Vais a Ikea e compras um sofá. Decides que seja modular. Por enquanto, vives num apartamento pequeno. Quando te mudas, queres poder manter o mesmo móvel mas com mais unidades. É por isso que olhas para a série VIMLE da companhia sueca.
Isto é o que relata Beatriz C. à Consumidor Global. A gama de sofás não é, aparentemente, um truque. No site, a empresa garante que a dita gama "oferece módulos que podes combinar a teu gosto". No entanto, o caso desta cliente demonstra todo o contrário.
Um impossível
A ideia de Beatriz C. com o sofá modular VIMLE é clara: ela quer criar um sofá de cinco lugares. Para o efeito, quer acrescentar um sofá de um e outro de dois lugares ao seu simples sofá de dois lugares, que é vendido online por quase 700 euros. Quando se propõe a fazê-lo, depara-se com uma recusa severa por parte da Ikea.
"Resulta que o sofá modular não o é em todas as suas versões. Depende da peça e do tecido que se tem", explica a este jornal. O primeiro argumento apresentado pela empresa é que o modelo simples de duas peças não permite a adição de uma terceira unidade individual. A condição é que seja um sofá-cama.
Caos na Ikea
Mas no site da Ikea não há referência a nenhum tipo de limitação sobre a série VIMLE. É por isso que Beatriz C. fica totalmente assombrada e decide reclamar ao Atendimento ao Cliente. um primeiro momento, a utilizadora é recebida por uma assistente de vendas que concorda com ela. Ela formula a reclamação e deixa-a pronta para que a empresa de decoração se ponha em contacto com a cliente.
Uma chamada que Beatriz C. afirma não receber. Foi a própria Beatriz que voltou a contactar o departamento e uma funcionária do Ikea disse-lhe que as alterações que pretendia não podiam ser feitas. Uma funcionária do Ikea disse-lhe que as alterações que pretendia não podiam ser efectuadas. Desta vez, a empresa considera que se trata de uma "mudança de opinião". Algo que só é permitido durante o primeiro ano de compra.
Uma reclamação sem sucesso
Apesar disso, uma terceira vendedora do Ikea toma o partido do cliente. Trata-se de uma funcionária que também confirma que não há qualquer vestígio de condições na série VIMLE. Pelo menos, não no sítio Web da empresa. Beatriz C. não deverá, portanto, encontrar quaisquer problemas por parte da Ikea quando se tratar de redesenhar o sofá a seu gosto.
Apesar dos esforços da funcionária, a resposta da Ikea volta a ser a mesma. Consideram que se trata de uma mudança de opinião por parte da cliente e que já não está dentro do prazo. Beatriz C. comprou o sofá em fevereiro de 2022, pelo que já passou mais de um ano. "Eu disse-lhe que não tinha mudado de ideias. Só quero prolongar o sofá e gastar mais dinheiro", diz.
A negativa sem base legal
Irene Becerra, directora legal de Reclamador.es, também não entende a atitude da Ikea. Considera que dita oposição "não tem base legal", tal como confirma à Consumidor Global. "O site contém até uma secção de planificação para configurar diferentes formas de ampliar esta série de sofás. A priori, não apresenta quaisquer limitações", argumenta.
"O cliente tem a possibilidade de alargar o sofá por módulos em função das suas necessidades. Começando pelo mais simples, de dois lugares, e passando a utilizar módulos de três lugares, módulos de canto ou chaise longue", acrescenta a advogada. Assim, sublinha que a única complexidade que recai sobre o consumidor é a própria montagem do sofá.
Um caso perdido
Ikea afirma a este meio que o caso desta cliente é pontual. Mas não importase é ocasional ou não. Isso não é desculpa. Menos ainda quando Beatriz C. tropeça, de surpresa, com umas limitações das que não há registo no site da Ikea. A empresa sueca, além disso, insiste que já ofereceram uma solução à afetada. E consideram que ela ficou satisfeita.
Beatriz C., pelo contrário, afirma o contrário. Assinala a este meio que não lhe ofereceram nenhum tipo de solução neste sentido. E teve que renunciar ao sofá de cinco lugares que desejava. Ela mesma e por sua conta comprou outros módulos tendo-se que conformar com um sofá de quatro. Algo que poderia ter sido evitado se a Ikea tivesse esclarecido as limitações da série VIMLE desde o início. É pouco provável que Beatriz C. continue a comprar no Ikea.