Pedir uma pizza e ver um filme no fim de semana é uma ideia que pode ser abreviada se a Domino's entrar na equação. Ainda que a empresa atraia e capte muitos consumidores com as suas suculentas ofertas, os problemas com os seus serviços de entrega e atendimento ao cliente convertem este fabuloso plano em todo um pesadelo para alguns.
Vários clientes denunciam que as pizzas chegam frias, excessivamente tarde (atrasos de horas) e em péssimas condições. E, para cúmulo, há quem afirma que os reembolsos chegam com quase um mês de atraso.
Mais de uma hora para que chegue a pizza
"Era domingo e quisemos pedir umas pizzas porque as crianças estavam animadas. Pedimo-las por volta das 20:30 horas pcaso estivessem um pouco atrasados para não chegarem muito tarde. No final chegaram perto das 12 da noite, 140 minutos mais tarde do que nos tinham dito e, ainda por cima, estavam frias", conta a este meio María R., uma cliente afetada.
Além do atraso, esta cliente afirma que durante a espera ninguém da Domino's Pizza a contactou para a avisar do atraso. Mas que se passa nestes casos? Pode-se reclamar? "Não há um tempo legal de entrega. Joga muito o bom-senso, se se atrasa cinco ou dez minutos não seria suficiente motivo para fazer uma queixa, mas a partir de 15 ou 20 minutos, sim. Pode ser que essa pessoa só tenha esse tempo para comer e pode ter um prejuízo", explica à Consumidor Global a advogada ae Legálitas e especialista em consumo, Henar Hernández.
Não indemnizam por pedidos defeituosos
Que chegue um pedido tarde não é o pior dos males, no caso da Domino's Pizza. "Eu esperei o tempo normal, uns 20 minutos, mas quando abri a caixa vi que só a metade tinha ingredientes… Chamei à loja da Lugo na qual tinha feiro o pedido e disseram-me que isso era impossível, que a tinha feito a responsável e que o que eu contava era mentira", explica a este meio Alejandro Ladrão, um dos afetados.
A pessoa da loja da Domino's Pizza argumentou que se queria fazer algum tipo de reclamação que fosse à loja, apesar de que o serviço era ao domicílio. "Eu neguei-me e fiz a queixa através do site. Enviei um correio e anexei a foto do estado da pizza. Demoraram 15 dias a responder-me, mas não me compensaram. Pediram-me desculpas e disseram-me que trabalhariam para não voltar a cometer esse erro. Isso a mim não me resolve nada", afirma.
Até um mês para fazer um reembolso
Face a estas situações, os clientes fazem reclamações. No entanto, longe de receber a compensação económica cedo, podem esperar quase um mês. "Fiz um pedido por um valor de 42,90 euros. Por motivos alheios a mim, Domino's Pizza cancelou-o e disse-me que devolver-me-iam o dinheiro num prazo de quatro dias. Ao não chegar numa semana o dinheiro, voltei a contactar o atendimento ao cliente e prometeram-me que a devolução seria imediata. No final fizeram-o mais de 20 dias depois", afirma Aitor L.
Quanto deve demorar uma empresa a nos devolver o dinheiro é esclarecido por Hernández. "Depende do motivo do reembolso. Geralmente, até que o consumidor não reclame a empresa não começa a contar o prazo, mas uma vez está em trâmite, tem 15 dias para devolver esse custo. Isto converte-se às vezes num mês porque desde que reclama a pessoa até que dá a conformidade a empresa pode alongar esse tempo", enfatiza.
A resposta da Domino's Pizza
a Consumidor Global pôs-se em contacto com a Domino's Pizza para saber a posição da empresa. "Oferecer um produto da maior qualidade e o melhor serviço é o nosso compromisso. A cada ano gerimos milhões de pedidos com um alto índice de satisfação", afirmam.
Segundo a rede, sempre pode haver erros, mas não consideram que sejam a tendência geral. "Há incidências pontuais por diferentes causas. Por isso, estamos sempre num contínuo processo de escuta e melhoria para oferecer a melhor experiência a cada um dos nossos clientes", destacam.