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As pifias de FloraQueen e FloraChic: "O pior ramo de flores que tenho visto em minha vida"
Os clientes denunciam um péssimo serviço pós-venta e criticam que alguns pedidos chegam em mau estado ou nem sequer o fazem
FloraQueen é uma empresa de envio de flores a domicílio criada em 2004. Com sede em Barcelona, em seu site proclamam que se converteram "na floristería on-line de confiança de milhões de utentes em todo mundo", e defendem que sua motivação consiste em fazer possível a emoção de receber um ramo, ainda que o envie uma pessoa que se encontra "a milhares de quilómetros de distância" do destinatário. Contam com mais de 18.000 seguidores em Instagram .
Em janeiro de 2017, a diário Expansão explicava os modelos de negócio da empresa: primeiro, uma aliança com floristerías de bairro às que cobra uma comissão pela cada cliente; e depois, a venda directa de flores que alojam em seus centros logísticos. Segundo o citado meio, em 2016 FloraQueen atingiu os 12 milhões de euros de facturação. Apesar do relumbrón das cifras, para muitos utentes a experiência com esta empresa tem sido péssima.
Direcção incorreta
"Encarreguei um ramo no dia 10 de agosto para entregar em Tenerife no sábado 12", explica Miguel Ángel Soria a Consumidor Global. No momento de realizar o pedido, recorda este cliente, não teve nenhum problema. Pagou o ramo, cujo apreciou ascendeu a 51,80 euros, e se despreocupó até o sábado. "À medida que a manhã do sábado avança e vejo que não tenho notícias nem da destinatária nem de FloraQueen, já começo a mosquearme. Às 12:24 chega-me um correio da empresa dizendo-me que a direcção era incorreta, coisa que me estranhou", relata.
Ao comprovar o mail de verificação , Soria constatou que a direcção que tinha posto era a correcta. No correio de Floraqueen também anexavam, conta, um enlace para poder reparar o suposto erro. Mas esse enlace, diz, "desvia-te a uma direcção site que não te dá nenhum resultado (não se encontra o servidor)".
Sem resposta por telefone
Provou a chamar por telefone. "Sai um atendedor de chamadas dizendo que o horário de escritório é de segunda-feira a sexta-feira de 9 a tal hora", indica. "No site também dão opção de comunicar via Whatsapp, mas resulta ser um bot que só tem respostas predefinidas e acaba te mandando a chamar ao número de telefone ", lamenta. Assim, se resignó a chamar na segunda-feira, sendo consciente de que na terça-feira, 15, era feriado. Mas na segunda-feira ninguém contestou, apesar de que o tentou três vezes.
"Chamo de novo na quarta-feira às 9:55 para obter a mesma contestação: buzón de voz com o horário de escritório. Meu mosqueo já é sério, não pelo dinheiro, que afinal de contas foram só 51€, sina pela tomadura de cabelo", reconhece Soria. Por isso, começou a procurar informação sobre a empresa e descobriu que em Instagram têm os comentários capados ("não me estranha, ter-lhes-ão posto finos") e que em Trustpilot tinha muitos casos como o seu.
Pedidos incompletos e decepções
Neste lugar de valorações, FloraQueen tem mais de 79.000 opiniões e uma pontuação média de três estrelas sobre cinco, ainda que o 30 % dos utentes que têm valorizado à companhia o fez lhe outorgando a pior pontuação possível. Um deles, "tremendamente decepcionado" dizia que seu pedido "chegou incompleto e ninguém responde pelo erro. Não consigo contactar com ninguém por telefone. E o formulário da página é inútil".
Soria denunciou o ocorrido ante o escritório do consumidor. Ao dia seguinte, na quinta-feira 17, por fim recebeu um correio de FloraQueen num castelhano errático. Desde a empresa pediam-lhe desculpas e alegavam que "o cliente", à hora de fazer o pedido, tinha indicado que a direcção de entrega estava na Espanha peninsular em vez de em uma ilha, pelo que tinha um desajuste com o custo. "Estamos a consultar com o florista que lhe tínhamos atribuído o pedido", acrescentavam. Primeiramente, deixavam claro que não podiam lhe oferecer um reembolso.
Devolução íntegra
"Em primeiro lugar, ao fazer o pedido jamais me perguntaram se era na Península ou não, e se realmente era um custo diferente, por que me deixaram pagar e não se corrigiu o erro?", pergunta-se Soria. Ao princípio ofereceram-lhe um código de desconto do mesmo custo que o ramo, mas, depois de insistir, conseguiu que lhe devolvessem o custo íntegro do pedido na segunda-feira 21.
