A Endesa é um dos gigantes energéticos de Espanha: no exercício de 2022 obteve um resultado líquido ordinário de 2.398 milhões de euros, 26% mais face a 2021, "graças principalmente ao bom comportamento do negócio do gás", segundo reconhecem no seu site. No entanto, é também uma das empresas que mais irrita os consumidores que têm uma incidente e se vêem obrigados a contactar com o seu serviço de atendimento ao cliente.
Longas esperas, respostas vagas, problemas que ficam no limbo… Mas esta situação pode estar prestes a mudar: o Governo quer melhorar e humanizar os serviços de atendimento ao cliente das empresas. O anteprojecto de lei, que já foi aprovado, estabelece um limite de três minutos como máximo para atender por telefone em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venda. Além disso, os robots automatizados não poderão ser a única via de contacto: o cliente terá direito a falar com uma pessoa.
Dificuldades para contactar
No passado 17 de abril, Paul Gilberto solicitou de forma on-line um contrato com a Endesa para um apartamento novo. Foi-lhe enviado um e-mail para enviar a documentação relevante para esse endereço, disse ele à Global Consumer, e depois de o fazer foi-lhe dito que tinha de assinar uma ordem para o banco. Isto ocorreu a 17 de abril, e parecia que as coisas se tinham resolvido, mas oito dias mais tarde, a 25, Gilberto não tinha "notícia alguma".
Ligou então por telefone, uma experiência que qualifica de "desesperante": esteve "à espera minutos e minutos; até que chega um momento, aos quatro ou cinco minutos, em que a chamada foi cortada", descreve. Pelo chat do site da Endesa viveu "outro drama: não sei se não está bem preparado para telemóveis, mas desligou sem ligar", diz. No final, Gilberto conseguiu falar com a empresa através do Twitter.
Um problema de documentação
"Disseram-me que tinha um problema de documentação pelo que tinham negado o contrato no dia 19. Poderiam ter ligado em vez de esperar que eu ligasse após uma semana", diz. Facilitaram-lhe um mail para onde enviasse a documentação e um telefone de atendimento ao cliente ("o que me tinha tanto tempo à espera e depois pendurava", precisa) para que lhe dessem mais informação. Mas no dia 27 continuava sem luz no apartamento.
Ao que parece, era um problema do distribuidor. "Após mil telefonemas, um dos quais quem me atendeu explicou-me que uma vez que rejeitado pelo distribuidor tem de ser tudo processado de novo", lamenta. Para agilizá-lo, foi a uma loja física. "No final fui a uma loja e tramitaram-mo ali directamente. Pelo que me disseram, era muito habitual que o serviço on-line monte este tipo de cirios", indica Gilberto.
Longas esperas
Nas redes sociais é frequente encontrar depoimentos semelhantes. Por exemplo, uma cliente publicou um vídeo no Twitter no qual gravava um telefone que estava em espera mais de 20 minutos, enquanto a voz da Endesa repetia: "Obrigada por ligar para o nosso serviço de atendimento ao cliente. Em breves momentos atenderemos o seu telefonema".
Outra twitteira denunciou que tinha ligado várias vezes para a Endesa com esperas de 20 e 30 minutos, respectivamente. O pior foi que, após expressar o seu descontentamento "e que o rapaz que me estava a atender me desse a razão (porque é óbvio), o tipo me tenta vender um seguro de manutenção do lar". Esta será outra das coisas que a nova lei impedirá: "Também não poderá aproveitar reclamações para oferecer outros produtos ao cliente".
"Cda um diz-me uma coisa"
O que mais enerva os clientes da Endesa é a impotência que experimentam ao ligar uma e outra vez, como revelava noTwitter outro cliente da Endesa que teve problemas após instalar placas solares. "O serviço de atendimento ao cliente da Endesa não me esclarece nada: tive que ligar em 3 ocasiões com 3 operadores diferentes durante 2 horas para que me esclarecessem o conceito 'assinatura individual de qualidade' e cada um diz-me uma coisa", explicou.
Este cliente foi para alémdisso e afirmou ironicamente que o serviço de atendimento ao cliente da Endesa era "uma grande escola de tauromaquia ", pela sua capacidade de torear o consumidor. Na mesma linha, outra consumidora denunciava que tinha tido um problema com um contador e ninguém se resçponsabilizava. "Os telefones do atendimento são máquinas e é impossível falar com uma pessoa. Há alguém aí?", perguntava-se.
A opinião da empresa
Este meio pôs-se em contacto com a Endesa para perguntar por estas incidências e também sobre como adaptar-se-ão ao novo regulamento. "Estamos a analisar que obrigações recolhe e trabalharemos para cumprir o que o regulamento estipule", reconhecem, e afirmam que consideram positivos alguns aspectos da mesma, como reforçar o atendimento aos clientes com necessidades especiais e a obtenção de um maior grau de personalização .
Segundo afirmam da empresa, o seu modelo de atendimento "põe ao cliente no centro da actividade" e antecipa algumas exigências da norma. "O serviço de atendimento telefónico de Endesa é contínuo, em horário 24x7 e os 365 dias do ano. Combina autoservico telefónico (que permite realizar gestões simples de forma ágil e rápida) com o atendimento de assessores experientes", defendem. Não obstante, a julgar pelas opiniões do portal de avaliações Trustpilot, não muitos clientes da Endesa solucionaram as suas gestões de forma "ágil e rápida".
Uma equipa de 1.800 assessores especializados
Quanto às esperas, da Endesa lamentam que, "em situações pontuais, os clientes tiveram que esperar mais tempo do que o habitual para que se lhes atendesse telefonicamente". Explicam também que a cada mês atendem "mais de 1,6 MM de telefonemas através de mais de 1.800 assessores especializados em atendimento ao cliente".
Também afirmam que o número de empregados se adequa de forma contínua ao volume de telefonemas esperados, "com o objectivo de assegurar que todos os clientes que contactam com a Endesa são atendidos no menor tempo possível e da forma mais correcta". Por outro lado, afirmam que "em possíveis momentos de saturação do serviço se põe à disposição do cliente canais alternativos de contacto e inclusive se oferece um serviço no qual a Endesa devolve o telefonema ao cliente, evitando de modo que o cliente deva permanecer ao telefone enquanto espera ser atendido".
Auditoria para avaliar o serviço
Para assegurar a qualidade do serviço, explicam da Endesa, realizam auditorias internas e externas que avaliam a gestão dos assessores; bem como pesquisas aos clientes para obter a sua opinião sobre o serviço, a sua satisfação e possíveis pontos de melhoria.
"Ao longo do ano de 2023, apesar de se terem registado casos pontuais de insatisfação dos clientes, estes classificaram o serviço de apoio ao cliente da Endesa de forma satisfatória", referem.