Ryanair é uma das companhias aéreas mais baratas, polémicas e utilizadas pelos consumidores. Muitos viajantes voam com pés de chumbo e estudam bem a sua política de bagagem para não ter surpresas desagradáveis, mas, às vezes, nem com isso basta. Agora tocou o turno a Sara Ruiz, uma jovem que voava para Berlim com as suas amigas numa viagem que devia ser de prazer e que a empresa amargurou por completo. Ruiz contou a sua péssima experiência no Twitter, e o depoimento tornou-se viral em pouco tempo. A Consumidor Global falou com ela.
Ao comprar o seu bilhete on-line, contou Ruiz, pagou o suplemento pela mala de cabine, apesar de que conhecia que algumas sentenças judiciais já o tinham declarado abusivo. No seu tweet, esta afectada diz "que é um abuso cobrar qualquer suplemento pelo que é um direito do passageiro reconhecido no artigo 97 da Lei de Navegação Aérea". Além disso, em novembro de 2021, uma juiz de Palma de Maiorca sentenciou a Ryanair a indemnizar com 278 euros um cliente ao qual impediu de subir sa ua mala de mão ao avião por se negar a pagar um extra.
Suplemento Priority
No entanto, no caso de Ruiz chegou com outro conceito: o suplemento Priority, com o qual, segundo ela, agora a Ryanair ""obriga qualquer pessoa que não pague duas vezes pela sua bagagem de cabina a fazer o check-in". A notícia chegou-lhes na fila de embarque, relata, quando uma hospedeira lhes disse a ela e às suas amigas (com muito maus modos, assegura) que não podiam subir com as suas malas porque não tinham pago Priority, e que teriam que pagar uma quantidade pela mala.
A verdade é que, no site da Ryanair se diz que cada passageiro pode levar "uma peça pequena de bagagem de mão de até 40 x 20 x 25 cm (sem bagagem adicional para bebés que viajam no colo dos seus pais)". pelo contrário, com Priority pode-se "levar a bordo uma peça de bagagem de cabine pequena e uma grande (com um peso de até 10kg com dimensões máximas de 55 cm x 40 cm x 20 cm)".
Toda a informação com antecedência
Em nenhum momento, precisa Ruiz, informou-se-lhe claramente de que devia pagar o dito extra pela mala de mão, quando, além disso, ela já tinha pago um suplemento na sua reserva inicial. Sim viu-o, reconhece, em inglês, "em letra diminuta", num bilhete que lhe entregou a companhia depois de fazer o check in, horas antes de embarcar. Mas até esse momento, nada.
"Estamos a lidar com um consumidor que adquire um serviço para desfrute, e tem de lhes ser dada toda a informação com antecedência. Se obrigam-te a pagar, entendo que não seria legal", opina o advogado Fernando Longoria, do escritório Giraldillo. O advogado acrescenta que, num caso assim, o afectado enfrenta o dilema de "pagar por voar" porque vê-se obrigado a pagar algo ou a correr o risco de ficar em terra. Ao saber que teria que pagar mais, em lugar de resignars-e e passar a página, Ruiz não se calou, mas sim que respondeu à empregada da Ryanair e expressou o seu "mal-estar abertamente". Segundo afirma, chegou a dizer-lhe que eram uns fraudadores, enquanto a sua interlocutora continuava a levantar a voz.
45 euros sem cartão ou datafone
Isso aqueceu os ânimos na fila de embarque, até que chegou outro trabalhador da Ryanair que, com melhores modos, lhes explicou que o extra seria de 45 euros por mala. 5 euros para transportar as malas não na cabine, mas no porão. Ruiz não é a primeira viajante que enfrenta a este cargo, como se pode verificar nas redes sociais. Por exemplo, um utilizador escreveu no passado maio que, no seu voo paraa Lanzarote, Ryanair o tinha "obrigado a pagar a minha bagagem de mão", o que considerava "uma extorsão", porque a sua mala "cumpria com os padrões".
