Alugar um carro para uma viagem gera cada vez mais dúvidas entre os consumidores. Que desculpa vão usar para me assaltar desta vez? Que tipo de riscos misteriosos vou fazer no carro? Quanto me vão cobrar por dar os meus dados à polícia se for multado? Estas são algumas das perguntas que podem ser feitas por aqueles que precisam dos serviços de empresas como a Avis.
Esta empresa americana não escapou às polémicas do sector. Desde a aplicação de taxas ilegais para o processamento de multas por parte da Hertz ou Sixt até às taxas fantasma que aparecem nas facturas da Centauro aquando da devolução de um veículo. No caso da Avis, uma empresa que se vangloria da transparência com o slogan "sem custos ocultos", acumulam-se muitas queixas, que por vezes são resolvidas, mas que causam grandes transtornos aos utilizadores.
Uma alegada devolução tardia e um risco que já lá estava.
É o caso de Paula Torres. Esta jovem alugou uma carrinha no aeroporto de Madrid com o seu grupo de amigos para viajar até Granada num fim de semana de junho. O montante inicial da reserva que pagaram foi de 420 euros. A sua surpresa foi quando chegaram a Madrid, alguns dias depois de terem devolvido o veículo, a empresa enviou uma fatura com mais 580 euros por uma suposta devolução tardia e por um risco na porta traseira direita.
Com o adiantamento, o montante total ascendeu a 310 euros, que Torres reteve na sua conta depois de receber esta fatura que deixou o grupo chocado. "Ambas eram falsas. O risco na porta já estava lá antes de o carro ser entregue e o carro foi entregue a tempo, seguindo as instruções que nos foram dadas", recorda este utilizador.
580 euros a mais por uma falha da Avis
Dos 580 euros reflectidos na fatura extra, 270 euros correspondiam a uma taxa de devolução tardia, mais uma taxa de escritório adicional e o aluguer de um dia extra. O que aconteceu? O grupo teve de deixar o veículo onde o tinha levantado, no aeroporto de Madrid, no domingo à noite. Deixaram as chaves do veículo num cacifo tal como tinham sido instruídos a fazer, uma vez que nessa altura já não havia funcionários no escritório.
Em vez disso, a empresa registou a devolução no dia seguinte, razão pela qual foram aplicados estes encargos adicionais. Neste caso, os clientes contactaram a Avis para se queixarem destes erros e o serviço de apoio ao cliente respondeu que iria analisar a situação.
Avis reconhece o seu erro
Passadas duas semanas, a Avis rectificou efetivamente o seu erro e reembolsou todo o dinheiro que tinha sido aplicado devido a dois erros da empresa. Antes do reembolso, a Consumidor Global contactou a Avis e perguntou sobre este caso específico. Na altura, a empresa reconheceu o seu erro:
"Analisámos a cobrança e determinámos que foi aplicada incorretamente. Contactámos diretamente o cliente para obter um reembolso total. Pedimos desculpa pelo incómodo e agradecemos ao cliente por nos ter notificado do incidente", disseram fontes da empresa a este jornal.
Mais casos
Embora este caso tenha sido resolvido, nas redes sociais e em portais de opinião como o Trustpilot (1 em 5 estrelas), a Avis acumulou inúmeras críticas negativas com incidentes semelhantes a este grupo. "Fui enganado ao serem cobrados custos adicionais que não estão especificados na fatura e não são explicados pela pessoa responsável pelo processamento da entrega do veículo. Ao telefonar para o serviço de apoio ao cliente, isentam-se da sua responsabilidade, alegando que a culpa é do cliente por não ter lido as condições do contrato", escreve Ignacio Romero.
Victoria Llanos reitera a sua queixa sobre a raspadinha clássica. "São uns aldrabões. Não indicam as taxas aeroportuárias que vão cobrar e, por um pequeno arranhão de 10 centímetros que não fizemos, cobraram-nos 300 euros", salienta. É possível que alguns destes casos acabem por ser resolvidos a favor do cliente, mas será normal acumular tantas reclamações? Será que temos de estar constantemente a reclamar montantes tão elevados por falhas que não são culpa do cliente? É evidente que há qualquer coisa de errado com o serviço Avis.