Tens uns dias de férias. Uma semana perfeita para fazer uma escapadela e fugir da rotina. Marrocos, um dos destinos de moda durante todo o verão, poderia ser uma grande escolha. Decides-te a entrar no Booking e reservar um riad no qual descansar. Mas a natureza abala o quotidiano do país e um terramoto transforma-o numa paisagem desolada.
Isto é o que aconteceu a uma utilizadora. Tinha todo pronto: voos e hotel. Para o alojamento decidiu confiar no Booking e fez tudo através da plataforma. Quem podia imaginar no momento da reserva que umas semanas mais tarde um movimento sísmico deixá-la-ia sem viagem. Mas, também sem o seu dinheiro?
Uma cobrança de mais de 400 euros
Alba M.L. tinha todo preparado para viajar junto com o seu parceiro até ao país africano. Segundo detalha à Consumidor Global, fez uma reserva no Riad Green Palm. Um hotel situado em Marrakech. A sua estadia ia desde 19 de setembro a 26 desse mesmo mês. O custo total? 450,19 euros. Dessa quantia, 415,19 euros foram cobrados no momento da reserva.
"No dia em que aconteceu o do terramoto [8 de setembro], decidimos não ir", explica a internauta a este meio. Foi então quando começou seu calvário tanto com o próprio alojamento como com a Booking. Quando se dispôs a cancelar a viagem na plataforma, esta deu-lhe duas opções: cancelar e perder o dinheiro da reserva ou pôr-se em contacto directamente com o hotel e pedir o reembolso. "O alojamento tinha que responder em 48 horas se concordava ou não com o facto de poder cancelar sem custos", explica.
Uma mensagem do Booking
Face ao silêncio do riad, a jovem não tinha a certeza se o riad tinha ou não desmoronado devido ao terramoto. Foi por isso que insistiu em fazer uma reclamação através da Booking. Num primeiro momento, o hotel aceitou devolver-lhe o dinheiro. Uma decisão que mudou apenas alguns dias depois, quando foi informada de que não podiam reembolsar o montante. "Devido à política e as normas que tem a Booking conosco, não podemos fazer nada agora", sustentavam.
A falta de atendimento por parte da plataforma de viagens somado à mudança de opinião do alojamento, acabaram com a paciência de Alba M.L. "Entendo que eu, por um lado, não tinha seguro, mas ninguém ia esperar que houvesse um terramoto. É uma causa de força maior. Não estou a cancelar porque me dá a vontade", expressa.
Responsabilidades da plataforma
Leticia Grande, advogada no Reclamador.es, explica a este meio qual é a responsabilidade da Booking neste tipo de casos. Em primeiro lugar, sobre se a cliente pode ou não reclamar o seu reembolso, a especialista aconselha contabilizar os dias decorridos desde a reserva. "Há que comprovar se estamos dentro do período de desistência (14 dias). Caso contrário, só poderá reclamar a devolução se a tarifa contratada o permite", explica.
É o hotel o responsável por determinar as taxas de cancelamento. Se o alojamento não cumpre com a política estabelecida, o reembolso deve ser reclamado directamente ao hotel, segundo expõe a jurista. "A Booking, apesar a ser um intermediário, não está isenta de responsabilidade em todos os casos", adverte. A plataforma é responsável directa das cobranças indevidas, por exemplo.
Booking assume a sua responsabilidade
O Riad Green Palm acabou por lhe cobrar o custo total (450 euros) à afectada. Uma situação que qualifica de injusta tendo em conta o terramoto que tinha sacudido Marrakech. Mas sobretudo porque primeiro o hotel aceitou devolver o dinheiro e depois voltou atrás. Depois de a Global Consumer ter contactado a Booking, a plataforma voltou a agir. "Abrimos o incidente com a nossa equipa de serviço ao cliente e eles vão encontrar uma solução satisfatória tanto para o alojamento como para o utilizador", disseram fontes da empresa a este órgão de comunicação social.
Pouco depois, a Booking comunicou à Consumidor Global que procederia ao reembolso total do custo. No entanto, essa promessa não condiz com o valor recebido por Alba M.L. "O alojamento acedei a reduzir as taxas por cancelamento de 451,29 euros a 225,65 euros". Surpreendentemente, num acto mais de incoerência por parte da plataforma, poucas horas depois de receber o primeiro pagamento, o utilizador recebeu o resto do montante total. Seja como for, uma coisa é certa: nem a Booking nem o Riad Green Palms conseguiram libertar-se das suas responsabilidades. Como diz o provérbio espanhol, "lo prometido es deuda" (o prometido é o que se deve).