As cobranças indesejadas da Movistar Emoció: um serviço "inútil" que se contrata "por arte de magia"

"Dom't go wasting your emotion, lay all your love on me ", pedia ABBA. "Uma emoção para sempre, momentos belos que ficarão assim gravados na mente", cantava Eros Ramazzotti. Emoción soa a divertimento, a filme cativante, a golo no último minuto ou a experimentar a satisfação de quebrar as regras. Mas "Emoción" também é o conceito que escolheu a Movistar para catalogar um serviço que muitos clientes (milhares, a julgar pelo tempo que leva em funcionamento esta prática) contrataram sem o saber. Trata-se de pagamentos pequenos, às vezes de 3 euros semanais, que, segundo indicam vários consumidores, aparecem de repente e não acrescentam nada de substância. Em vez de serem excitantes, são irritantes.

Antonio de Miguel inspeccionou a sua factura e descobriu que a Movistar lhe tinha cobrado em conceito "emoción" uns valors nada desprezíveis. "No primeiro mês 15 euros, o segundo 17 e o terceiro 21", conta a este meio. "No primeiro mês pensas que se equivocaram, o segundo pensas 'outra vez?', e no terceiro mês telefona-lhes para cancelar a sua assinatura", relata, "mas entretanto" o dinheiro some a cada mês "que eles já te cobraram  e que nunca te devolverão, porque a primeira coisa que te dizem é que se o tivesse reclamado no primeiro mês, sim, mas depois de dois meses, é impossível", relata.

Tarifário adicional

Mas de que se trata estas cobranças? As assinaturas a este tipo de serviço são relativamente habituais com várias companhias telefónicas, incluíndo a Vodafone. Existe uma conta do Twitter com mais de 1.000 seguidores chamada @pagosaterceros que partilha informação sobre estas práticas de tarifa adicional e pagamentos a terceiros que denomina "fraudes", e explica o seu funcionamento.

"Há uma infinidade de sites com anúncios, banners, popup, que se activam durante a navegação e que rapidamente queremos que desapareçam. Tocá-los por erro com dados activos: ASSINATURA e não precisas fazer muito, na verdade", argumenta. O risco é imenso, o que explica a quantidade de afectados.

Um serviço supervisionado pela Telefónica

No seu site, a Movistar explica que "e-moción é um serviço supervisionado pela Telefónica tanto nos conteúdos (preço, etc.) como no que se refere a todo o marketing que se utiliza para o vender. Desta forma, a Telefónica selecciona os fornecedores que oferecem por detrás dos ditos conteúdos, os quais às vezes são comuns com outros serviços como Pagamentos Movistar e SMS Premium, também de Telefónica, mas com diferente preço ou condições".

Há muitíssimos conceitos: um serviço relacionado com a cozinha (Súper Chef), absurdos como fundos de ecrã, cartas de tarot, videojogos e até conteúdo erótico. Os preços variam: desde 0´50 euros até 24,2 euros (21% IVA incluído). "Este último preço corresponde ao pacote de canais de Adultos de Tv Móvel, mas normalmente os mais usados estão entre 0,99 e 2,99 €, seja qual seja a forma de compra", precisa Movistar.

Assinatura autorrenovável

"A forma de compra destes conteúdos é ou mediante compra pontual ou mediante assinatura autorrenovável por um tempo, e carregam-se directamente na factura do cliente da Movistar ou no saldo do seu cartão prepago", especificam. O de autorrenovável vem a dizer que, se o cliente não o reclama, carregá-lo-ão uma semana, e outra, e outra…

Também são conscientes de que há queixas, e deixam claro que devolver o dinheiro aos afectados não vai ser fácil: "No caso de qualquer incidência técnica (ex. um jogo que não funciona bem) a Telefónica reenvia a dita incidência ao fornecedor para o solucionar o antes possível, independentemente de ser avaliado por esse motivo para reembolsar o montante cobrado ao cliente. O fornecedor não tem mecanismos para devolver esses custos ao cliente, independentemente da causa da reclamação".

