A outra cara das devoluções: algumas saem mais caras e os produtos se revenden

Fazer devoluções é normal. O produto vem grande, não é o que esperávamos ou, simplesmente, não gostamos. No entanto, devolver uma compra pode sair mais caro. Ademais, algumas empresas usam a reventa dos artigos devolvidos para não perder dinheiro.

A devolução de produtos comprados por internet tem incrementado nos últimos anos. A gestão logística destas restituições supõe uma despesa adicional para as empresas, que procuram várias vias para que não suponha um problema.

Compra-las em internet têm-se cuadruplicado na última década

Em 2011, os espanhóis gastaram 10 milhões de euros através de vários comércios electrónicos. Esta cifra aumentou até os 58 milhões em 2020, isto é, mais de um 400 % em só 10 anos. Isto se deve, segundo o Observatório Cetelem, à pandemia do Covid e aos novos hábitos de compra.

Mas mais compras implicam mais devoluções. Calcula-se que um 30 % de todas as aquisições se devolvem e o Observatório afirma que em 2021 um 36 % dos compradores declarou ter devolvido algum produto.

Gerir as devoluções pode sair mais caro que o próprio produto

Cristian Castillo, professor de Estudos de Economia e Empresa da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e experiente em logística, afirma que "a gestão das devoluções dos clientes é uma verdadeira dor de cabeça para muitas plataformas de comércio electrónico", e acrescenta que "o custo da logística inversa pode supor até um 4 % da facturação de uma loja em linha", já que as devoluções implicam despesas de translado e de gestão.

"Os custos de transporte costumam duplicar os de envio, a parte da gestão logística", afirma o experiente. E acrescenta que, quando estes produtos devolvidos chegam aos armazéns, se precisa pessoal que verifique se podem ser vendidos, o que supõe outra despesa que às vezes supera o do artigo em si. "No caso das grandes plataformas, a maioria das vezes estes artigos devolvidos ficam no armazém à espera de ser destruídos", enfatiza.

Reventa dos produtos devolvidos

Algumas empresas de comércio electrónico desfazem-se dos produtos que têm sido devolvidos com a reventa de lotes em plataformas como Amazon Returns ou Direct Liquidation. Neste tipo de sites leiloam-se palés cheios de caixas a empresas ou particulares, que aceitam que os artigos são uma devolução e podem não estar em perfeito estado. Ainda que muitas vezes trata-se de uma compra às cegas, a realidade é que estes lotes têm muitos interessados: em Youtube , os vídeos nos que se mostram os leilões já são tendência.

Neus Costumar, professora de Economia e Empresa na UOC, explica que, em função do preço que se pague, a reventa pode chegar a ser rentável. Para as grandes empresas de comércio electrónico, converteu-se numa via para gerar rendimentos de uma situação que inicialmente tinha um grande custo económico. Assim mesmo, é uma boa opção para reduzir o impacto meio ambiental.

Reembolso sem devolução

Segundo o New York Times, a estratégia de Amazon e Walmart para não assumir as despesas de transporte e logística é que o cliente receba o reembolso de seu compra mas não faça a devolução do artigo. Esta alternativa, explica Costumar, comporta uma poupança dos custos de gestão e a satisfação do cliente.

Mesmo assim, a experiente adverte que "a empresa tem que controlar que esta situação se produza pontualmente", já que o consumidor poderia se acostumar a pedir o reembolso de todas seus compras.

As devoluções gratuitas

A política das devoluções gratuitas supõe um grande custo económico para as empresas e um impacto meio ambiental indiscutible. Ainda assim, o Observatório Cetelem explica que durante a pandemia as empresas se propuseram as devoluções gratuitas como uma fórmula para incitar a comprar aos clientes que não estavam acostumados ao e-commerce.

Não obstante, acrescenta Costumar, "agora o cliente o utiliza como um aspecto próprio da compra em linha". Pelo contrário, Castillo considera que "nos acostumámos a receber a nosso domicílio as compras feitas on-line em menos de 24 horas, mas isto deve mudar". A alternativa que propõe é personalizar as opções de devolução da cada cliente, mediante o estabelecimento de uma percentagem anual de reembolsos que o utente não possa superar. E da mesma forma, "premiar àqueles com experiências positivas". Esta é uma maneira de "educar à freguesia e de sanear sua carteira de clientes".

A falta de uma regulação administrativa

Amazon já tem começado a levar esta estratégia à prática, mas Costumar aclara que "uma iniciativa como esta só a pode liderar uma empresa como Amazon, com uma quota de mercado amplísima e sem quase concorrência", já que, "se uma empresa mais pequena se uma a esta política, é muito provável que os consumidores deixem de comprar seus produtos", adverte Castillo.

Por este motivo, é necessária uma regulação administrativa que obrigue a todas as plataformas a operar da mesma forma.