Yoda explicou o mecanismo psicológico que desembocava no sofrimento: "O medo leva à ira, a ira leva ao ódio, o ódio leva ao sofrimento". Razoável, paulatino, perigoso. Há outras correntes comuns. Imaginemos uma que começa com as palavras "pedido realizado". Segue-lhe "período de espera". Mais espera. Dúvidas. Contacto com atenção ao cliente. De novo, espera. Decepção. Frustración. Crítica explícita.
É uma fórmula singela e, por desgraça, muito repetida. Cumpre-se com multidão de empresas, entre as que se pode citar a Farmaferoles , uma farmácia com sede física em Burgos que tem um grande volume de vendas no canal on-line.
Sem respostas
Mayte Gutiérrez conta a Consumidor Global que o principal problema de Farmaferoles é que a empresa não responde ao e-mail. E esse ghosting provoca malentendidos sérios. "Eu achava que me tinham cobrado o dinheiro do pedido desde o primeiro dia que o fiz, mas não foi assim. Nunca cobraram o custo", relata.
Isto é, que Gutiérrez fez um pedido que ficou em nada, mas, ao não obter nenhuma resposta após o efectuar, achou que o tinha perdido.
"Fizeram-me perder muito tempo"
"Como têm muito má atenção ao cliente, eu cheguei a tramitar uma queixa ante a OMIC de Burgos. Foi a raiz dessa queixa quando eles se dignaram a contestar", relata Gutiérrez. O facto de que não perdesse dinheiro não significa que Gutiérrez se mostre indulgente com a empresa: "Ao final meu dinheiro não peligró, meu pedido nunca chegou e me fizeram perder muito tempo. Eu não penso voltar a comprar nessa farmácia", relata.
Dantes desta compra frustrada, Gutiérrez tinha feito um primeiro pedido por Farmaferoles, e admite que a experiência tinha sido positiva. "Por isso voltei a comprar. Mas não me parecem sérios nem formais", descreve. Ademais, deixa cair que na OMIC de Burgos chegaram a lhe reconhecer que esta farmácia lhes dava muitos problemas. Este meio tem perguntado a este escritório ao respeito para saber mais, mas a entidade não tem contestado.
"Ficaram-se 70 euros de um pedido"
Em mudança, as queixas contra Farmaferoles sim são visíveis em redes sociais. "Levo 2 semanas tentando contactar convosco. Não contestais os mails, não apanhais o telefone, não tendes vergonha", critica um tuitero. "Alguém sabe se nesta farmácia trabalha alguém? Mando e-mail, chamo por telefone e ninguém contesta. Ficaram-se uns 70 euros de um pedido que nunca chegou e não contestam de jeito nenhum", diz outro. Estas críticas sucedem-se no foro de valorações Trustpilot, onde o 35 % das críticas outorgam uma sozinha estrela à farmácia (a pior pontuação).
"Este vendedor não é de confiança, fazes o pedido e diz que o envia e não o faz, quando reclamas porque passam nos dias, não contestam os mails, não apanham o telefone e também não fazem caso aos audios, os tive que denunciar por fraude em MasterCard para poder recuperar meu dinheiro, e então é quando me enviaram o pedido", relata um afectado. Em Gowork , mais do mesmo. Existe inclusive um grupo em Facebook titulado 'Farmaferoles Afectados' que soma quase 1.000 membros.
Preços baixos "para captar freguesia"
Guillermo Fontes também viveu uma odisea com Farmaferoles. "Eu fiz a compra porque normalmente fazem ofertas bastantees boas como isca para captar freguesia. Meu erro foi não procurar opiniões na rede. Era num momento em que tinha escassez de teste de antígenos, e fizeram uma oferta quando quase não se encontravam", relata este consumidor. Segundo denúncia, "prometem rapidez no envio, mas uma vez tens pago demoram bem mais tempo".
Fontes fez seu pedido o 24 de dezembro. O 5 de janeiro nem tinha chegado nem tinha notícias do mesmo. E o atrasou prolongou-se ainda mais. "Eles dizem que o mandam em 4 dias laborables, e 15 dias depois os teste não tinham chegado. É verdadeiro que o 25 é feriado e o 1 de janeiro também, mas igualmente não cumprem para nada com o prazo", explica. Ademais, afirma que, quando passa o tempo, "é impossível contactar com eles por nenhuma via: não respondem por correio , nem por redes sociais nem por telefone. É inútil deixar mensagens".
Reclamação no Escritório de Consumo
Esta prática, a julgamento de Fontes, tem um objectivo. "Não atendem aos clientes com o fim de que a gente se canse. A mim me atrasaram a entrega e então já não precisava o pedido. Quis anular compra-a dantes de que mo mandassem, mas não fazem nem caso e to enviam tarde para que tenhas que to ficar. Depois cursé diferentes incidências no Escritório de Consumo da Prefeitura de Burgos, sobre a qual passaram olimpicamente, até que teve que intervir a Junta Arbitral", diz este afectado.
Quando seu caso escalou até tão acima, obteve resposta de Farmaferoles. "Contactaram comigo após que tivessem que ir a julgamento na Junta Arbitral e lhes obrigassem a fazer a devolução. Passaram 10 meses. Contactaram quase fazendo-se as vítimas e quase fazendo-me um favor, quando têm a pior reputação em farmácias do Estado", crê Fontes. Este meio tem contactado com Farmaferoles para perguntar por que acham que há tanto descontentamento com sua farmácia e se os prazos se incumprem de forma recorrente, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.