Atrasaram-te ou cancelado um voo? Têm perdido tua mala? Os experientes explicam como reclamar

Depois de um verão de recorde que os consumidores têm tentado exprimir ao máximo após dois anos maus, toca apanhar ar e aterrar na realidade: volta à escola, à rotina e a madrugar. No entanto, a lembrança de algumas férias pode ficar empañado pelos problemas com as aerolíneas: atrasos, cancelamentos, malas perdidas… Ademais, muitas vezes, estas empresas dilatan todo o possível a resolução das incidências. Para saber que fazer na cada caso, em Consumidor Global temos falado com Jurídica Aérea, um despacho de advogados especializado em litigios de altos voos. Irene Ripoll é sua administrativa comercial.

"Todo o que tem que ver com direito ou com julgamentos dá um verdadeiro medo a algumas pessoas", afirma, sonriente. Ante essa dúvida, ela recomenda apanhar o touro pelos cornos e reclamar. Não obstante, dantes de tomar a decisão de ir adiante com um caso, Jurídica Aérea realiza um estudo de viabilidade, o que lhes permite ter uma percentagem de sucesso "próximo ao 98%". Entre as que geram mais problemas, Ripoll cita a clássicos como EasyJet e Ryanair, mas também outras que se saem do marco low-cost, como Air Europa. "Ao final, pode-se ter um problema com qualquer", reconhece. Descolamos.

--Quais são as reclamações mais habituais que têm tido este verão?

--Este verão deram-se duas circunstâncias: após a pandemia temos voltado a uma verdadeira normalidade quanto a afluencia de passageiros e de viagens, e muitas vezes os aeroportos viram-se desbordados porque realizaram despedimentos em massa durante a pandemia e não têm renovado esse pessoal. Em segundo lugar, tem sido um verão de muitas greves: de Ryanair, de Volotea , de British Airways… Apesar de que ditas greves estavam programadas, as cancelamentos se fizeram rápido e mau, com menos de 15 dias de antelación, e muitas vezes no mesmo dia. Se avisam de uma cancelamento com menos de 15 dias, o passageiro já pode reclamar. Temos visto muitos casos de cancelamentos por este tema.

--Qual considera que é a maior injustiça que cometem as aerolíneas?

--À hora das cancelamentos, diria que avisar com tão pouco tempo, mas sobretudo manter desinformados a seus clientes. Isso provoca que o passageiro senta frustración porque não lhe realocam, porque está com sua família e não lhe dão comida nem um hotel no que passar a noite… É uma desinformación que causa frustración. Vemos passageiros que dormem nos aeroportos, como não lhes especificam se lhes vão realocar ou não, optam por ficar no terminal. Muitos querem reclamar por algo e estão desinformados.

--A partir de quantas horas de atraso num voo há direito a receber uma indemnização?

--São três horas de atraso no mínimo, mas há matizes: imaginemos que é uma viagem com escala e o primeiro voo se atrasa só uma hora, mas isso faz que não chegues a apanhar o segundo voo. Se há escalas, desde que seja baixo a mesma reserva, o que conta é a hora à que o passageiro chega a seu destino final, ainda que o primeiro atraso tenha sido inferior a três horas.

--E há algum prazo para receber as indemnizações?

--O verdadeiro é que não. Após o coronavirus, os julgados de Espanha estão muito colapsados e à hora de responder a nossas demandas e enviar notificações, tudo é muito lento. Nós, com nossas armas dentro do marco legal, fazemos todo o possível para agilizar o processo, porque também nos importamos que se consiga a indemnização, já que cobramos a sucesso.

--Se um passageiro perde a mala e recebe uma indemnização por isso, mas considera que é inferior ao que tem perdido, porque levava objetos de valor, pode fazer algo ou se tem que conformar com essa indemnização?

--Se dão-te indemnização, já te dás por compensado. Para evitar isso, o ideal é realizar um certificado de valores do que tens na mala. Isso tem um custo, se faz dantes de embarcar, à hora de facturar. Com isso sim poder-se-ia demonstrar, já que fica refletir. Ainda que, para começar, não é recomendável meter algo importantíssimo na mala.

--Há alguma maneira de solucionar o caos que gera o overbooking?

--A dia de hoje não. Às aerolíneas não se lhes penaliza tanto como deveria porque existe muito desconhecimento em torno das reclamações aéreas, e muitos passageiros desistem. O único que se pode fazer seria entrar em contacto com uma empresa como a nossa e tentar que, pelo menos, te indemnizem pelos danos ocasionados.

--Quantos dias há de prazo para empreender acções legais?

--À hora de reclamar, depende de diferentes factores. Pode-se reger pelo regulamento europeu, que estabelece até cinco anos para reclamar, ou pelo Convênio de Montreal, que determina só dois. O que sempre aconselhamos é que se faça o quanto antes, porque vamos fazendo agrupamentos de passageiros, e à hora de apresentar a demanda, vai com mais força.

–Que valoração fazem das greves, muito numerosas neste ano? Acham que terminarão em curto prazo?

--Por agora, Ryanair tem propostas greves até janeiro de 2023. Ao final é um direito que têm os trabalhadores, e há aerolíneas concretas nas que as condições são muito más, de modo que suponho que terão que chegar a um acordo. Mas uma coisa é que tenha greves, e outra que as aerolíneas, sendo conscientes delas, não sejam capazes de se planificar. Por exemplo, este verão, um aeroporto de Londres, em vista da incapacidade para chegar a todo e dar bom serviço, tem limitado o número de viajantes a 100.000 por dia.

--Que conselho dar-lhe-íeis a um passageiro dantes de subir a um avião?

--Que guarde toda a documentação. Não faz falta que seja em físico, com que faça fotos basta. E que se surge qualquer problema, que ponha uma reclamação no aeroporto, para que todo fique por escrito e tenha evidências.

Artículo relacionado

Impossível fazer uma reclamação na Volotea: os passageiros queixam-se de que o sistema sempre falha

Juan Manuel Del Olmo

--Acham que a mascarilla eliminar-se-á em curto prazo?

--Dependerá das variantes do vírus. A mascarilla é obrigatória ou não em função do regulamento do país de destino, de origem e da aerolínea. O que aconselho é que a leves sempre para evitar problemas, porque se um passageiro se põe muito insistente com que não quer a levar, podem chegar inclusive a denegarle o acesso ao avião.