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Voar com a EasyJet: malas que aterram partidas e sem pessoal a quem reclamar
Clientes da companhia aérea britânica denunciam o mau estado no qual recebem a sua bagagem registada e criticam a falta de atenção aos incidentes nos aeroportos
Voar com a EasyJet e receber a mala partida não é uma experiência agradável para ninguém. Também não o é tentar fazer uma reclamação no balcão do aeroporto e que resulte impossível porque não há pessoal. "Não tivemos mais remédio que pôr a queixa on-line a 8 de outubro e ainda continuamos sem receber resposta".
É o depoimento de Jessica G. na sua viagem de regresso a Barcelona a partir de Paris no início de outubro. Esta passageira encontrou a sua mala danificada na fita da bagagem registada no aeroporto de Prat. Tentou reclamar no próprio aeroporto, sem sucesso, pois não havia nenhum balcão de informação.
Encontrar a mala destroçada
A única opção que tinha para reclamar era abrir uma incidência no website da EasyJet. Essa reclamação (EJ49841) continua até hoje sem resposta. "Fizémos a queixa com as fotos da mala no aeroporto e ainda continuam sem dizer nada", diz esta utilizadora à Consumidor Global.
Piluca Querol viveu um caso semelhante na sua viagem de volta a Sevilha a partir de Londres. "Perguntei para fazer a reclamação e disseram-me que não havia nenhum balcão da EasyJet para isso, de modo que fui ao Twitter, que é o único lugar onde parece que respondem", narra Querol.
Sem balcões da EasyJet
"Mala partida. Não há balcão para reclamar, como posso fazê-lo?", escreveu no Twitter a passageira. Depois de ser convidada a que fizesse a sua reclamação de forma on-line, a resposta que recebeu não deixou indiferente esta cidadã.
"Pediam-me que deixasse uma estimativa de valor da mala partida, uma Samsonite. Após dar-lha, responderam-me que fariam eles a avaliação", conta Querol a esta redação. Depois, não soube nada mais da sua reclamação, feita no dia 9 de dezembro. Enquanto mantém um telefonema com este meio para explicar a sua experiência, esta utilizadora volta a consultar o estado da sua reclamação no formulário on-line da EasyJet.
"A sua reclamação não existe"
A 20 de dezembro, a passageira volta a verificar o estado da sua queixa no site oficial da companhia aérea e o resultado é: "A sua reclamação não existe". Esta utilizadora mostra a sua indignação enquanto trata de resolver um caso que chama de "desesperante". Mas, apesar de ter ficado sem bagagem, o que a Piluca Querol incomoda mais, segundo conta, é a falta de pessoal "para que os idosos possam fazer uma reclamação".
"Parece-me terrível que não haja pessoas da EasyJet nos aeroportos para reclamar. Nós podemos reclamar de forma on-line e através das redes sociais, mas as pessoas que não estão tão familiarizadas com as tecnologias que fazem?", pergunta.
A postura da EasyJet
A EasyJet diz à Consumidor Global que os incidentes de bagagem danificada são "extremamente baixos" e, quando ocorrem, "pede-se aos clientes que preencham um relatório de danos no nosso balcão de Serviços de Bagagem na sala de Chegadas do aeroporto".
Um balcão que os utilizadores afirmam que não existe. Anabel Díaz voou com o seu parceiro para Lisboa a partir de Madrid, não sem antes viver uma série de desencontros no aeroporto de Barajas pelo atraso e a falta de informação com respeito ao seu voo. "Ninguém nos dizia nada, não tinham balcão de informação não havia balcão de informações e tivemos de lutar com a tripulação de cabina para entrar no avião", relata.
29 euros por registar a mala de mão e chega danificada
O seu pesadelo com EasyJet não acabou aí. Na sua viagem de volta a Madrid, a companhia aéra obrigou-os a registar as suas malas de mão pagando 29 euros por cada peça "por questões de espaço no avião", quando esta bagagem sempre está incluída no preço do bilhete.
Se isso fosse pouco, uma das malas aterrou na capital com golpes e danos. Uma vez mais, sem rastro do pessoal da EasyJet para iniciar a reclamação, Díaz foi ao formulário on-line. Ainda não obtiveram resposta alguma, nem pelos atrasos do seu voo, nem pelos danos na mala.
Reclamar a bagagem danificada
"As incidências com respeito a bagagens danificadas nos voos processam-se em base no Convénio de Montreal, um regulamento internacional, não europeu", expõe à Consumidor Global Ana Rodríguez, diretora de operações da Reclamador.es .
Face a estas situações, Rodríguez afirma que deve sempre procurar o balcão da companhia aérea no aeroporto para apresentar um relatório de danos na bagagem. "Há que fazê-lo num prazo máximo de sete dias, e se não há forma de o fazer presencial, ir à via on-line". A advogada conclui que as indemnizações por este motivo só se costumam dar quando as malas ficam "inutilizáveis" e recomenda anexar todo o tipo de provas como as faturas de compra das malas para precisar o seu valor na reclamação.
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