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Amazon nega-se a reembolsar uma devolução de 900 euros: "O pior de tudo é o tratamento recebido"
Francisco B. comprou um computador que depois devolveu, mas a multinacional retalhista alega que o cliente devolveu um artigo diferente do inicialmente enviado.
A 16 de junho, Francisco B. conta à Consumidor Global que solicitou à Amazon a devolução de um computador (Mini PC Minis Fórum) ao apresentar "um comportamento estranho no SSD e "o fabricante parecia não querer se responsabilizar". No dia 20 enviaram da multinacional da distribuição um transportador ao domicílio a recolher o pedido. Começa o dilema.
A 27 de junho, a Amazon notifica por correio electrónico o cliente que o produto que recebeu é outro diferente daquele para o que se solicitou a devolução. "Depois de vários telefonemas, chats e correios electrónicos ao serviço de atendimento ao cliente acabam-me informando de que no pacote tinha um livro em mau estado e não o artigo que eu entreguei ao transportador", relata Francisco B.
"Profundamente decepcionado"
"Em todas as comunicações com a Amazon tentei explicar em várias ocasiões que eu entreguei o produto correcto à transportadora que veio a minha casa recolher", recalça o utilizador a este meio. "De facto pus-me em contacto com as empresas de transporte, Celeritas e A tu hora Express, para lhes dar conta do incidente e para que o pudessem rever internamente", sublinha Francisco B. Estas justificações foram em vão, pois a multinacional insistiu que não tinham recebido o produto correto.
Para o afectado, as respostas que recebeu por parte de Amazon foram o pior. "Há muito tempo que compro na plataforma, nunca tinha tido nenhum problema e, de repente, não só há um problema com a devolução, mas que o serviço de atendimento ao cliente se torna realmente hostil", expõe e sublinha que até agora tinha uma confiança cega no atendimento ao cliente da Amazon e ficou "profundamente decepcionado" com a forma como foi tratado neste caso.
As reclamações
"Só me dizem que receberam outra coisa, mas nem sequer me dizem o que é", diz Francisco. "Por mais vezes que se reclame, no final, respondem com o mesmo modelo vezes sem conta; até avisam que 'podem não responder mais', 'que é uma decisão final' e que 'pode continuar a comprar normalmente'. Parece uma anedota", alucina o cliente.
Depois de tentar comunicar com o serviço de apoio ao cliente, o departamento de devoluções, buyer-returns@amazon.es, ari-rcr@amazon.es, ofm@amazon.es, a pessoa afetada contactou a plataforma de On-line Dispute Resolution platform (ODR) –uma espécie de comissão de arbitragem de consumidores da Comissão Europeia - para explicar o caso e pedir ajuda. Também sem sucesso. "Tenho muitos mais emails sobre este assunto, para ser sincero, mas no final são todos tentativas desesperadas de argumentar contra uma mensagem genérica", resigna-se Francisco.
Qual é o problema?
Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC)
e especialista em logística, este é um caso particular - e recorrente. "Penso que isto pode dever-se a um erro na geração de códigos automáticos por parte da Amazon e que, quando se trata de gerir a devolução, está a ser criado um código associado a uma encomenda que está a ser enviada ao consumidor e, quando chega ao armazém, quando o número gerado automaticamente é verificado com a encomenda que chegou, não corresponde", explica.
"É possível que o erro se encontre no tracking", aponta o perito. Face a isto, Castillo recomenda pôr-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon, no qual se pode falar com um operador ou uma operadora", assinala. No entanto, no caso de Francisco, a frustração é maior face a negativa da multinacional.
A postura da Amazon
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon mas recusou-se a fazer comentários sobre casos "concretos e pontuais". Por outro lado, informam que do serviço de atendimento ao cliente estão a trabalhar no assunto para tomar as medidas adequadas no mais curto espaço de tempo possível. "O nosso objetivo na Amazon é tornar as compras online tão fáceis quanto possível", afirmam.
"Sabemos que pode haver alturas em que um produto não tem o desempenho esperado ou em que o cliente simplesmente decidiu que já não precisa dele. É por isso que tornamos as devoluções rápidas, fáceis e cómodas. A satisfação do cliente é a nossa principal prioridade e lamentamos que, por vezes, as experiências de alguns clientes não correspondam aos elevados padrões que esperamos. Na Amazon, trabalhamos incansavelmente para melhorar estes casos.
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