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Amazon fecha contas com um único pedido por solicitar reembolsos repetidos
Clientes do gigante do comércio electrónico denunciam o cancelamento das suas assinaturas por fazer devoluções sistémicas quando só realizaram um pedido
A lista de episódios polémicos e surrealistas que rodeiam a Amazon parece não terminar nunca. Troca de produtos, reviews falsas, reembolsos eternos e até convidar os clientes a denunciar à polícia quando não recebem um pedido. Um clássico do gigante do comércio electrónico é o encerramento de contas por práticas abusivas como são devoluções e reembolsos frequentes, declarem ter ficado surpreendidos por verem a sua conta cancelada após terem feito um único pedido.
Federico Portillo garante-nos que as compras online não são o seu forte, que sempre foi um "comprador físico". Há uns meses decidiu experimentar a Amazon e de passagem aproveitar para utilizar o seu serviço de streaming, Prime Video. Mas, entre séries e filmes, também decidiu pedir um pack de cosmética da marca Rituals para a sua mulher por um valor de 27,50 euros.
Solicitar uma devolução e que te cancelem a conta
"O produto veio mal embalado e partido. Enviei-lhes fotos e reclamei a devolução do pedido. Na semana seguinte tinham-me cancelado a conta", diz Portillo à Consumidor Global. A partir daí, o que veio depois foi uma longa série de emails e desencontros com a empresa dos quais já se cansou. "Que se lixem, há mais sítios para comprar", critica.
Consumidor Global teve acesso ao fio de emails entre o cliente e a empresa. "Estimado cliente, comunicamos-lhe que encerrámos esta conta por infringir os termos do nosso acordo de condições de uso. Em consequência, não poderá abrir uma nova conta nem utilizar outra para realizar pedidos no nosso site". Com esta mensagem da conta de correio electrónico ofm@amazon.es, Portillo recebia a notícia de que não ia poder voltar a usar a plataforma de compras.
"Só tenho feito uma encomenda com eles"
Depois de várias mensagens exigindo explicações à empresa, a Amazon manteve-se firme na sua postura de não restaurar a conta deste utilizador alegando solicitações reiteradas de reembolsos. "Não podemos seguir emitindo reembolsos ou substituições com tanta frequência", insistiam do departamento específico sobre uso de contas.
Portillo, que defende que jamais tinha usado antes a Amazon, não dava crédito ao que lia no ecrã do seu computador. "Se eu só fiz uma única encomenda, não sei de que devoluções reiteradas falam". Noutros emails também se indicava ao comprador que já se lhe tinha fechado uma conta pelo mesmo motivo, ao que ele respondeu que deviam estar a confundir com outra pessoa porque "só usei a Amazon uma vez, estão a inventar tudo e sem provas".
Erros nos encerramentos de contas
Fontes especializadas do setor consultadas pela Consumidor Global afirmam que este tipo de incidências e cancelamentos se dão quando se detetam práticas abusivas por parte dos clientes. Pode ser a solicitação reiterada de devoluções ou que uma mesma pessoa tenha vários perfis cadastrados na plataforma, entre outras.
Trata-se de uma medida que o gigante do comércio electrónico aplicou para prevenir os abusos de alguns clientes. "Quando o algoritmo deteta uma mínima irregularidade procede a cancelar a conta. Às vezes acerta e outras confunde-se", diz a vogal da Subcomisión sobre Direitos dos Consumidores do Conselho Geral da Advocacia Espanhola, Rosana Pérez Gurrea.
A postura da Amazon
A advogada considera que o sistema é pouco justo com os consumidores ao não indicar o número exacto de devoluções que se podem fazer. "Seria interessante saber este dado para que o consumidor saiba o que esperar desde o início", sublinha.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para conhecer a sua postura face os casos de aparentes encerramentos injustificados de contas. A empresa optou por oferecer uma resposta corporativa sem nenhuma profundidade na que engrandecem a sua política de garantias e se mostra firme com aqueles que abusam delas. "Não toleramos o abuso intencionado ou repetido destas políticas e fechamos as contas se são usadas de froma enganosa", limitam-se a afirnar da multinacional.
Como reclamar uma conta cancelada
A advogada Rosana Pérez Gurrea explica os passos a seguir para reclamar no caso do encerramento injustificado de uma conta da Amazon. Conquanto, o primeiro que há que fazer, tal como recomenda a jurista, é "ler as políticas e condições de devolução para evitar problemas". "Se cancela-se uma conta, há que ir ao Serviço de Atendimento ao Cliente e solicitar a reactivação da mesma".
"No caso de que passe o tempo e a resposta não seja satisfatória há que ir a outros meios de defesa dos direitos dos consumidores". No caso concreto dos litigios on-line, a advogada recomenda ir às plataformas ODR da Comissão Europeia. Por sua vez, os utentes afetados também podem ir às denominadas OMIC (Escritório Municipal de Atenção ao Consumidor), organismos de assessoramento gratuito aos consumidores.
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