O bluf de Sklum: um "labrinto de processos" com móveis que chegam danificados e com meses de atraso

"Baratos" e "modernos". São os duas das principais reivindicações dos móveis da Sklum, e os dois qualificativos que aparecem ao procurar a página site da empresa. Também são dois termos discutíveis e até certo ponto subjetivos, mas é verdade que o design é bonito e que a maioria são acessíveis, desde os sofás até as cadeiras de escritório, passando por bancos, candeeiros com luzes led e até tapetes de juta. No entanto, os consumidores insatisfeitos com o serviço da Sklum contam-se pelas centenas. As principais queixas têm a ver com o atraso da empresa em enviar as encomendas, mas também há quem denuncia móveis partidos e um serviço de atendimento ao cliente ineficaz.

Não são críticas isoladas: existe um grupo de Facebook que leva por título Afectados empresa SKLUM no qual mais de 800 membros partilham os seus casos, fotografias e recomendações para conseguir que as suas queixas cheguem, seja como for, aos ouvidos da empresa. A esta conta soma-se outra em inglês para pedidos de fora de Espanha, Sklum Complaints Group, que aglutina mais de 1.800 membros. Assim, a calma e estabilidade que transmitem os seus móveis contrasta com o caos da experiência de compra.

Quatro meses para a entrega de uns candeeiros

Judit Torres conta à Consumidor Global que, quando fez seu pedido a Sklum, lhe indicaram que em 3 ou 4 dias tê-lo-ia em casa. "O serviço de entrega faziam-no através da MRW . Demorou duas semanas a chegar e tive que o ir recolher a um escritório situado a 25 quilómetros de onde vivo", relata. Mas nem com essas. "Quando cheguei a casa e abri as caixas, vi que me faltavam artigos (dois candeeiros que não eram precisamente baratos) e tinham-me enviado um produto que eu não tinha pedido. Aqui começou a odissea. Fazia uma reclamação através do website, não tinha resposta, ligava para informar do estado da encomenda e diziam-me que não tinha chegado ou que tinha que enviar mais fotos… seguia todos os passos, voltava a reclamar e outra vez davam-me desculpas e convidavam-me a voltar a reclamar. Assim em várias vezes, durante 4 meses", descreve.

"Não sei as vezes que preenchi o formulário de reclamações e enviei todas as fotos dos artigos, das caixas, das etiquetas dos produtos, das etiquetas oe envio… Todo um labirinto de processos que nunca acabava". Finalmente, Torres optou por enviar uma reclamação formal por correio registado depois de pôr-se em contacto com o escritório do consumidor. Disse que, se em 15 dias não tinha os seus produtos ou um reembolso, empreenderia ações legais. Então a Sklum sim moveu a ficha. "Numa semana recolheram o produto errado e em 10 dias fizeram-me chegar os dois candeeiros a casa". Para além da espera, "foram muitos, muitíssimos quebra cabeça e questionários absurdos que não levavam a nada. Também não teve nenhum tipo de desculpas, retificação nem compensação pela espera", remarca Torres.

Seis entregas frustradas

Luis Lozano pretendia mobilar um andar, de modo que pediu vários artigos à Sklum pelos quais desembolsou mais de 2.500 euros. Lozano denuncia que foi "um desastre absoluto". Em primeiro lugar, uma cómoda chegou rompida. Protestou, de modo que enviaram-lhe outra "deixando a cómoda antiga para mim", mas as gavetas da nova não fechavam correctamente. A seguir, enviaram-lhe uma mesa, "onde a parte superior e as pernas não casavam". De novo, reclamou, mas sem sucesso desta vez. "Enviam-me um armário grande, e também não fechavam as portas". A algaraviada foi completada com um somier, "onde as pernas do meio não tocam o chão".

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Marta Peiro

Na mesma linha, Marinha Guillén viveu uma má experiência com a Sklum, ainda que ela põe o foco nos estafetas. Pediu quatro cadeiras de sala de jantar, só lhe chegou uma, reclamou e começou a guerra. "O problema é que o transporte é um caos, e eles se desentendem. No meu caso, com a Seur, nunca faziam as entregas e devolviam a mercadoria, isto aconteceu comigo até 6 vezes. Eles não dão opções, só que espere a que o devolvam e o volte a pedir. Demoraram meses a chegar", explica. No entanto, Guillén optou por não reclamar "principalmente para não me stressar mais", ainda que admite que não pensa "voltar a pedir -lhes nada".

45 euros se queres o móvel na tua casa

Outra perna que dança na estrutura da Sklum são as despesas de envio. Sergio Arias estava de olho numa mesa que custava 270 euros, e estava disposto a comprá-la, mas recuou. "Uma vez que acrescentas o artigo ao carro de compras, dá-te a opção de pagar directamente, com o qual não tens nem ideia de que envio te vão fazer nem quanto pagas por ele", descreve. Quando clicou no carro de compras, viu que eram 25 euros de despesas de envio. "Para além disso, estão a aumentar: quanto mais caro, mais elevados são os custos de transporte. O que conseguiram foi que não comprasse a mesa", afirma.

São 25 euros se o envio é regular, mas ascendem a 44,98 se quer-se "entrega especializada com entrega ao domicílio". Se não, o produto fica na rua. É o que têm denunciado vários utilizadores no Twitter , como Luzia L.: "Compro dois sofás na Sklum e diz-me o transportador que mos vai a deixar na rua. Que serviço inteligente e com visão de futuro, tendo o cliente em mente! Disseram-me que peça ajuda aos meus amigos para o subir", publicou na rede social. No Twitter há, de facto, testemunhos arrepiantes: alguns clientes chegaram a denunciar ter recebido móveis com caruncho.

A marca e a empresa de transportes passam a bola

Nuria Jiménez tinha pedido duas vezes à Sklum, e até então não tinha tido problemas, mas a terceira vez foi de vez em quando o encanto. Fez um pedido "por volta de 10 de janeiro" no qual pediu vários artigos cuja entrega seria, segundo a Sklum, "em 48/72h". Teve que os reclamar um par de vezes, mas chegou no início de fevereiro. No entanto, nesse primeiro pedido também comprou uma mesa que, segundo o site, estaria disponível em abril. E fez-se de esperar. "Quando chegou abril reclamei a mesa, porque não tinha informação do envio", descreve Jiménez. Quando chegou, estava desmembrada e incompleta: "Um dia uma perna, aos dois dias outra… e o tampo não chegou. Reclamei-o várias vezes e a Seur assegurou-me que não o tinham. A Sklum dizia-me que sim o tinha a Seur e que falasse com eles. Depois de disputas com a Seur, marcaram o meu pedido como entregue e Sklum lavou as mãos", conta esta cliente.

No final de maio, "cansada de ligar praticamente todos os dias", exigiu o pagamento da mesa "e enviei-lhe um email com um formulário de reclamações como me tinham indicado que tinha que fazer. Aí já me levaram a sério e me fizeram preencher uma declaração juramentada de que não tinha recebido o tampo da mesa, e uma vez assinada e enviada procederam a enviar o tampo. Recebi-o por volta do 10 de junho", recorda Jiménez. Este meio pôs-se em contacto com a Sklum para perguntar o que há por trás de um número de incidências tão elevado, mas, até à conclusão desta reportagem, não obteve resposta.