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Cuidado com a Vrbo: ficar retido nas férias apesar deter alugado o apartamento meses antes
Nesta plataforma, semelhante à AirBnb, existem más práticas como a venda de um imóvel alugado a um cliente para o verão sem que este seja notificado de que já não está disponível.
A Vrbo é uma plataforma de aluguer habitacional muito parecida à Airbnb. Conta com mais de dois milhões de anúncios de propriedades distribuídas por todo o mundo, das quais umas 180.000 estão em Espanha. No seu site, indicam que o cliente tem a possibilidade de "falar com o proprietário ou profissional imobiliário antes da estadia para ultimar todos os detalhes", e acrescentam que o seu serviço de assistência "está disponível 24 horas, sete dias da semana, de forma que estamos aqui para qualquer coisa que precises".
Não obstante, de acordo com as experiências de alguns clientes, a Vrbo não tem controles o suficientemente exaustivos, o que possibilita desilusões e decepções. O passado dezembro, F. García-Gómez reservou para verão um apartamento em Torremolinos localizado no passeio marítimo. O preço, reconhece a Consumidor Global, era "realmente bom" o pagamento era imediato e com cancelamento gratuito. Decorreu um tempo e, em maio, decidiu junto com o seu parceiro voltar a aceder à aplicação para "refrescar a memória" e ver de novo o apartamento.
Apartamento vendido
A sua surpresa foi enorme ao dar-se conta de que as fotos tinham desaparecido. Só tinha, conta García-Gómez, imagens das paisagens. "Pomos-nos em contacto com o anunciante e diz-nos que o apartamento foi vendido", indica. Mas eles não tinham recebido nenhuma notificação a respeito, de modo que, noverdadeiro sentido, também lhes deixaram vendidos.
"Depois, ao pôrmo-nos em contacto com a Vrbo, o único que nos disseram foi que intercederiam para que nos devolvessem o dinheiro, mas que nada de nos realojar, e muito menos procurar-nos um apartamento pelo mesmo preço e características", lembra com amargura este consumidor.
Aumento de 60%
De facto, aponta que, quando falaram por telefone com o serviço de atendimento ao cliente, perguntaram à Vrbo se tinham algum tipo de controle sobre as pessoas que anunciavam apartamentos na sua plataforma. O correcto seria, crê García-Gómez, que o anunciante fosse transparente tanto com a plataforma como com o cliente se vendia o andar.
"A dois meses das férias foi-nos impossível encontrar um apartamento ao mesmo preço e com as mesmas características", conta. A diferença é notável: o alojamento que tiveram de alugar era 60,64% mais caro do que a primeira opção.
Devolução do dinheiro
García-Gómez conta que conseguiu que a Vrbo lhe devolvesse o seu dinheiro, "mas ao fim de algumas semanas e fazendo muita pressão". Contudo, recalça este consumidor, "O mais irritante foi o facto de não nos terem realojado. O que teria acontecido se não tivéssemos voltado a ver o anúncio", pergunta-se.
A este respeito, a seção de Política de Cancelamento da página da Vrbo fica claro que a empresa outorga bastante liberdade aos proprietários. Muitas vezes devolve-se o 100%, mas existe uma opção "Sem política de reembolso", o que quer dizer que o proprietário não devolve o dinheiro dessas reservas. Por isso, convém prestar atenção a cada alojamento antes de pagar.
"Protegemos os teus pagamentos"
No seu website, a Vrbo também diz proteger os pagamentos do cliente no caso de as coisas correrem mal. "Quando pagas através da Vrbo, nós nos encarregamos de proteger o pagamento face a possíveis fraudes. No caso de que o pagamento acabe em mãos de alguém que não seja o proprietário, devolver-te-emos o dinheiro", dizem.
Ademais, asseguram que, para garantir as viagens seguras, adoptam "várias de medidas, como contas verificadas, revisões de antecedentes e controlos antifraude, entre outras muitas". Não obstante, estas medidas não foram suficientes para proteger García-Gómez.
Proprietários que deixam de responder
No fórum de valorações Trustpilot há mais de 115.000 opiniões sobre a Vrbo. A média não é muito má, mas há alguns depoimentos preocupantes. Por exemplo, uma cliente conta que contactaram com uma proprietária de Estepona que passado um tempo "deixou de responder às nossas mensagens, e passados dois meses cancelou-nos sem justificativa alguma".
Esta cliente contactou com a Vrbo para alertar a empresa para as práticas desta senhoria que utilizava a sua plataforma. "Isto é, avisamos-lhes da fraude do que eles mesmos estavam a ser objeto", conta. "Pedimos-lhes que tirassem essa senhora da sua página e que nos procurassem outro aluguer. Não o fizeram, a sua casa segue a estar na sua página e denominam-a de proprietária premium...O dinheiro sim devolveram-no, mas não prestam serviço algum aos seus clientes", relata.
Sem resposta da empresa
Este meio tentou falar com a empresa para perguntar por estas incidências, mas ao ligar para o número de atendimento ao cliente, os agentes não facilitaram nenhum dado útil.
a Vrbo também não tem um email ao qual enviar perguntas e, pelo chat do site, onde ao utilizador lhe responde um robot que oferece respostas automáticas, os esforços foram igualmente estéreis.
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