Conforama irrita com seus atrasos: espera dois meses para receber sua cama e não lhe dão o reembolso

"Onde todos encontram a sua casa". Poderia sê-lo, mas não é o lema do Idealista nem da Fotocasa, mas sim da Conforama, uma empresa de móveis  que conta com mais de 40 lojas em Espanha e também os vende na internet. A empresa lança ofertas com frequência para atrair os consumidores, mas nem todos estão satisfeitos com as suas compras. E não estão porque o que é difícil de encontrar é... a sua própria encomenda.

Lorena Hernández conta à Consumidor Global que no passado 13 de fevereiro encomendou à Conforama uma cama que incluía colchão e canapé pela qual pagou 394 euros. Na alrura, a empresa afirmava que a entrega estimada era de 12 dias úteis, mas, um mês e meio depois, ainda não lhe entregaram o produto. Também não lhe facilitaram uma devolução que, tendo em vista o atraso, solicitou.

Um erro do site

"Escrevi-lhes perguntando pelo meu pedido porque, de acordo com o que estava acordado no documento de compra, viria em 12 dias úteis, de modo que deveria ter sido no final de fevereiro", relata Hernández. Então ligaram-lhe da Conforama "dizendo que era um erro do site, que não tinham o produto". Nem sequer se devia a uma falta de stock: era, directamente, uma falha da página. Afirmaram que "em mês e meio" chegaria o seu artigo, e Hernández pediu mais pormenores: em abril, em maio ou quando? "Disseram-me que não o sabiam".

Com uma mistura de frustração e incredulidade, Hernández pergunta-se se se pode considerar publicidade enganosa. "Disseram-me que se devia a erros no site. Mas escrevo-lhes para que me dêem explicações e nada... Já lhes pedi a devolução do dinheiro", lamenta esta afectada. "A empregada atendeu-me de boas maneiras desculpando-se, mas não quero desculpas, quero a cama ou o dinheiro de imediato, não que ser enganada", acrescenta. Para piorar a situação, a cama é para o seu filho que tem um problema de saúde. "Não acho que seja bom ter de usar o meu filho para obter algo que paguei em dinheiro", diz.

Atrasos habituais

Hernández revê periodicamente o estado do seu pedido, mas da Conforama não o atualizam. "Não me ligaram e nem me escrevem um email", clama. Nas redes sociais há muito descontentamento pelos mesmos motivos. "Para o caso de ajudar alguém. Compra de colchão e canapé pelo site, pagas 100% e dão-te uma data prevista de entrega de um mês. Três meses mais tarde continuas sem a mercadoria e sem o dinheiro. Não esperem ajuda do Twitter nem por telefone, dar-vos-ão datas que não cumprirão", denunciou N. Ojeda.

Na mesma linha, outro twetter perguntava: "Gostaria de saber porque na semana passada vos pedi um sofá, no site diziam que entregar-mo-iam em quatro dias úteis (o que deveria ser hoje), ligo-vos porque não tenho notícias e agora nem vocês sabem quando vai chegar À LOJA, nem sequer a minha casa".

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Prazos estabelecidos

Nos Termos e Condições do site da Conforama diz-se que os prazos de entrega estão indicados na página de cada produto, mas a empresa zela pela sua própria saúde e afirma que os ditos prazos são médias, "e por isso uma estimativa". "Por isso, é possível que variem por razões logísticas ou de força maior", acrescentam.

"Às vezes, por causas alheias à Conforama, o prazo pode sofrer demora sobre a data prevista de entrega. Neste caso, o comprador poderá anular o pedido mediante a comunicação por correio electrónico da sua intenção de anulá-lo, procedendo à devolução do custo no prazo máximo de 14 dias a partir daa comunicação", especificam. No entanto, a Hernández não lhe devolveram o seu dinheiro.

Prazo de 30 dias, que pode ser duplicado ou triplicado

A lei diz que as empresas têm um prazo máximo de 30 dias para entregar os seus produtos a partir da data da compra on-line, mas este período pode estender-se se cliente e vendedor chegarem a acordo. De mútuo acordo, entende-se. No caso da Conforama, é a empresa que dilata unilateralmente o prazo.

Assim o fez saber um cliente insatisfeito no Facebook da empresa. Dizia sentir-se "defraudado" após ir a um estabelecimento da Conforama e que os funcionários lhes afirmassem que o tempo de entrega era de 30 dias. "Uma vez que passou o prazo, ao ir a loja novamente dizem-nos que o prazo de entrega é de 60 a 90 dias e que a aplicaão onde nos indicava um mês de entrega é errada e está a dar falhas", protestava.

Defeito de fábrica

Os clientes não só sofrem demoras com produtos que acabam de comprar, mas também quando é preciso arranjá-los. Lidia Oviedo conta a este meio que em julho de 2022 lhe chegou um móvel da Conforama que estava danificado. "Já no dia em que mo trouxeram, os montadores perceberam o defeito que tinha. Não o levaram até 28 de novembro porque até esse dia nós precisávamos, dele porque é um sofá cama", explica.

Quando por fim o recolheram, diz Oviedo, no início alegaram que em 20 dias tê-lo-iam de novo em casa. "Da Conforama, uma vez devolvido, não deram nenhuma explicação. Nas inumeráveis ocasiões que lhes contactamos via e-mail ou a sua central (não há telefone de contacto com a delegação específica onde adquires o produto) ou fisicamente, diziam-nos que do armazém já tinham escrito ao fornecedor e que este não lhes respondia", relata.

Três meses de demora

Um dia, lembra Oviedo, uma funcionária chegou a dizer-lhe que os responsáveis pelo armazém só falavam um dia por semana com o fornecedor. "Deu-nos a impressão de que não insistiam até que este respondia", diz. Finalmente, o sofá chegou três meses após que lho levassem. Isto é, que o prazo triplicou.

"No general a experiência tem sido nefasta, nunca nos tínhamos encontrado com pessoas tão pouco profissionais. Em nenhum momento, como era de esperar para nós, nos ofereceram um sofá para reparar o problema interno que eles diziam ter", acrescenta esta cliente. Este meio pôs-se em contacto com a Conforama para perguntar as razões destes atrasos frequentes, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.