A Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC) tem analisado os serviços de atenção ao cliente de diferentes comercializadoras de luz e gás, e sua conclusão é que é muito difícil ou impossível contratar por internet as tarifas do mercado regulado.
Ademais, considera que a falta de transparência é uma grande deficiência, já que os dados básicos do contrato nas áreas privadas dos sites da maioria de comercializadores não aparecem com suficiente clareza.
Contratos através de telefonemas
Ademais, quando se chama por telefone , não todas as companhias oferecem a informação precontractual suficiente, e, em ocasiões, se realizam as contratações no próprio telefonema, o que impedem consultar o detalhe da oferta.
"A informação confusa sobre o mecanismo de ajuste do mercado eléctrico do Real Decreto-lei 10/2022 tem denotado uma insuficiente preparação dos agentes comerciais", indica a CNMC.
Sem canal telefónico
Também se detectou um comercializador que não dispunha do canal telefónico, bem como tempos de espera excessivos nos telefonemas de desistência e de reclamação. A CNMC comunicará às empresas as deficiências detectadas e comprovará se têm implementado as correspondentes medidas correctoras.
A Comissão tem levado a cabo estas análises, nos que verificava o cumprimento do regulamento e as boas práticas das companhias, através da técnica do cliente misterioso, isto é, um cliente fictício que efectua compras de energia/serviços e consultas ou reclamações mediante os serviços telefónicos e por internet de atenção ao cliente.
Mudanças normativas
A informação que as comercializadoras oferecem a seus clientes é essencial para que possam entender os produtos que contratam e tomar suas decisões de forma informada. Por isso, a CNMC propõe as seguintes mudanças normativas:
- Obrigar aos comercializadores regulados a que tenham um canal através de Internet que permita contratar completamente (e não de forma parcial) a tarifa regulada de gás e electricidade.
- Obrigar aos comercializadores a gravar a totalidade do telefonema comercial, independentemente de quem a origine, para incluir a informação precontractual com as características básicas da oferta.