Amazon confirma que pede um reporte policial a seus clientes quando há problemas na entrega

"Não entregam o produto e te dizem que vás à Polícia", lamentam numerosos clientes de Amazon em páginas de valorações como Trustpilot ou Forocoches, e em Chollometro. Alguns deles também se puseram em contacto com Consumidor Global para denunciar que o marketplace elude suas responsabilidades como loja quando um pedido não chega a seu destino.

"É possível que desejes te pôr em contacto com as autoridades policiais locais para seguir adiante com este assunto", recomendam desde o Departamento Especializado de Amazon quando um cliente lhes chama se queixando ao não ter recebido seu pedido e, a eles, em seu sistema, lhes consta como "entregado". Este meio tem perguntado a Amazon em que casos aconselha a seus clientes que ponham uma denúncia na Polícia, mas desde o gigante estadounidense se negaram a esclarecer o assunto. No entanto, a exclienta Valeria S. tem compartilhado com Consumidor Global a explicação que lhe brindaram desde o Departamento de Relações Executivas de Amazon ao respeito.

Amazon reconhece que seu protocolo é mandar aos clientes à Polícia

Valeria S. deveria ter recebido no final de dezembro um pedido de Amazon em seu domicílio, mas a companhia realizou a entrega num bar, e o pacote nunca chegou a suas mãos. "Lamento saber que este pacote não tem chegado correctamente a tua direcção", começa dizendo Rebeca L., do Departamento de Relações Executivas de Amazon, quem assegura ter revisado os correios e os telefonemas que Valeria S. tem trocado com a companhia para verificar o trato que tem recebido por parte do serviço de atenção ao cliente.

E Rebeca L. prossegue: "conquanto é verdadeiro que, em ocasiões, parte do protocolo a seguir, quando um pacote é reportado pelo cliente como não entregado e em nosso sistema aparece como entregado à direcção, é pedir um reporte policial, não é porque não creiamos no cliente". Acto seguido, desde o Departamento de Relações Executivas do gigante estadounidense desvelam qual o motivo de que seu protocolo para estes casos consista em enviar aos clientes a denunciar a delegacia .

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"Existem possíveis hurtos de pacotes"

Depois dos numerosos clientes afectados pelos cambiazos e os pacotes que, directamente, não chegam, Amazon descobre a criptonita e reconhece agora que pede um reporte policial "para nos assegurar de que fica um registro de que existem possíveis hurtos de pacotes em dita área e mitigar futuros problemas similares".

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Para acabar, Rebeca L. assegura que, no caso de Valeria, ao ser a primeira vez que sucede algo assim, "é entendible que não vejas necessário realizar o reporte policial e, ao mesmo tempo, considero que deviam te ajudar sem complicar o processo". Amazon considera que Amazon deveria ajudar a Valeria S., mas não faz nada.

Cancelar a assinatura e eliminar o aplicativo

"É você muito correcta e muito amável e lhe agradeço sua mensagem", começa o correio de resposta de Valeria S. ao Departamento de Relações Executivas de Amazon, "mas isto tem sido demasiado para minha paciência", acrescenta a afectada, quem tem denunciado o sucedido num Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC) e na plataforma européia de resolução de litigios em linha (RLL) da Comissão Européia.

Se dá-se algum problema com a entrega de um pedido, "vocês são os responsáveis, procedam vocês a denunciar na polícia ao repartidor ou à empresa de partilha. Façam seu trabalho e não transladem sua responsabilidade ao cliente", aponta Valeria S., quem acaba de cancelar a assinatura a Amazon Prime e desinstalou-se o aplicativo do móvel e da tableta. Doravante, "compraremos em lojas físicas ou em lojas em linha da própria marca", sentença.