de emitir facturas e cobrar o consumo de luz (sim seguiram emitindo as de gás )", relata.
Passaram nos meses e esta consumidora reclamou as facturas em várias ocasiões, por escrito e por telefone. "Sempre me diziam que não me preocupasse, que tinham uma incidência que estava já quase solucionada e que quando chegassem as facturas poderia fraccionar o pagamento sem interesses", rememora. Finalmente, em janeiro de 2023 começaram a emitir facturas e cargos na conta de sua mãe. Mas não eram correctas: Endesa estava a cobrar uma tarifa diferente à contratada.
Cobranças que não procediam
Ademais, afirma Guirao, aplicaram cargos que não procediam pelo período retroactivo que estavam a facturar, como o topo do gás (uma prática na linha do ilegal que, como demonstrou este meio o passado novembro, Endesa tem levado a cabo). "Chamei a atenção ao cliente e disseram-me que devia devolver os recibos e depois chamar para que fizessem um plano de pagamentos", recorda esta consumidora. Isto é, que devia ser ela a que desse os passos para sair do galimatías no que a tinham metido.
Ademais, a cliente denuncia que o serviço de atenção ao cliente de Endesa não funciona muito bem e a cada vez que chamava tinha um tempo de espera a mais de 15 minutos. Numa ocasião, assegura, esperou mais de 1 hora. Com tudo, a gestão pareceu dar seus frutos: "Sobre o tema da tarifa, disseram-me que tinha razão e que devia enviar uma reclamação por escrito no site, de modo que assim o fiz".
Mudança das tarifas com carácter retroactivo
"Também reclamei por Twitter, porque por experiência sei que não gostam que dos consumidores nos queixemos em público. Para minha surpresa, tanto por privado em Twitter como na resposta à reclamação por escrito em seu site, me disseram que os preços tinham subido muito e que lamentavelmente não lhes tinha ficado mais remédio que subir as tarifas. Pareceu-me superloco: com carácter retroactivo sobre um consumo passado (porque eles não tinham facturar a tempo) tinham mudado as tarifas", expõe Guirao.
Assim, segundo seus cálculos, Endesa lhe facturar uns 200 euros a mais aplicando novas tarifas sobre um total de aproximadamente 800 euros que se facturar com atraso. Ademais, a informação era contraditória. "Chamei muitíssimas vezes e por telefone sempre me davam a razão, mas por escrito não", conta.
Adiamento da dívida
Endesa sempre tem defendido que o consumidor afectado por atrasos não receberá inesperadamente uma factura, sina que emitirá as pendentes uma a uma e poder-se-ão adiar em tantos meses como o atraso produzido.
Não obstante, o que Guirao descreve é um sistema tortuoso que roza o perverso: "Tive que devolver a cada recebo 3 vezes porque diziam que o sistema voltava aos enviar, e até que não se devolviam 3 vezes não lhes deixava gerar o adiamento. Fiz-o tal e como me disseram. No entanto, começaram a chegar reclamações de dívida e chegaram a chamar de uma empresa de recobro", conta Guirao.
Lexer entra em cena
Endesa encomenda esta desagradável tarefa a Lexer, uma sorte de cobrador do frac. O tom, conta esta afectada, era "bastante desagradável e amenazante". Descreve que chamavam a cada dia e não lhe deixavam falar. "Todo era através de telefonemas, nunca me enviaram nada por escrito, salvo um par de SMS nos que a cada vez me reclamavam uma quantidade diferente e nos que vinha um enlace de pagamento". Finalmente bloqueou os números.
Como a situação era muito confusa, Guirao pediu cita com um escritório virtual de Endesa para desfazer o entuerto e demonstrar que o que se lhe pedia era erróneo. Em cita-a, relata, disseram-lhe que com o assunto das tarifas ela tinha razão, mas que não fá-lhe-iam os abonos das facturas a não ser que enviasse uma reclamação a consumo através da Prefeitura ou a Comunidade de Madri.
Adiamento de 12 meses
O assunto segue sem resolver-se a dia de hoje. Gerou-se um adiamento de 12 meses pela cada uma das facturas recebidas, uma pela cada mês facturar com atraso. Isto, descreve Guirao, "é um lío de muito cuidado, porque a cada mês carregam 12 recibos diferentes". Como os pagamentos estão fraccionados em 12 quotas, Endesa ainda não lhe deve nada a Guirao, mas, quando terminem esses 12 meses, ela terá pago a mais os 200 euros mencionados anteriormente.
"Minha intenção é devolver os últimos recibos quando a dívida pendente ascenda a essa quantidade. Eu tenho enviado diferentes reclamações por diferentes vias e ao final sempre respondem o mesmo, de modo que a única opção que me fica é essa. Dessa forma, se querem, terão que nos demandar. Não é só o dinheiro, é que eu levo muitas horas perdidas com este assunto, além de que a cada vez que o retomo é um desgosto pela impotencia e indefensión que se sente", descreve esta consumidora.
Também com o gás
Todas estas tretas de Endesa lhe fizeram suspeitar, de modo que revisou suas facturas de gás, que sim tinham chegado nos prazos estipulados. "Também tinham mudado as tarifas de forma unilateral sem respeitar o contrato", relata.
Muitas pessoas em situações parecidas a Guirao têm alçado a voz em redes. "Levo seis meses sem facturas. Muitas reclamações por todas as vias possíveis. Denúncia a Consumo da CM. Tudo dá igual. E o pior é que não quero um plano de pagamentos para dividir a dívida porque não quero seguir em Endesa", dizia uma cliente. "Obrigado Endesa por enviar-nos as facturas pendentes inesperadamente, sem nenhum tipo de informação e a final de mês. Alegramos-nos de que tenhais conseguido resolver a incidência depois de sete meses e meio", ironizava outro.
Limite de um ano
Com tudo, tal e como têm recordado várias associações, não é legal que as eléctricas cobrem as facturas da luz enviadas com mais de um ano de atraso, nem que realizem refacturaciones superado este prazo se em seu dia cobraram uma quantidade menor da que têm estimado posteriormente.
Este meio pôs-se em contacto com Endesa para perguntar quando acham que terão solucionadas suas incidências e poderão voltar a enviar facturas. "Estamos a avançar na resolução, mas ainda temos alguns clientes com atrasos", relatam fontes da empresa. Acrescentam que é complicado dar uma estimativa temporária, mas sublinham que seguem trabalhando "para estabilizar o processo de facturação".
"Pode que as condições mudem"
Quanto às mudanças no custo do MWh, indicam que vai unido ao contrato que tenha a cada cliente. "Nos contratos em mercado livre estipulam-se condições durante um período determinado de tempo. Passado este período pode que as condições mudem, mas dantes de fazer nenhuma mudança se avisa aos clientes, por carta, e antecipadamente para que tenham a opção de mudar de tarifa sem nenhum tipo de penalização se seus hábitos de consumo têm variado ou se há alguma tarifa que actualmente lhes resulta mais ventajosa", argumentam.
No entanto, não foi assim no caso de Guirao, quem não recebeu nenhuma notificação nem aviso.
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