No início, tudo é bonito. "Pede o que queiras e põe tua música favorita. Tê-lo-ás em 3 canções de C. Tangana", prometiam da SuperGlovo, uma derivada da startup espanhola centrada nos supermercados fantasma. No verão passado, assim que aterraram em Espanha, o slogan da Gorillas era "a compra em 10 minutos". E a pioneira, Getir, também se gabava de distribuir a cesta do súper em 600 segundos e com milhares de descontos . Agora, quando se aproxima do seu segundo ano de vida na península, a realidade assoma: as entregas ultra rápidas não o são tanto, e alguns clientes queixam-se de que faltam artigos nas suas cestas, da escassa variedade de produtos e de um atendimento ao cliente deficiente.
"Abandonamos a entrega em 10 minutos porque causava mais atrito que valor acrescentado", afirmam da Gorillas a este meio, uma empresa alemã que no início recebeu várias críticas por entender que submetia os seus trabalhadores a uma asfixiante contagem regressiva. "Conseguíamo-lo graças à tecnologia, mas o consumidor espanhol não valorizava esta inmediatez", acrescentam desta companhia que continua no quick commerce porque "entregamos em menos de 30 minutos". Na verdade, tal como se aprecia na foto superior, nas fachadas de alguns dos seus supermercados fantasma ainda se pode ver a citada referência aos 10 minutos.
Getir, Glovo e Gorillas: dos 10 minutos ao dobro de tempo
São 21 horas de uma quarta-feira qualquer e um cidadão que valoriza muito o seu tempo esqueceu-se de comprar pão, azeite e sal. Em vez pedir à vizinha, abre a aplicação da Gorillas e percebe que a entrega se realiza em 24 minutos. Mas, não eram 10? Então, como tem muita fome, descarrega a Glovo Express e a história repete-se: tempo de entrega aproximado entre 15 e 25 minutos, ou seja é o mesmo, 10 canções do ex de Rosalía .
Persevera e vencerás. Mas não. Getir demora 19 minutos em distribuir a cesta com pão, azeite e sal, e talvez funcione com atraso pelas condições meteorológicas (vento). E um se pergunta: que foi das entregas ultra rápidas? No entanto, da Getir afirmam que continuam a distribuir em 10 minutos. Mas a aplicação não mente e fontes do setor apontam que a empresa turca, que está valorizada em mais de 6.000 milhões de euros, nunca dirá que renunciou aos 10 minutos porque é o seu ponto diferenciador face à concorrência e estão a fazer um investimento brutal. Do mesmo modo, o especialista em logística Cristian Castillo explica que, com o nível de congestionamento das nossas cidades, é praticamente impossível fazer uma entrega em 10 minutos. Além disso, "o trabalho submetido a uma contagem regressiva de 10 minutos representa um risco para a segurança rodoviária", alerta.
A cesta de compras, metade
"Faltam artigos outra vez!", lamenta Félix num fórum sobre o serviço da Getir. "Uma vez mais, faltam artigos, e, uma vez mais, falsas promessas de voltar a entregá-los. Nem me deram os artigos que faltavam nem me deram um reembolso", acrescenta este afetado sobre uma incidente a que também fazem referência outros utilizadores. Na cesta de compras da companhia turca "com frequência esquecem-se produtos", queixa-se uma internauta.
No Trustpilot, 94% dos utilizadores valorizam o serviço da aplicação da Glovo como "muito mau" --a média das cerca de 4.000 opiniões dão-lhe 1,1 sobre 5--, e várias queixas fazem referência a atrasos nas entregas e a pedidos que "nunca chegam". Neste ponto, talvez seja a Getir a que sai melhor, mas este quick commerce que já opera em Madrid, Barcelona, Valencia, Zaragoza e Sevilha também tem pontos a melhorar.
Pouca variedade
Enquanto da Getir pretendem oferecer um catálogo formado por 2.000 referências que têm muita saída, alguns dos seus clientes sentem falta a oferta de produto fresco. "Há pouca variedade de produtos e têm-se saudades de todos os legumes", critica uma cliente da empresa de comércio rápido. "A app está de 10, mas oxalá tivesse mais variedade. Faltam frutas e hortaliças", concorda outro utilizador. Por conseguinte, o "levamos-te o que precises" do que presumen no seu website talvez seja prometer demasiado.
Por sua vez, a Gorillas tem uma oferta ainda mais reduzida de cerca de 1.000 produtos, e Glovo é a que oferece um maior leque de referências, ainda que alguns clientes lamentam que, ao fazer a compra num supermercado fantasma específico, a oferta se reduça de forma significativa e custa fazer uma cesta da compra. Por isso, parece que a agilidade destes estabelecimentos está em desacordo com a variedade, pois as redes de distribuição tradicionais --Mercadona, Eroski ou Carrefour-- oferecem entre 8.000 e 20.000 referências.
Há alguém do outro lado?
"De que serve um serviço de entrega rápida se cada vez que tens um problema não podes contatar com ninguém? Eu era um cliente bastante habitual, mas já não usarei mais a Gorillas", queixa-se Manfredo. Uma falta de atenção partilhada muitos utilizadores da empresa alemã e também dos clientes da Glovo Express e Getir.
Aarón, um cliente da Getir, explica que o seu pedido foi entregue numa morada incorreta e que o serviço de atendimento ao cliente "não me ajudou". Vicky vai um pouco para além e lamenta que, apesar de ter utilizado a Getir várias vezes sem incidentes, "quando teve um problema foram grosseiros". Gorillas oferece entregar a compra em minutos, "mas custou-me 17 malditas horas a obter uma resposta", lamenta um cliente que, seguramente, no futuro aposta em esticar as pernas e poupar algum dinheiro fazendo a compra no supermercado local.