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As jugarretas de Holaluz e Aldro Energia para caçar clientes através de Macradem
Um extrabajador da companhia subcontratada por estas empresas detalha seus polémicos métodos e como conseguem obter dados privados dos consumidores
Ofertas incríveis. Insistencia. Cordialidad aparente, mas ênfase no sim. Poder de convicção. São algumas das características dos comerciais que chamam para oferecer mudanças de companhia eléctrica aos consumidores. Mas oferecer é uma palavra suave. Às vezes é mais bem exigir ou colar. Com a luz disparada, algumas companhias, como Holaluz ou Aldro Energia, delegan em empresas especializadas a captación de clientes. E estas empresas vão a pinhão.
É o caso de Macradem S.L, uma entidade que convence aos utentes de que lhes vai aplicar um desconto que não sempre é real.
O jogo de Macradem para captar clientes
Não há muita informação sobre Macradem em Internet. Aqui e lá podem-se encontrar algumas pistas. Por exemplo, em Jobtoday há uma oferta de emprego na que se detalham algumas condições. "As tarefas a realizar são, entre outras, captación de clientes via telefone, agendar telefonemas, gestão do banco de dados, etc.".
Em realidade, essa captación de clientes realiza-se de forma radical. Assim o contou a Consumidor Global um extrabajador de Macradem. Este antigo empregado, Felipe Cantos, relata que na entrevista de trabalho lhe disseram que só teria que chamar a clientes para lhes renovar a luz e o gás. Aos poucos dias, Cantos percebeu que não eram exactamente renovações. "Senti como se fizessem-me defraudar à gente. Dão-te um Excel com uns 60 contactos onde há números de telefone, nomes, RG, companhias… está tudo", relata.
Telefonemas ilegais?
Esta é a primeira incógnita: de onde saca a empresa tanta informação? Rocío Colás, advogada do despacho UB Consultores, explica que os telefonemas publicitários "são totalmente legais se se realizam desde banco# de dados públicos", mas poderiam infringir a lei se se voltam agressivas. A letrada cita a Lei de Concorrência Desleal, que estabelece em seu artigo 29 que se considera desleal e, por tanto, ilegal, "realizar propostas aos consumidores não desejadas e reiteradas por telefone, fax, correio electrónico ou outros meios de comunicação a distância, salvo nas circunstâncias e na medida em que esteja justificado legalmente para fazer cumprir uma obrigação contratual".
Neste caso, no entanto, não há obrigação contratual. Felipe Cantos tem compartilhado com Consumidor Global o guion que Macradem proporcionava aos empregados para captar clientes ou consumidores novos. Trata-se de umas instruções muito precisas. Em primeiro lugar, apresentam-se como uma "assessoria energética". Depois, asseguravam baixadas de preço muito significativas: "Tens o preço da luz altísimo. Não te tinhas fixado verdade? A partir da seguinte factura reduz-se-te ao mínimo. E, por muito que suba a luz, a você já não lhe afecta", detalha o escrito.
Mudanças de companhia sem consentimento
Faz umas semanas, a Comissão Nacional dos Mercados e a Concorrência (CNMC) alertou de que em Espanha ainda se produzem mudanças de companhia de luz e gás sem o consentimento dos consumidores. Esta alerta vinha a reconhecer que é um problema mais estendido do que se pode pensar. Entre as medidas para atalhá-lo, a entidade propunha gravar o contacto comercial desde o princípio.
Neste meio temos tentado conhecer a versão de Holaluz e Aldro Energia (agora chamada Plenitude) ao respeito, para que aclarassem os termos de sua relação com Macradem e até que ponto são conscientes destas práticas, mas ao termo desta reportagem não temos obtido resposta.
Obtenção de dados pessoais
"Qualquer dado que não têm, o conseguem a base de 'me confirma teu RG' ou 'me confirma teu mail'. Se o cliente era reticente a dar esses dados, respondíamos que, por protecção, e para se assegurar de que falávamos com a titular, devia o dar", relata Cantos.
Sobre isto, Rocío Bichas recorda que a Lei de Protecção de Dados (art 30.4) indica que "os interessados terão direito a se opor, prévia petição e sem despesas, ao tratamento dos dados que lhes conciernan, em cujo caso serão descadastrados do tratamento, se cancelando as informações que sobre eles figurem naquele, a sua simples solicitação". Mas, como opor a uma companhia que parece ser a tua? Como possíveis escudos, a experiente menciona a Lista Robinson ou a opção de bloquear telefones.
Documentação por escrito
Cantos detalha que em Macradem se chamava tanto de parte de Aldro como de Holaluz. "Depende do que lhe fosse melhor ao cliente, porque em Holaluz as facturas são 100 % on-line, e para gente maior tinha que o fazer via Aldro, porque as facturas chegam por correio", detalha. Como medidas preventivas, para evitar ser vítimas deste tipo de assédio publicitário, a advogada Bichas incide em que nunca se devem dar dados pessoais "salvo que realmente se queira mudar de companhia".
Recorda que, dantes de consentir, se deve solicitar a documentação por escrito para comprovar a veracidad. Também é conveniente revisar as facturas. "Se vês o nome de uma companhia nova, lume de imediato a tua antiga fornecedora", aconselha, além de "deixar claro que não queres contratar a oferta para evitar qualquer interpretação contrária".
Tudo por um sim
"Existem casos nos que alguém engana ao utente fingindo que é o representante da companhia actual e pergunta se está interessado num novo plano. Cuidado ao contestar. Um 'sim' por tua parte pode ser gravado e usado como prova de que se aceitou a mudança", aponta a advogada. Esta estratégia é, exactamente, a que seguiam os empregados de Macradem, tal e como contaram a este meio vários afectados por Aldro Energia.
Nos guiões para os empregados, há indicações como "criar vínculo" ou "dar todo por facto". Também há um modelo sobre como actuar ante respostas negativas. Por exemplo, ante um "Estou harto de que me chameis", o empregado devia responder: "Por isso mesmo o vamos deixar solucionado já, assim não chamar-lhe-ão mais até o ano que vem". E ante um "Não quero mudar de companhia", deviam contestar: "Não se preocupe, sua companhia revendedora vai seguir sendo a mesma. Simplesmente, baixa-se a comercializadora". Mas, finalmente, se o cliente dizia "não me interessa" ou "não o quero", o trabalhador de Macradem era taxativo: "Não é o que queira, é o que lhe toca".
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