A Sergio Guerreiro ocorreu-lhe algo parecido. Pediu um ramo pelo que pagou mais de 60 euros que jamais chegou, apesar de que, segundo o site, continuava "em preparação". Ao reclamar, solicitou a anulação e o reembolso "e dizem-me que como já tem sido aceitado e que o provedor o está a preparar, não me vão fazer a devolução". Seguiu insistindo com o argumento de que 12 dias mais tarde não tinha chegado nada, e desde FloraQueen alegaram que se tinha tentado entregar, "mas que se recusou a entrega, o qual é mentira, já que o ramo era para minha avó e não sai de casa".
Sem desculpas nem contestações
Finalmente, Guerreiro conseguiu que lhe devolvessem seu dinheiro depois de insistir, ao igual que Soria. "Indicaram-me que, segundo suas políticas de empresa, como o ramo estava preparado (não sê onde) e que tinham tentado o entregar (mentira), não procedia devolução nem nada. Foi quando ameacei com lhes denunciar que recebi a devolução. Mas não recebi nem desculpas nem nenhuma contestação", lamenta.
Em redes são muitos os clientes que têm contado experiências igualmente decepcionantes com FloraQueen. Quando o ramo se compra para um momento delicado e não chega a tempo, o assunto é ainda mais espinoso. "Flores encarregadas para ser enviadas a uma família em duelo. Nunca chegaram. Tento reclamar um reembolso a PayPal. Não há maneira dos contactar directamente. Tentei enviar correios electrónicos em vão. Sitio site horrível. Serviço horrível", explicava em Twitter P. Martin.
"O pior ramo de flores que tenho visto em minha vida"
"Tenho recebido o #DiaDeLaMadre de FloraQueen o pior ramo de flores que tenho visto em minha vida. Flores secas e mustias. Uma vergonha", criticava outra utente.
Ademais, FloraQueen tem uma irmã pequena, FloraChic, que não se promove demasiado, ainda que se dedica ao mesmo: vender flores on-line. "FloraChic é um projecto de FloraQueen Flowering the World S.L. (FloraQueen). FloraQueen é uma sociedade inscrita no Registro Mercantil de Barcelona, com domicílio Social em Rua Frederic Mompou, 3, Sant Just Desvern (Barcelona)", aclara-se em seu site. Mesmas mãos, ainda que pareçam empresas diferentes.
Amantes de "as flores frescas recém cortadas"
Com uma aparência algo mais artesana e local, FloraChic se define como "uma pequena equipa de sonhadores amantes das flores frescas, recém cortadas, das que duram muito e cheiram a felicidade". Têm sua própria conta de Instagram (somam quase 5.000 seguidores e sobem fotos com frequência), onde não há referências a FloraQueen, a matriz.
No entanto, não sempre estão tão frescas como se diz. Existe um grupo de Facebook, Plataforma afectados Florachic, com quase uma centena de membros que denunciam atrasos e flores que chegam estragadas pelo calor. Inclusive há quem falam de "fraude". Em Trustpilot , as opiniões de FloraChic são péssimas, muito piores que as de sua irmã maior: 1,6 estrelas sobre 5 com mais de 770 valorações. "Um desastre. Não compreis flores aqui. Chegaram 4 dias mais tarde. Quando abri a caixa as flores se caíam ao solo queimadas", diz um cliente.
Variações com respeito às fotografias
Nos termos de seu site reconhece-se que pode ter surpresas. "As fotografias de nosso site mostram o tamanho meio dos ramos, e sua composição e forma podem variar ligeiramente", diz FloraChic.
"Se em algum caso vemos-nos obrigados a substituir o tipo de flor principal do ramo, contactaremos primeiro contigo para te informar. Em caso de não o conseguir, procederemos com o envio do ramo para evitar atrasos na entrega. Sabemos que algumas mudanças são imperdonables, de modo que nunca substituiremos as rosas por outro tipo de flor sem que no-lo tenhas confirmado primeiro". A menção explícita às rosas leva a pensar que com outras mudanças há muita mais flexibilidade.
Diferenças de cor
Também há espaço para os relativismos: "Recorda que a fotografia é uma visualização do produto, pelo que não podemos garantir que o tom da cor seja exactamente o mesmo que se mostra na imagem. Por exemplo, um ramo de cor rosa pode ter uma tonalidad mais pálida ou outra mais intensa, mas sempre será rosa".
Este meio pôs-se em contacto com FloraQueen para perguntar por estas incidências, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.
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