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O assédio dos e-mails da Volotea para "meter medo" e acabar a pagar por um suplemento ilegal
Os clientes da companhia aérea referem ter recebido várias mensagens electrónicas "ameaçadoras" dias antes dos seus voos para comprarem a bagagem de mão suplementar que, segundo a lei, deve ser incluída no bilhete de base.
A bagagem de mão nos voos low cost é uma guerra constante entre companhias aéreas e consumidores que parece não ter fim. Todos os dias são milhares os passageiros afetados que acabam a pagar um suplemento extra para poder levar a bordo a mala de cabine, que deve estar incluída no bilhete básico.
Muito poucas companhias aéreas escapam desta prática, generalizada entre as companhias de baixo custo. É o caso da Volotea que, além de cobrar de forma ilegal um extra por essa bagagem de mão, acossa os seus clientes mais rebeldes para que acabem a pagar pela famosa mala através de vários correios electrónicos de pressão durante as semanas que antecedem o voo.
Um suplemento ilegal
Tal como detalha o artigo 97 da Lei 48/1960 sobre a navegação aérea, o passageiro deve ter uma franquia de bagagem essencial não superior a 10 kg incluída no bilhete de base, que inclui a famosa mala pequena e o saco que vai debaixo do assento. No entanto, é sabido que são poucas as companhias aéreas que cumprem esta lei e tentam introduzir sorrateiramente a mala de cabine como um suplemento disfarçado de extras, como o embarque prioritário.
Pablo Ferreiros contou a sua particular experiência com a Volotea à Consumidor Global. Em setembro, fez uma viagem de Málaga para Oviedo e conta que, durante as cinco semanas que antecederam o voo, entre a compra e a viagem, recebeu seis e-mails da companhia a alertar para o facto de a sua bagagem não estar incluída e de só poder levar uma mala de mão a bordo, e não uma mala de cabine.
9 euros agora ou 50 no aeroporto
"Quando se aperceberam de que eu ainda não tinha comprado o suplemento de bagagem nem subscrito o plano Megavolotea, escreveram-me seis vezes para me assustar e obrigar-me a pagar", conta Herrero a este meio. Em todas as mensagens de correio eletrónico que o cliente recebeu, era especificado que não podia levar bagagem de cabine, oferecendo diferentes ligações para resolver o problema por um "preço módico".
Acabar com este "assédio" constante de e-mails custa 9 euros por mala. Não é muito, mas Pablo Herreras decidiu pôr o seu orgulho em primeiro lugar, pois tinha a certeza absoluta de que devia ser autorizado a embarcar com a sua mala sem pagar mais por isso, "porque é o que diz a lei". Herreras explica que cada e-mail que recebia era mais assustador do que o anterior e que os assuntos diziam "Informação importante sobre o seu voo", uma mensagem que é difícil de ignorar.
Ação judicial contra a Volotea
"Nos e-mails, dizem-nos que, se não pagarmos agora, cobram-nos 50 euros no aeroporto. Uma boa estratégia para fazer com que os 9 euros que lhe oferecem para pagar online pareçam uma pechincha", diz Herreros. No final, este passageiro teve de pagar 100 euros no aeroporto para levar duas peças de bagagem de cabine a bordo, tal como a companhia aérea o tinha avisado em vários e-mails.
No seu regresso, Herreros apresentou uma queixa que, como esperava, foi rejeitada pela Volotea. Por conseguinte, decidiu intentar uma ação judicial contra a companhia aérea, que já está em curso. "A lei da navegação aérea é clara. Qualquer bilhete tem de incluir a franquia mínima de bagagem, que é a mala de 10 kg, pela qual estão a cobrar suplementos", disse Ekaitz Bacelo, CEO da Reclamaciondevuelos.com, à Consumidor Global.
Sem resposta da Volotea
Na sua opinião, campanhas como as levadas a cabo pela Volotea fazem com que o passageiro acabe por dar o litro: "No final, não temos muita escolha e o que eles fazem é promover descontos no check-in da bagagem de cabine para parecer que estão a fazer um favor ao cobrar algo que não deviam cobrar", diz Bacelo. O Consumidor Global questionou a Volotea sobre estas práticas, mas a empresa recusou-se a responder sobre o assunto.
O CEO da Reclamaciondevuelos.com, Ekaitz Bacelo, acha que cada vez há mais consciencializaç\ao entre os consumidores sobre a cobrança abusiva pela mala de cabine que exercem algumas companhias aéreas. "É um tema que está na moda e que se está a debater no Parlamento Europeu, o que é um bom sinal", diz.
O suplemento da mala de cabine, a debate na Europa
E é verdade. O plenário do Parlamento Europeu solicitou recentemente a adoção de regras uniformes e coerentes para normalizar os preços que as companhias aéreas podem cobrar pela bagagem de mão. Bacelo espera que, embora estes princípios de acordo se esfumem frequentemente ou sejam ineficazes, enquanto regulamento europeu, conduzam a uma proibição firme das taxas sobre a bagagem de mão.
"Outra coisa é que as companhias aéreas encontrem uma forma de o incluir nos seus termos e condições, de modo a que deixe de ser ilegal. Temos de estar atentos e lutar contra o enriquecimento sem causa dos passageiros por parte das companhias aéreas, que já têm muito que fazer para comprar os seus bilhetes, que muitas vezes não são baratos", conclui Bacelo.
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