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O calvário com uma nova máquina de lavar roupa Bosch: roupa deitada fora e meses de reclamações
A multinacional alemã só assume a responsabilidade pelas avarias do aparelho depois de a queixa do cliente se ter tornado viral nas redes sociais.
Há marcas que transmitem confiança. O seu percurso no mercado e a sua boa imagem ajudam a isso. Poderia ser o caso da Bosch. Quando se trata de eletrodomésticos, a marca alemã conseguiu se consolidar como uma das primeiras.
Mas nem tudo o que liz é ouro. Há clientes que não ficam satisfeitos nem com a sua compra nem com o atendimento ao cliente da Bosch. É o caso de uma utilizador que contou a sua experiência com uma máquina de lavar roupa da marca alemã. O seu calvário durou meses e teve que recorrer às redes sociais para conseguir uma solução.
"Lixaram-me as férias"
Tudo começou há uns três meses. A roupa saía da máquina de lavar mais suja que quando entrava. Assim começa o relato de uma cliente da Bosch. Uma twitteira cujo nome na rede social responde a Wachi Peig. "Fiquei sem a roupa da minha filha", adianta referindo-se à sua filha de três anos. "Lixaram-me as férias", acrescenta. No início, esta internauta pensou que algumas das roupas tinham desbotado. As primeiras nódoas eram pequenas e nunca desapareceram da roupa.
O passo a seguir foi fazer uma limpeza de filtros. Mas as manchas aumentavam. "Bom, vamos chamar o técnico que ainda está na garantia [a máquina de lavar roupa]", expõe. O técnico enviado pela Bosch foi claro. Tudo apontava que era um excesso de sabão e que devia limpar o electrodoméstico. Uma ação que já tinha sido levada a cabo pela twitteira utilizando diferentes produtos de limpeza de máquinas. Alguns de primeira marca e outros de marca branca.
Começar de novo
A máquina de lavar roupa não melhorou apesar das indicações do técnico. A roupa da criança continuava a sair em mau estado. "Comprei o detergente de marca que ele me recomendou, tive o cuidado de usar pouca ou nenhuma lixívia, e cada vez fica pior", conta a utilizadora.
Voltou a pôr-se em contacto com o serviço técnico da Bosch. "Já com medo de ver como me culpavam agora", enfatiza. Nesta ocasião, a companhia alemã acede a mudar o tambor "ou a peça que faltava". É então quando começa a espera e o desespero.
As esperanças postas no Twitter
A cliente afirma que está há dois meses sem poder lavar apesar de a mãquina de lavar da Bosch ser nova. Para sobreviver durante este período, a solução tem sido recorrer a lavandarias ou a familiares. Além disso, a mulher afectada afirma que teve que gastar dinheiro em roupa nova. A resposta por parte da marca é ambigua.
Vamos lá, vou explicar-vos como graças à @BoschHomeEs e à @bazar_o_presente fiquei sem roupa da minha filha e me lixaram as férias. Tudo começou há uns três meses, quando dd máquina de lavar a roupa começou a sair mais suja que quando entrava. Pensei bom, deve haver alguma coisa ⏬ pic.twitter.com/leailpznkd
— Sexy panther😸 (@wachipeig) August 7, 2023
"Só me dizem que 'vamos ver se a substituição chega depressa, o técnico vai de férias e vai demorar mais tempo'". Um argumento que esgotou a paciência do cliente. "Quero a minha máquina de lavar, por isso é que gastei muito dinheiro numa nova", diz. Pede uma solução imediata à marca e critica o serviço técnico. "Twitter faz a tua magia e vê se consegues que eles parem de me provocar agora", diz.
Reclamar as despesas
Bastou um dia para que a repercussão do tópico do Twitter tomasse protagonismo na rede social. 540.000 visualizações, 1.600 reposts e mais de 2.400 likes foram suficientes para que a Bosch agilizasse a solução do problema da cliente. "Descobriram que a substituição da peça está atrasada devido à falta de stock e decidiram substituir diretamente a máquina de lavar por uma nova", actualizou o passado 8 de agosto a utilizadora.
Mas e tudo o que aconteceu há meses? Alejandro Sanchís, advogado e sócio da AMG Legal, esclarece a questão à Consumidor Global. Há uma coisa que claramente a afetada pode reclamar. São as despesas em roupa nova. Para isso, é necessário apresentar recibos e fotografias da roupa manchada, segundo o especialista.
Outras indemnizações
No caso desta mulher, realizou-se uma substituição sem levar a cabo a reparação. "Este período de reclamação prolongou-se no tempo e, evidentemente, foram causados danos", explica Sanchís. Por este motivo, a utilizadora tem direito, ademais, a "montantes automáticos que teriam de ser indemnizáveis". "Seria como uma franquia de uns 500 euros. IOu seja, a partir desse valor, esta rapariga teria de ser indemnizada de acordo com a Lei do Consumidor e do Utilizador", explica o especialista.
Definitivamente, haveria três vias. A responsabilidade automática a partir de 500 euros, uma responsabilidade patrimonial pela roupa que teve que comprar e, por último, o dano moral. "O mal-estar que lhe causou e o transtorno mental a essa pessoa pelo produto defeituoso", enfatiza o advogado. Esta última reclamação seria a mais difícil de demonstrar.
Medo das críticas
As empresas não gostam das más críticas. É por isso que quase sempre procuram oferecer uma solução de forma amistosa. Pela experiência de Sanchís, "fidelizar o cliente é uma das prioridades das empresas". E a maioria delas tratam de soluções rápidas para que os clientes não deixem avaliações negativas.
Um claro exemplo disso foi este caso da Bosch. A repercussão do tópico do Twitter fez com que a empresa se pusesse em contacto com a cliente. Um final agridoce. Certamente, o problema da utilizadora foi resolvido. Mas, às vezes, faz falta este eco nas redes sociais para que as empresas se recomponham. "Ajudastes-me a sair desta situação. Obrigado Twitter pela tua magia", diz a cliente.
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