Caos com as devoluções de Miravia por uma falha informática: "Não há ninguém ao volante"

AliExpress foi a primeira aposta em Espanha do gigante chinês Alibaba. Neste ano, a companhia tem aumentado sua linha de negócio com Miravia, outra plataforma que combina o comércio electrónico com o entretenimento. Não obstante, se a estréia da plataforma já foi controvertido com muitas críticas por seu serviço pós-venta, agora se somam as dificuldades dos utentes para fazer devoluções.

"Há uma dificuldade com a plataforma já identificada que não nos está a permitir realizar o processo de devolução em alguns casos e estamos a trabalhar em isso para o resolver o dantes possível". É a resposta do serviço de atenção ao cliente de Miravia a centenas de queixas de clientes que não podem devolver um produto na plataforma.

Uma falha informática

É o caso de Elena Pereira, que leva esperando meses uma devolução. "É impossível falar com o serviço de atenção ao cliente e quando se consegue dizem que têm escalado o problema, mas a solução nunca vem. Fiz o rastreamento e segundo eles minha devolução leva meses entregada", escreve esta cliente.

O de Camila G. é outro caso similar. "Desde faz mais de um mês estou a esperar a poder devolver um envio. Não me activam a possibilidade de devolução", conta esta utente a Consumidor Global.

Onda de queixas

Sergio González explica que perdeu 80 euros porque Miravia lhe bloqueou a devolução em seu sistema. "É impossível contactar com atenção ao cliente, tenho aberto três tickets e nada. É tudo muito absurdo, me gastei um dinheiro em algo que não funciona, o provedor está disposto a aceitar a devolução, mas a plataforma ma bloqueia".

Em redes sociais como Twitter é fácil encontrar comentários similares de clientes que ainda esperam reembolsos por parte de Miravia ou que inclusive não têm podido sequer solicitar a devolução de seus produtos. "Contenta-o que estava dantes com Miravia e o que me estão a complicar um reembolso não é nem meio normal. Não há ninguém ao volante", sentença Josefina S.

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"Ninguém me contesta"

Esta cliente explica a Consumidor Global que, finalmente, foi a loja e não Miravia quem resolveu seu problema. "Tive que lhes dar meus dados porque Miravia não contestava. Isso foi faz mais de dois meses, hoje me chegou o primeiro correio de Miravia no que dizem que olharão que tem passado e devolver-me-ão o custo".

O "lento" serviço de atenção ao cliente e a sensação de que não há ninguém ao outro lado que atenda as petições e problemas dos consumidores se repete de forma constante. "Ninguém me contesta no chat e o número de telefone que te proporcionam é directamente uma gravação que te diz que te dirijas a eles pelo chat", assinala Elena Manzano.

Que diz Miravia?

Esta redacção tem perguntado a Miravia pelos problemas dos clientes para fazer devoluções desde seu site ou app. Longe de confirmar a falha informática que atenção ao cliente está a responder às reseñas de Trustpilot, fontes da companhia se limitam a explicar que esta função "só se activa quando o produto tem sido entregado".

Ademais, indicam que "o processo de devolução tem diferentes passos e normalmente demora um período mínimo de uma semana". Quanto às resoluções de atenção ao cliente, este meio tem perguntado se existe algum tipo de colapso do serviço, como parece indicar a onda de queixas dos utentes. No entanto, a companhia limitou-se a responder que seu compromisso de resolução é de 24 horas, "que hoje cumplimos em mais do 80 % dos casos".