Há vezes que, quanto maior é a companhia, pior se coordenam os departamentos. E, nesta ocasião, é o que tem ocorrido com Lidl.
A corrente de supermercados é uma das mais importantes no sector da alimentação. Não obstante, seu aposta por produtos para o lar, moda, bricolaje ou cozinha também a converteram num referente. Prova disso é seu robô de cozinha baptizado como Monsieur Cuisine, premiado por sua inovação e conhecido como o competidor de Thermomix.
Uma atenção ao cliente ineficiente
J.M.G. comprou um robô da companhia alemã. Mas faz umas semanas, a vareta borboleta de Monsieur Cuisine rompeu-se e o utente estava interessado em comprar a troca original. O 25 de fevereiro chamou ao departamento de atenção ao cliente de Lidl com uma questão muito clara: em que loja de sua zona podia comprar o acessório para não esperar o transporte.
Aí começou o caos que relata a Consumidor Global. Primeiro, o supermercado indicou-lhe que tem que se pôr em contacto com o departamento técnico e assim o fez. No entanto, este lhe voltou a remeter a atenção ao cliente sem lhe dar uma solução.
"É um falhanço absoluto"
"O departamento de atenção ao cliente indica-me que eles não fazem estas gestões e que volte ao técnico… na quinta-feira 29 de fevereiro, cansado de que me tomassem o cabelo, pus uma reclamação", detalha J.M.G.
Após dez dias, o cliente de Lidl seguia sem ter uma solução para seu robô. Tendo em conta que só lhe passavam de um departamento a outro sem lhe dar uma resposta, acabou concluindo que o serviço de postventa do supermercado "é um falhanço absoluto".
A denúncia em redes, uma aposta segura
Harto de que Lidl não lhe dissesse onde podia comprar a troca da peça do robô, J.M.G. decidiu assinalar à companhia publicamente. Fazer, pela primeira vez, o passado 4 de março, respondendo a um tuit do supermercado sobre Monsieur Cuisine.
"Tudo são risos até que precisas uma troca… e não esperes agilidad no serviço de atenção ao cliente ou técnico. É mais fácil que te atenda o Vaticano que eles", expôs. "Decidi fazê-lo público, remangándose como sempre o community manager e conseguindo que me escutassem, para terminar me dizendo que não se pode comprar em lojas", explica o utente a este meio.
Comprar repostos de Monsieur Cousine
Lidl não é capaz de responder de forma clara se vende ou não trocas do robô Monsieur Cuisine. Em declarações a este meio, a companhia afirma que "por norma geral, não vendemos acessórios de troca em nossas lojas físicas nem em nosso canal on-line".
Um depoimento que se contradiz com este outro: "Uma vez recebida a petição/consulta por parte do cliente, desde Lidl pomos-lhe directamente em contacto com o serviço técnico em questão. Através do mesmo, oferece-se-lhe a venda do acessório de troca que é enviado directamente a seu domicílio".
Sem troca e com um serviço que fracassa
J.M.G. não tem conseguido o reposto original numa loja física porque, ao menos a ele, lhe deixaram claro que não o vendem. "Muita estrutura para um rendimento ínfimo", conclui.
O que não se entende é que Lidl deixe a um cliente durante dez dias sem uma resposta clara sobre uma questão tão singela. Uma descoordinación entre departamentos que deixa ao descoberto a falta de comunicação interna na companhia e, por tanto, com seus clientes.