Marta Navea conta à Consumidor Global que escolheu como presente de aniversário para o seu filho os auriculares Max-Prata da Apple por um preço de 629 euros. A cliente, fiel à Amazon confiou a sua compra à multinacional da distribuição em lugar da página oficial da marca. O produto chegou a 6 de julho. Ao desembrulhar a surpresa, o aniversariante viu que eram "demasiado leves" e que iriam "manchar com o tempo". Rapidamente a mãe quis logo trocá-los por uns pretos.
"Liguei à Amazon para perguntar, mas disseram-me que não se podia fazer trocas. Tinha que os devolver e comprar outros", alerta Navea. Sem pensar mais, a afetada iniciou o processo de devolução a 7 de julho. Não obstante, a empresa ao não enviar nenhuma mensagem de confirmação suscitou a preocupação da cliente que esteve os seguintes 12 dias ligando sem sucesso ao Atendimento ao Cliente. Começa o calvário de Marta Navea.
Outro produto diferente
A 19 de julho a protagonista da história recebe, por fim, um mail da Amazon. Ao lê-lo, a utilizadora descreveu a este jornal que ficou furiosa depois de a empresa ter respondido que a devolução não podia ser paga porque a caixa continha um produto diferente daquele que tinha comprado. "Imediatamente reclamo, mas a partir desse momento as respostas são programadas, repetindo uma e outra vez que se quero que me façam o reembolso tenho que devolver o produto", comenta com desespero.
"Desde esse dia tenho reclamado a cinco endereços de correio diferentes quase todos os dias e as poucas respostas que me chegam repetem a mesma história", diz Navea. "Não entendo como se eximem sua responsabilidade, uma vez que a responsabilidade e a guarda do conteúdo da embalagem lhes pertence a partir do momento em que é entregue. A nota de entrega indicava o peso e as medidas da embalagem, deviam ter verificado isso junto da agência de transportes (Celeritas)", desabafa a vítima.
Não é a única afetada
"Agora é sua palavra contra a minha, mas eu tenho o nota de cobrança da recolhida e eles deveriam apresentar alguma prova. Não dizem nem o que receberam nem me devolvem o que receberam. Que não o quero, eu quero o meu dinheiro", realça Navea. No entanto, não é a única afetada deste problema, dado que se trata de uma incidência recorrente por parte da Amazon, sobretudo, com produtos de valor. "Sento-me enganada, impotente e humilhada, pois acusam-me de algo que estão a fazer eles", lamenta a cliente.
Assim mesmo, Navea conta a este meio que a devolução dos auriculares não é o único inconveniente que batalha. "Há dois dias, após deste turbilhão diário de queixas e reclamações junto do atendimento ao cliente atrevem-se a enviar-me um mail dizendo que uma devolução que fiz em abril foi revista (76 dias depois) e não contém o produto que tinha que devolver. Dão-me um prazo até 3 de agosto para o devolver ou debitarão a minha conta. A verdade, isto começa a dar medo. A empresa não vai bem", alucina.
Qual é o problema?
Para Cristian Castillo, professor de Economia da Universitat Oberta de Cataluña (UOC) e perito em logística, trata-se de um caso particular --que se repete--. "Acho que isto pode dever-se a que haja algum erro na geração dos códigos automáticos por parte da Amazon, e que na hora de gerir a devolução se esteja a criar um código associado a um pedido que se está a enviar ao consumidor e quando chega ali ao armazém pois, ao verificar o número gerado automaticamente com o pedido que chegou, não coincide", explica.
"É possível que o erro se encontre no tracking", aponta o perito. Ante isso, Castillo recomenda pôr-se em contacto com o serviço de atendimento ao cliente da Amazon, no que se pode falar com um operador ou uma operadora", diz. No entanto, no caso da Navea, a frustração é ainda maior diante da recusa e da passividade da multinacional.
A postura da Amazon
A Consumidor Global, depois de pôr-se em contacto com a Amazon, conseguiu que a empresa devolva todo o dinheiro a Navea. "A nossa prioridade é a satisfação dos nossos clientes e, quando se apresenta um caso deste tipo, pesquisamos a fundo para encontrar a melhor solução para o cliente. Neste caso procedeu-se ao reembolso do custo da sua devolução", destacam a este meio da companhia sem oferecer mais detalhes.
Da Amazon oferecem esta resposta regular e repetitiva: "O nosso objectivo é fazer com que comprar on-line seja o mais simples possível. Sabemos que pode haver momentos nos quais um produto não funciona como se espera ou simplesmente o cliente decidiu que já não o precisa. Por isso, fazemos com que as devoluções sejam ágeis, fáceis e convenientes. Ademais, trabalhamos muito duro para proteger os nossos clientes, colaboradores comerciais e a nossa própria loja de qualquer tipo de abuso e contamos com sistemas para detectar comportamentos suspeitos. A satisfação do cliente é a nossa máxima prioridade e lamentamos que, às vezes, as experiências de alguns clientes não atinjam os elevados padrões que esperamos. Na Amazon trabalhamos incansavelmente para melhorar nestes casos".