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O calvário de um cliente da Leroy Merlin com a instalação de uma cozinha que se atrasa por um mês
A empresa de bricolage tem um problema com uma bancada que o cliente recebeu duas vezes com uma pancada e assinala várias falhas por parte dos instaladores.
Sempre que se faz alguma reforma em casa, o stress está assegurado. São muitos os detalhes que há que ter em conta e ainda mais os problemas que vão surgindo à medida que se começa o processo. Leroy Merlin é essa loja de confiança à qual os utilizadores recorrem procurando segurança.
Confiam em que na cadeia de bricolagem vão encontrar a garantia de qualidade dos produtos, a eficácia dos trabalhadores e o cumprimento dos prazos estabelecidos. A surpresa é que nem sempre é assim. De facto, não são poucos os clientes que têm incidências com a Leroy Merlín. Um olhar pela rede é mais que suficiente para verificar as críticas negativas.
Uma cozinha que nunca acaba
A review de Ángel C. não deixa lugar a dúvidas. O utilizador foi à Leroy Merlin para reformar a sua cozinha. Tudo ia às mil maravilhas até que chegou o momento de começar a instalação.
Foi então que começou a falta de material, as bancadas riscadas, as portas e gavetas descaídas e, em suma, o processo de uma instalação que demorou mais tempo do que devia. Um serviço que acabou por ser catastrófico.
Uma bancada cortada
O primeiro problema que Angel C. teve foi a bancada. Foi-lhe enviado já cortada da loja, mas sem ser embalada. É assim que ele o coloca na Trustpilot. "Chegou riscada e lascada por todo o lado". Depois de ter contactado a Leroy Merlin, teve de adiar a instalação da cozinha durante uma semana, até à entrega de uma nova bancada.
Quando chega no dia da montagem da cozinha, este cliente encontra com outra surpresa. A bancada reclamada não está lá. "Após ir três vezes ao Leroy, no segundo dia de montagem por fim chegam os quatro pedaços da bancada, embaladas com um plástico azul, sem nenhum cartão nem nada de nada", confessa.
Novamente danificada
Todos os pedaços da bancada chegam, uma vez mais, danificados. A Ángel C. toca-lhe voltar a reclamar na Leroy Merlin ainda que, nesta ocasião, com menos sorte. Porquê? "Ninguém sabe o que fazer", afirma o afetado.
A solução que procura Ángel C. é cortar e unir os pedaços da bancada que não estão picados para que o instalador possa avançar. Mas mesmo assim, há uma barra na cozinha que continua sem ter a bancada.
Como pode reclamar?
Num caso como o de Ángel C. abrem-se várias vias de reclamação. Segundo explica à Consumidor Global Irene Becerra, directora legal da Reclamador.es, sublinha que o primeiro passo sempre é ir ao atendimento ao cliente. "Recomendamos sempre que o faça logo que o problema seja detectado e com provas", explica.
Se, uma vez esgotada essa via, o cliente não obtém uma solução, chega a vex de ir às instituições oficiais de consumo ou de considerar uma acção judicial. Assim o sublinha a jurista que, ademais, lembra que "em Espanha, existem diferentes organismos oficiais dedicados à defesa do consumidor". Estes encarregam-se de mediar no conflito e oferecer aconselhamento sobre os direitos do consumidor.
A responsabilidade da Leroy Merlin
A importância de ler os contratos é vital. No caso de Ángel C. é básico que constem os prazos de entrega e as responsabilidades da Leroy Merlin, tal como recalça Becerra. Se a entrega do serviço não cumpre com os prazos contratados, a loja não pode deixar o cliente na mão.
Além disso, se a instalação da cozinha for efectuada por pessoal externo, a Leroy Merlin continua a ter as mesmas obrigações para com o cliente. Este facto é confirmado pela advogada. Segundo a advogada e professora da OBS Business School, Ruth Almaraz, o recurso a subcontratantes para prestar este tipo de serviços ao cliente é uma prática corrente na Leroy Merlin. Porquê? A advogada argumenta que se trata de uma loja centrada no facto de o utilizador ser o responsável pela montagem do seu próprio mobiliário.
Mais de três semanas à espera
"Já levo outras três semanas à espera que acabem a cozinha", lamentava Ángel C. o passado 21 de janeiro. Um cliente que, além do problema da bancada, tem outras frentes com a montagem. Desde a máquina de lavar loiça que está embutida e não abre completamente até aos escorredores que o instalador não sabe como colocar, passando por algumas peças de canto que não chegaram na encomenda.
"Três portas que estavam mal instaladas saíram e tive de as instalar corretamente, algumas gavetas estão soltas e tive de as instalar corretamente... Contratei a instalação de fitas LED... e tive de a fazer eu próprio. Contratei a instalação de fitas LED... e tive de ser eu a fazê-la", sublinha. "Aqui ainda estou à espera 4 semanas após o início da instalação", diz Angel C. Um caso em que o serviço da Leroy Merlin falhou claramente, deixando a cozinha deste cliente a meio. A Consumidor Global contactou a loja de bricolage que, pelo menos para já, preferiu manter o silêncio.
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