Mas o dito pagamento também tinha os seus meandros no caso de Ruiz: não tinha dataphone à mão, de modo que este empregado lhes disse que teriam que o fazer através do telefone, dando um número de cartão e dados de utilizadores. Também não lhes daria factura, assinalou, porque ali não tinham impressora. Ruiz e as suas amigas estavam já stressadas, de modo que, por temor a que as deixassem em terra, descreve, se resignaram. Deram os seus dados, e a seguir os empregados colocaram umas autocolantes na suas malas, que elas deviam entregar a outro trabalhador no momento de entrar no avião. Em teoria, para que as levasse para o porão. No entanto, quando caminhava pelo túnel de acesso, a Ruiz lhe chegou a factura electrónica e descobriu que a Ryanair não lhe tinha cobrado 45 euros por mala, mas sim mais de 100 por cada uma.
"esta vai descobrir"
Foi falar com a hospedeira, que disse-lhe que solucionar-se-ia. Além disso, deu instruções a outro trabalhador para que levasse as malas para o porão. E, segundo afirma Ruiz, nesse momento ela e as suas amigas escutaram dizer à hospedeira "esta vai descobrir". Não há forma do provar, mas o que sim é verdade é que, uma vez sairam do avião, já não tinha mala.
"Ninguém da Ryanair se pôs em contacto comigo. Nem através do Twitter (como faz o CM às vezes, com maior ou menor tino), nem ninguém do atendimento ao cliente", conta Ruiz. De facto, denuncia uma soma de despropósitos: quando aterraram, elas já tinham ligado para reclamar a cobrança "exagerada" que ascendia a mais 300 euros. "E o senhor do serviço de atendimento ao cliente deixou-nos pendurada", expressa Ruiz, com uma mistura de assombro e raiva.
Mala desaparecida por "vingança"
Mas em Berlim esperava-lhe outra surpresa. "Após aterrar, eu fui a primeira a chegar à passadeira, e coloquei-me no início da mesma. Ninguém levou a minha mala. A minha mala não veio", assegura. A sua tese é que a sua bagagem nunca chegou a subir para o avião. "Tenho a certeza de que foi uma vingança porque eu protestei. As minhas amigas estavam irritadas, mas eu disse-lhes que eram uns ladrões, porque já tinha pago pelas malas e ninguém me tinha informado de que teria que o voltar a fazer", argumenta, incomodada.
Finalmente, a mala apareceu, sim, mas só quatro dias depois, um dia antes de regressar a Madrid. Esses quatro dias, Ruiz tem tido que passar sem a sua roupa, com temperaturas baixo de zero na capital alemã. E, o que é pior, sem os medicamentos que levava para tratar uma doença crónica que padece. "Puseram a minha saúde em perigo", aponta.
Que fazer em caso de perda de bagagem?
Longoria explica que, no caso de não ter recuperado a sua bagagem, Ruiz teria tido até sete dias para fazer a sua reclamação. "Se a mala não aparece em 21 dias seguintes, pode ter-se direito a uma compensação, tal como estabelece no Convênio de Montreal", argumenta. Na reclamação, acrescenta, deveria ficar claro se a mala foi despachada ou não. O custo que se viu obrigado a pagar dava a entender que sim, opina. "Se foi faturado, teria uma presunção de que a perda foi da companhia aérea", detalha o advogado. Assim, a quantia máxima que poderia ter recebido em compensação de indemnização ascenderia a 1.400 euros.
Seja como for, Ruiz não esquecerá esta viagem. "O do Priority, cobrar duas vezes, não informar… Todas essas coisas são ilegais, mas eles fazem-o. Depois tens que ir reclamar, mas é que não deveria ser assim. Nenhum Estado deveria permitir que uma companhia faça algo ilegal, mas permitem-o", lamenta a afectada.
Este meio pôs-se em contacto com a Ryanair para perguntar por este desagradável incidente, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.