Amazon nega-se a reembolsar duas devoluções de mais de 1.250€: "Dizem que receberam outra coisa"

Rodrigo Andrade, fiel utilizador da Amazon, comprou a 2 de março uma lente para a câmara fotográfica marca Samyang por 629 euros. Ao abrir o produto, o cliente relata à Consumidor Global que, apesar de ser o que tinha pedido, estava usado. "Fiz logo o pedido de devolução à Amazon por chat, partilhando fotos e tudo", afirma o afectado.

No dia 7 de março apresentou-se o transportador da empresa Accudo Barcelona, autorizada pelo gigante do comércio electrónico, no domicílio de Andrade para recolher o produto. A lente devolvida chegou ao armazém no dia seguinte. Não obstante, poucos dias depois, o cliente recebeu um email da buyer-returns@amazon.es no qual lhe dizia que o artigo que tinham recebido não era o mesmo que tinha que devolver e que, por isso, não se podia reembolsar o dinheiro.

A história repete-se

Andrade informa a este meio que a Amazon se nega a dizer qual é o produto que recebeu e afirmam que descartaram o artigo incorreto. "Tentei por todas as vias possíveis explicar à Amazon a situação, seja por fotografias do produto ou mediante cópia da nota de entrega. Apresentei uma denúncia, mas continuam a dizer-me que o produto que receberam não é o mesmo que me enviaram", conta com indignação o afectado.

Há um par de semanas, com a frustração de não poder receber o reembolso e o facto de que d companhia não respondem, o utilizador decidiu devolver uma segunda lente do mesmo modelo que tinha comprado para substituir a que tinha devolvido, já que se encontrava dentro do prazo concedido pela Amazon. Mas esta história também não tem um final feliz.

Mais de 1.250 euros

"Desta vez  registei a colocação do produto dentro da caixa, entrega ao empregado do ponto Celeritas  que selou o produto, etiquetou-o e deu-me a guia de remessa", garante o consumidor. No entanto, há uns dias, o cliente voltou a receber o mesmo email onde avisam que não lhes chegou o produto correcto na caixa.

Até hoje, o problema continua sem se resolver depois de várias tentativas, incluindo o vídeo onde Andrade gravou a entrega do produto ao transportador no ponto de entrega credenciado da Amazon. "Estamos a falar de um total de 1.258 euros. Não há solução nem diálogo por parte da Amazon, já que insistem em transferir-me a responsabilidade da apropriação do produto enquanto estava em custodia do seu transportador", manifesta o cliente.

Qual é o problema?

Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, trata-se de um caso particular. "Acho que isto pode dever-se a que haja algum erro na geração dos códigos automáticos por parte da Amazon, de que na hora de gerir a devolução esteja a criar um código associado a um pedido que está a enviar o consumidor e quando chega  ao armazém pois, ao comprovar o número gerado automaticamente com o pedido que chegou, não coincide", explica.

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Ana Siles

"Como aconteceu duas vezes, é uma das explicações que mais se aproxima deste problema, no qual essa etiqueta que é gerada associada à encomenda não é a correcta", acrescenta Castillo. Face a isso, o professor recomenda pôr-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon, no qual pode falar-se com um operador ou uma operadora", diz. No entanto, no caso de Andrade, a frustração é maior ao não receber nenhuma resposta.

Outros possíveis erros

Castillo realça à Consumidor Global que, se nesse segundo envio em que há uma prova visual de como se preparou tudo e como se etiquetou o pedido, da Amazon deveriam dar uma solução. "É possível que o erro se encontre no tracking", aponta o perito.

"Outro erro poderia ser que, quando o utilizador está a fazer a devolução, clica involuntariamente no botão de devolução para devolver um produto que também tinha comprado e pensa que está a selecionar o produto que quer devolver, mas selecciona involuntariamente outro", diz Castillo, que reconhece que é pouco habitual e mais quando sucedeu até duas vezes o mesmo problema.

Seja como for, Andrade devolveu duas lentes fotográficas que ultrapassam os 1.250 euros, mas a Amazon nega-se a reembolsá-las. De facto, o gigante da distribuição também não respondeu às perguntas deste meio até à conclusão desta reportagem.