O ecrã do computador volta a acender-se e começa o digito. No mês de setembro quase sempre envolve a melancolia que supõe o passo dos dias livres do verão aos que sabem a rotina. Rever aos colegas de escritório dá, no entanto, a oportunidade de rememorar aquela viagem que se fez em agosto. Não obstante, há alguns que não têm tido a ocasião do descanso merecido ao se ver estragadas as férias por uma agência de viagens: Lol.travel.
Paco H. e seu casal Virginia G. são dois dos múltiplos desafortunados que têm voltado ao trabalho sem uma história edulcorada que contar. Ao invés, seu relato é do mais amargo. Para o passado mês, o casal tinha reservado um voo a Tailândia, mas com um erro no nome dela. "Tinham posto Viginia em vez de Virginia, de modo que dissemos-lhe à agência que o rectificassem", explica ele. Longe de realizar a mudança, Lol.travel pretendia que pagassem 2.000 euros por um voo novo para Virginia, além de cobrar por taxas de gestão.
"Graças por estragar-nos as férias"
"A gestão desta agência é totalmente contrária ao regulamento de protecção de dados e é jogar-lhe muita cara, pois Air Chinesa, que é o operador do voo, permite rectificar os dados sem custo nem problema algum a quem contrate directamente com eles, pára que contratamos então com uma agência?", questiona Paco H. "Supõe-se que contratas uma agência mas depois te cobra por qualquer gestão que faça. Menudos chorizos. Graças por estragar-nos as férias", arremata.
Clara Estrems, experiente em turismo e porta-voz de GuruWalk , a plataforma de guias de Free tours, argumenta a Consumidor Global que neste tema influem muitos factores, já que não é o mesmo uma mudança de titular de voo que seja um nome totalmente diferente, porque se tenham equivocado completamente de passageiro, a que seja um erro tipográfico. E também influi quem cometesse o erro do nome, se o passageiro o enviou mau ou o pôs mau a agência.
Cobrar por algo gratuito
"No caso de que se tratasse de um erro da agência, o afectado pode demandar à agência no julgado para reclamar a quantidade do voo. Ademais, as agências de viagens têm um seguro de responsabilidade civil que deve cobrir estas circunstâncias", prossegue Estrems. Quanto à mudança de nome, a experiente afirma que se pode realizar com algumas aerolíneas, mas com outras não.
"Por exemplo, Iberia não permite a mudança de nome no bilhete, teria que procurar se mediante cancelamento nos devolvem algo de dinheiro, mas sim se permite de maneira gratuita mudar uma letra ou erro tipográfico. O mesmo sucede com Air France ou Air Europa", enfatiza Estrems. "Em Vueling podes modificar os dados de qualquer bilhete de avião, até duas horas dantes do voo, abonando uma soma de 50 euros mais a diferença de tarifa. A mudança por erro tipográfico é gratuito. No caso de Ryanair o erro tipográfico só se pode fazer de maneira gratuita dentro das 24 horas depois da compra do bilhete. Para fazer uma mudança de titular, terás que abonar uma tarifa que oscila entre os 110 e os 160 euros", especifica a profissional em turismo.
"Não te fies dos preços de Lol.travel"
Paco e Virginia não têm sido as únicas vítimas de Lol.travel. Alfonso Ou. também sofreu uma odisea em suas férias de agosto. O cliente conta que reservou um hotel através da página site da agência. "Qual é minha surpresa? Quando chega a hora do check out devo abonar mais sobre o preço que a página me ofereceu, sem informação do porquê em nenhum lado. Não volto a reservar nada com eles. Não te fies dos preços de Lol.travel", aconselha o afectado.
Ante esta queixa, desde a agência lamentam que a experiência tenha sido negativa. "Quanto a este caso concreto, pelo que conta, o cliente está a experimentar um problema incomum e estaríamos encantados de receber uma referência de reserva para identificar seu caso e realizar as verificações oportunas", assinalam desde Lol.travel sem oferecer mais detalhes ao respeito.
Dá igual se pagas um seguro com Lol.travel
Por sua vez, Miguel Ángel Fernández sacou um bilhete a Maldivas para este agosto com um seguro por se tinha que mover algum voo. "Resultou que ao final tivemos que mudar um dia a volta, e estes estafadores nos pedem 700 euros por passageiro por nos mudar o voo ainda após ter pago 60 euros de seguro. Uma fraude. Este tipo de companhias que vivem de defraudar ao cliente deveriam de ser perseguidas pela lei", destaca o cliente que viu como se estragavam as férias sonhadas.
"Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva. Sempre trabalhamos para oferecer a nossos clientes a melhor experiência possível", informam desde a agência. "O serviço flexível permite não pagar a penalização mas ao mesmo tempo a diferença de preço (pela mudança de data) é calculada automaticamente pelo sistema em base à disponibilidade das companhias aéreas e em base à tarifa de seu bilhete original. A isenção do pagamento de penalizações, neste caso não exigíveis ao se ter adquirido o bilhete flexível, não exime do ajuste de tarifa em caso de solicitação de mudança de data", assinalam.
Direito a que as ofertas sejam reais
Jesús P. López Pelaz, advogado especialista em Novas Tecnologias e Legaltech, e director do Bufete Advogado Amigo, destaca a Consumidor Global que desde o Departamento de Direito do Consumidor do Bufete estão habituados a tratar com este tipo de reclamações. "Na maioria dos casos há que examinar a publicidade de cada um dos cargos para comprovar se são ou não legais. O consumidor não tem direito a comprar barato, mas sim a que as ofertas sejam reais", remarca.
"Desta forma se essas despesas extra em realidade são cargos inerentes ao serviço (por exemplo: cobro-te por plotar o bilhete) resultará que só se estabeleceram para encarecer uma oferta lançada publicamente e, por isso, gerando um erro no consumidor de boa fé que confiava na publicidade recebida, e por todo isso, contrárias à o direito do cliente", explica o experiente. Seja como for, a inflexibilidad de Lol.travel tem provocado que alguns de seus clientes tenham voltado ao escritório sem nada que contar sobre as férias de verão. Ou ao menos não uma história bonita.