Consumo limita a três minutos a espera telefónica para atender ao cliente e põe fim aos robôs

O Governo tem aprovado o anteprojecto de lei para regular os serviços de atenção ao cliente das empresas, com um limite de três minutos como máximo para atender por telefone em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venta. Ademais, o regulamento proíbe que só contestem robôs automatizados.

Entre as novidades, a proposta do Ministério de Consumo reduz além de 30 a 15 dias o tempo máximo para resolver reclamações gerais, queixas e consultas. A interposición dessa reclamação impedirá, ademais, a suspensão do serviço quando a causa da reclamação e da suspensão coincidam. A futura lei afecta a todas as empresas públicas e privadas que prestem serviços de fornecimento de água e energia; financeiros, telefónicos, de transporte de passageiros; serviços postales ou de streaming . Também aplicar-se-á às empresas com mais de 250 trabalhadores, independentemente do sector.

Os clientes poderão falar com pessoas em vez de robôs

Alberto Garzón tem argumentado que são muitos os espanhóis que "desesperam quando estão ante um telefonema ou que encontram sérias dificuldades para descadastrar de um serviço por mecanismos que sejam cómodos a diferença da facilidade com a que esses serviços foram contratados". Às vezes, segundo o ministro, o cliente renuncia por agotamiento, o que supõe, a seu julgamento, um "abuso" por parte das empresas.

Por outra parte, os consumidores poderão solicitar ser atendidos por uma pessoa com formação especializada ou um responsável superior, ainda que a comunicação tenha-se iniciado através de atendedores de chamadas ou sistemas robotizados. Deste modo, proíbe-se que o meio exclusivo de atenção ao cliente seja um meio robotizado.

Especial atenção à luz, o água ou o gás

A lei também beneficiará às pessoas afectadas por incidências em serviços básicos como a luz, o água ou o gás, porque quando entre em vigor as empresas destes sectores deverão informar do motivo do problema e dar um tempo estimado para a restauração do fornecimento num prazo máximo de duas horas.

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Ademais, não poder-se-á cortar o fornecimento a nenhuma família se há uma questão que tem sido reclamada pelas associações de consumidores. Os afectados por cortes de fornecimentos poderão, inclusive, solicitar através da atenção ao cliente as indemnizações ou descontos em factura chegado o caso. Para este e outros trâmites, as empresas que oferecem serviços de carácter básico e interesse geral terão que oferecer um canal de atenção gratuito à freguesia as 24 horas do dia, todos os dias do ano.

Informação sobre poupança

Os operadores de energia , ademais, deverão informar sobre medidas de poupança e eficiência energética e das possibilidades de contratar energia procedente de fontes renováveis. Por sua vez, os serviços financeiros terão que assegurar a sua freguesia a disponibilidade de canais presenciais, já sejam permanentes ou intermitentes, telefónicos ou telemáticos, e terão que ter em conta a idade da pessoa, onde vive ou seu nível de concorrências digitais para evitar situações de exclusão.

Neste sentido, para as pessoas com discapacidade auditiva, o canal telefónico será acessível e deverá complementar com um sistema de transportadora escrita instantânea ou com um sistema de vídeo interpretação em língua de signos.