Anulação das reservas de hotéis: quando tem direito o cliente a recuperar seu dinheiro?

As férias. Esse período de descanso mais que merecido que qualquer pessoa anota em seu calendário com vontades. Quando se trata de viajar por lazer poucas (ou nenhuma) são as desculpas que se põem. O voo e o hotel estão preparados. Só falta fazer a mala. Mas, de repente, surge algo que provoca que se caiam os planos organizados. Um terramoto, um imprevisto familiar ou trabalhista… dá igual. Seja o que seja, tem incomodado a viagem e agora começa o calvario das reclamações. Está todo perdido?

É uma pergunta demasiado amplia e na que entram muitos matizes legais. O verdadeiro é que o regulamento não é universal e concebe muitas excepções para aplicar em multidão de casos. Relativo a hotéis, a vantagem é que não sempre o utente tem que renunciar a perder seu dinheiro. De facto, há mais situações das esperadas nas que as correntes hoteleiras estão obrigadas a proceder com o reembolso sem maiores dilaciones.

Incumprimento de contrato

Leticia Grande, advogada de Reclamador.es, explica a Consumidor Global quais são os casos nos utentes têm direito a recuperar seu dinheiro. Dá igual se têm ou não seguro de viagem. A experiente põe o foco em dois temas: incumprimentos de contrato e problemas como ruídos ou falta de limpeza.

No primeiro caso incluem-se situações como "a categoria inferior do hotel ou a falta de algum serviço contratado, por exemplo, habitação sem vistas, sem bañera hidromasaje, etcétera", enfatiza a jurista. Agora bem, tanto num suposto como no outro, o imprescindível é dispor do contrato. Segundo argumenta a experiente é neste documento onde fica constancia de todo o lembrado e tem a mesma relevância tanto se a reserva se realiza no site do alojamento como se se faz mediante uma agência de viagens.

Direito à desistência

Em qualquer caso, todo o consumidor conta com um prazo de 14 dias naturais para exercer seu direito de desistência. Um direito que se aplica também às compras on-line. Pode-se rescindir o contrato sem ter que justificar esta decisão e sem sofrer nenhum tipo de penalização. No entanto, existem algumas excepções.

"O fornecimento de serviços de alojamento para fins diferentes do de servir de moradia ou serviços relacionados com actividades de esparcimiento, se os contratos prevêem uma data ou um período de execução específicos", são algumas dessas excepções. É por isso que o melhor sempre é ler a política de cancelamento dantes de realizar qualquer reserva. "Só assim evitaremos desagradáveis", conclui a experiente.

E se tenho feito minha reserva por Booking?

Nem armadilha nem cartón. Dá igual se o internauta tem realizado a reserva do alojamento por Booking, por outra plataforma ou pelo site do hotel. Em qualquer dos supostos,""aplicar-se-ão as condições e termos que tenhamos aceitado", aclara Grande. Assim, se aceitamos uma reserva sem direito a reembolso, estamos a renunciar ao direito de desistência.

No que sim há diferença é nos passos a seguir se se deseja cancelar a reserva. A jurista explica que quando a reserva se faz mediante o site do hotel, a anulação se pode realizar por telefone ou correio electrónico. Em mudança, quando a gestão se realizou através de uma plataforma, há que seguir as instruções detalhadas no e-mail de confirmação da reserva.

Casos de "força maior"

Em muitas ocasiões, os consumidores alegam que suas cancelamentos de alojamento são por motivos de "força maior". Mas, que quer dizer isto exactamente? Grande detalha que se trata de qualquer evento impredecible ou inevitável que impede que o cliente e o hotel cumpram com o estabelecido. Partindo desta explicação, um fenómeno natural poderia chegar a entender-se como uma causa de força maior.

"A consequência directa é que se suspendam para as partes a execução de suas obrigações e que a cada parte assuma os custos que pudessem se derivar respectivamente", sustenta a advogada. Neste sentido, a jurista recorda a importância de ler a política de causas de força maior que inclua o contrato. "Bem como as coberturas de seguro de cancelamento que se tenha subscrito", acrescenta. Uns seguros que a experiente recomenda contratar sempre.

Pack de voo + hotel

Há vezes que os internautas se decantan por packs que incluem voo e hotel. Nestes casos, sempre que a cancelamento produza-se por uma causa de força maior e esteja justificada, o consumidor terá direito ao reembolso completo. Assim o assegura Leticia Grande.

Em qualquer dos casos propostos, há que ter em conta que a devolução deve se fazer sem demoras dentro do prazo lembrado por ambas partes. Leticia Grande limpa assim todas as dúvidas que podem afectar aos viajantes que, pelo motivo que seja, vêem truncada sua escapada.