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Alejandro Tercero García

"Um serviço de pagamento que eu nunca solicitei"

De Miguel afirma que o argumento de o fazer no primeiro mês tem certa armadilha, "já que o difícil é, precisamente, pôr-te em contacto com eles para desvincular um serviço de pagamento que eu nunca solicitei". Incomodado, quis desvincular-se, mas ainda está com a Movistar porque a operadora que quis contratar não pôde instalar a fibra em sua casa por um problema de canalização. No entanto, assim que possa ir fá-lo-á.

Quando reclamou cortaram a sua vinculação com o serviço, mas não lhe devolveram nenhum dinheiro. "Eles, quando o solicitei, limitaram-se a desvincular o serviço e-mocion e, desde então, não voltaram a cobrar-me nenhum carregamento", reconhece, algo que considera normal quando estamos a falar de um serviço "que eu nunca usei, nem quis ter".

"Desvinculai-vos dizendo que não é da vossa conta".

O mal-estar por estas cobranças é muito estendido. Poderia afectar a milhares de clientes, a julgar pelos comentários a respeito que se sucedem em fóruns e redes sociais durante muitos anos. "Por que levam 4 meses a cobrar-me um serviço chamado Súper Chef, que nunca contrateu? Ao procurar no Google vejo que não sou o único a quem fazeis o mesmo e depois vos desvinculais dizendo que não é coisa vossa. Como faço para que me devolvam o dinheiro?", expressa uma utilizador nas redes sociais.

Na mesma linha, A. Castro indica que a sua mulher tinha um problema com o "abuso de cobrança por motivos de tons de espera não contratados nem autorizados" e, para o resolver, a Movistar a encaminhava para um telefone de pagamento. Outros tomam-no como uma piada: "Uma reportagem de investigação muito interessante seria conhecer se existe alguma pessoa no mundo que tenha contratado de forma voluntária e propositalmente algum serviço Emocion da Movistar como Itrip ainda por cima o tenha usado", brinca outro afectado.

Ecrã "prévio pagamento"

Segundo a Movistar, sempre se redirige o cliente ao ecrã de "prévio pagamento" do serviço publicitado. Isso implicaria certa segurança. "O cliente sempre pode contornar esta oferta voltando atrás, clicando na cruz, ou, se entrou no ecrã de pagamento, no botão de 'Cancelar'".

"O processo de compra é revisto de forma contínua para garantir com o cliente a transparência no processo de contratação de serviços", dizem fontes da Movistar a este meio. Neste sentido, afirmam que facilitam o ecrã de pagamento onde se indica "de forma clara e explícita" o custo do serviço, e depois um SMS de confirmação de activação. Além disso, admitem que se o cliente "detecta" a compra não desejada e procede à baixa durante as primeiras 24 horas não se lhe realiza nenhuma cobrança. Pelo contrário, se este tempo passou, afirmam que desvinculam o serviço e devolvem as três últimas facturas.

Movistar só oferece o serviço

"Conscientes da relevância que tem uma contratação não desejada na satisfação dos nossos clientes, trabalhamos de forma constante na melhoria do processo e da qualidade do serviço", acrescentam estas fontes. No entanto, se fosse necessário validar a compra com um PIN ou algum outro código, quiçá teria menos casos. Érika Mato também detetou que a Movistar tinha realizado uma assinatura de pagamentos on-line quase por arte de magia. "Supõe-se que foi minha mãe a que o contratou, coisa que duvido muito. Devolveram-lhe três meses dessa assinatura, mas estava a pagar sobre ano e meio", conta.

"Eu falei com eles e expliquei-lhes que não entendia como se podia usar o teu telemóvel como se fosse um cartão de débito sem que o tenhas contratado. Disseram-me que era um serviço que eles ofereciam, mas eu continuo sem compreender", acrescenta Mato. A irritação aumenta quando um utilizador pede cancelar estes serviços e a Movistar, voluntariamente ou não, dilata a baixa. "Incrível Movistar sem saber nem como nos cadastraram a uma fraude que se chama Súper Chef e nos cobram 10€ a cada mês por nada!! Estamos à vários meses a tentar desvincularmo-nos, é a 2ª vez que o tentamos e mesmo assim contunam a cobrarporque a baixa nunca chega!", denunciou outro afectado.