Ismael M. comprou um Apple Watch na Amazon por 873,27 euros, no entanto, ao recebê-lo na sua casa que não se ajustava com o tamanho do seu pulso. Sem pensar duas vezes, o cliente inicou o processo de devolução e entregou-o a 18 de maio o relógio junto com outros dois produtos num ponto da Celeritas. "Fiz fotos quando embalei o produto e utilizei a mesma caixa onde vinha para o enviar e me assegurar 200 % que não houvesse nenhum problema", enfatiza o cliente que, no entanto, teve que lidiar com múltiplos contratempos.
Em poucos dias, Ismael recebeu uma mensagem da multinacional da distribuição no seu email e nesse momento começou o processo de "angústia" por recuperar o reembolso correspondente. "Estamos a escrever para o informar que, na sua devolução, recebemos o produto errado em vez do produto original", afirmavam da Amazon, ao que o utilizador respondeu que se tratava de um erro já que tinha até imagens do momento da embalagem e das notas de entrega da devolução.
A passividade d Amazon
Até 29 de maio, Ismael não recebeu a esperada resposta por parte da multinacional. "Não podemos emitir um reembolso para este pedido até que recebamos o produto correcto. Se tens o produto e ainda queres receber um reembolso, devolve-o o antes possível", dizia a empresa que, ademais, afirmava que tinham notado actividade "incomum" na conta do cliente e o ameaçavam, inclusive, com lha encerrar.
Face a situação de mal-estar, Ismael insistiu que tinha enviado o produto correcto e, de novo, enviou as mesmas fotos à Amazon. "Espero que possam verificar outra vez e assegurar que o produto que recebam, já que reitero que da minha parte todo foi correcto, se não, não recorreria a este problema já que ficaria sem dinheiro e, logicamente, sem relógio, uma vez que vo-lo enviei", destacou o afectado na sua mensagem cheia de impotencia.
Um telefonema surrealista
Ismael ligou reiteradas vezes à empresa para pedir o livro de reclamações. Durante o telefonema "um pouco elevada", a Amazon deu-lhe a opção de fazer uma consulta até que um especialista de conta lhe respondesse num prazo de 72 horas. "Se não receber uma resposta no prazo de 72 horas, pode enviar outra mensagem e assim sucessivamente, sem qualquer limite de tempo, tal como explicado na chamada", explicava uma gestora do departamento de devoluções.
"O departamento especializado de devoluções e entregas não fornece maior informação sobre o tema da devolução convidando-o apenas a contactar-nos por correio. Com os nossos melhores cumprimentos", finaliza a mensagem através de email . Ismael teve de enviar inúmeras mensagens à Amazon a pedir um reembolso, sabendo que a empresa poderia não responder a nenhuma das suas mensagens.
Qual é o problema?
Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, trata-se de um caso particular. "Penso que isto pode dever-se a um erro na geração dos códigos automáticos por parte da Amazon, que, quando se trata de gerir a devolução, está a criar um código associado a uma encomenda que o consumidor está a enviar e, quando esta chega ao armazém, quando o número gerado automaticamente é verificado em relação à encomenda que chegou, não corresponde", explica.
Por outro lado, há uma prova visual de como se preparou todo e como se etiquetou o pedido, da Amazon deveriam dar uma solução. "É possível que o erro se encontre no tracking", aponta o perito. Ante isso, Castillo recomenda pôr-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon, onde se pode falar com um operador ou uma operadora", assinala. No entanto, no caso de Ismael, a frustração é maior ao não receber nenhuma resposta.
A postura da Amazon
Apesar da impotência em receber um reembolso, a Consumidor Global, depois de pôr-se em contacto com a Amazon, conseguiu que a empresa devolva todo o dinheiro a Ismael. "Lamentamos que, ás vezes, as experiências dos clientes não atinjam os altos padrões que esperamos", reconhecem da companhia a este meio. "Mas na Amazon trabalhamos sempre muito duro para criar uma experiência de compra fiável, protegendo os nossos clientes, colaboradores comerciais e a nossa própria loja" acrescentam.
No entanto, o utilizador é claro. "A Amazon que existe hoje não tem nada a ver com o que era, mas sobretudo devido à forma como somos deixados ao abandono. Não me importo que fechem a minha conta, tenho pouca ou nenhuma vontade de lhes comprar alguma coisa. O facto de me terem feito isto parece-me um verdadeiro truque", conclui Ismael.