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A Amazon fecha as contas aos consumidores que fazem muitas devoluções
Vários clientes atacam o gigante do comércio electrónico após terem sido expulsos da comunidade sem justificação
Nem todos os clientes são iguais perante a justiça que os algoritmos da Amazon dão. Os utilizadores que se excedem no número de devoluções ou pedem substituições em demasia convertem-se num incómodo para o gigante do comércio electrónico, ao que não hesita em fechar as contas, segundo denunciam vários consumidores.
"Cuidado com as devoluções que fazeis", alerta Carolina Hernández na página oficial da Amazon no Facebook, onde se encontrar uma publicação sem comentários negativos sobre os serviços que oferece o marketplace é missão impossível. "Da Amazon não me dão nenhuma explicação. Será por fazer demasiadas devoluções?", escreve num fórum outro cliente ao qual cancelaram a conta na Amazon, uma problemática que cada vez afecta mais utilizadores e tem difícil solução.
Substituições e encerramento de contas na Amazon
"Fecharam-me a conta sem prévio aviso e de má forma", expõe à Consumidor Global Fernando Casado, que define a sua breve experiência como cliente da Amazon como "uma tortura".
Primeiro comprou umas latas de pêssegos. Chegaram amassadas, pediu a substituição e tudo se resolveu. Depois, conseguiu uma garrafa de Mistol sem incidentes, mas voltou a ter problemas com um pack de papel higiênico que chegou incompleto e com uma mala que recebeu com um mês de atraso. Uma vez solucionadas todas estes incidentes, "encerraram-me a conta", lamenta Casado.
Duas devoluções e rua
Na mesma linha, Susana Prego pôs-se em contato com este meio para denunciar que a Amazon lhe encerrou a sua conta sem mais. "Eu e o meu parceiro não acedíamos à nossa conta e estávamos sem comprar desde meados de dezembro. Só tínhamos devolvido duas coisas que não estavam corretas", queixa-se Prego, que explica que, de repente, receberam um correio da ofm@amazon.es confirmando que sua conta havia sido encerrada.
"Ficas sem a tua conta, sem os teus pedidos e até sem o teu saldo, e ninguém faz nada", lamenta esta ex-cliente do gigante do comércio eletrónico. Como eles, dezenas de utilizadores queixam-se do mesmo problema. Nalguns casos, inclusive, os afetados afirmam que lhes bloquearam a conta por fazer "compras incomuns". "É Natal, comprei presentes e foi ao supermercado! Nem que tivesse comprado substâncias psicotrópicas! Que vergonha…", critica uma compradora.
O sistema errático da Amazon
O encerramento de contas da Amazon "deve-se a uma mudança aplicada pela companhia há cerca de um ano para prevenir os abusos de alguns clientes", aponta o consultor especialista em e-commerce, Jordi Ordóñez, que explica que se os algoritmos do marketplace detetam mais devoluções que as permitidas, procedem ao encerramento da conta do comprador. "Se acumulas devoluções, atribuem-te um padrão fraudulento", resume este especialista.
A Amazon utiliza um sistema de verificação de contas com Inteligência Artificial que, "sempre que deteta algo suspeito, ainda que muitas vezes se equivoca, encerram a conta", expõe à Consumidor Global a fundadora da DNA Academy e especialista em e-commerce, Anna Adolfo. No final, é algo muito semelhante ao que fazem o Facebook e o Instagram, mas nas ditas redes sociais pode-se pedir uma verificação da conta "e o problema resolve-se sem maiores problemas", diferencia Adolfo.
Respostas automáticas
O problema com a Amazon é que "não podes resolver nada porque não há suporte, nem ajuda, nem forma de a contactar", lamenta Prego. Para que o negócio seja viável, "tudo funciona de forma automática", aponta Ordóñez, que explica que "podes estar semanas a bater na parede sem chegar a falar com uma pessoa da equipa desta empresa. E, quando chegas a esse ponto, não sabe ou não pode resolver o teu problema".
Além disso, Casado explica que só lhe respondem bots e por e-mail. "Nunca me responderam por telefone, e por correio trataram-me como a um delinquente", lamenta este utilizador, que afirma que fazer negócios com o Tesouro "parece-me mais simples que tentar falar com a Amazon".
A última possibilidade: denunciar o caso
Ao não receber resposta alguma, Casado afirma que apresentou uma denúncia contra a Amazon na Plataforma ODR de litigios em linha da Comissão Europeia. Esta "pode ser uma via óptima para resolver o problema", confirma a vogal da Subcomisión sobre Direitos dos Consumidores do Conselho Geral da Advocacia Espanhola, Rosana Pérez.
Se o problema não se soluciona e antes de ir às juntas arbitrais de consumo e aos tribunais, a especialista aconselha denunciar a situação nos Escritórios Municipais de Informação às Pessoas Consumidoras (Omic), que encarregar-se-ão, também, de asessorar o afetado de forma gratuita.
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