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A 'assistência' em viagem da Allianz: "Desligam e deixam-te 2 horas na valeta"
As queixas de vários clientes alertam sobre o "péssimo" serviço que oferece a seguradora em situações de risco depois de uma avaria
É de noite na Ronda Litoral de Barcelona e a motocicleta de Nacho Martínez desliga-se, de repente, sem motivo aparente, na interseção que une esta via rápida com a Rodada de Dalt. Um problema mecânico? Um descuido? "Arrastei a moto a toda a pressa para a berma da estrada e comecei a ligar ao seguro. Chamei ao número de emergências da Allianz e não responderam. E comecei a ficar nervoso", relata este afetado, que explica que era horáa de ponta e os carros passavam bem perto dele a quase 100 quilómetros por hora.
"O telefone que aparece na apólice não funcionava. Encontrei outro número, liguei e uma máquina começou a dar-me opções. Escutava-se mal. Tinha muito ruído", expõe Martínez. O robot indicou-lhe que enviar-lhe-iam um SMS com uma ligação: "Pressione a ligação e prossiga a sua solicitação". Mas a mensagem "não chegou. Fiquei retido. Tinha-se feito de noite e passei muita angústia", acrescenta. Como ele, vários clientes criticam o "péssimo" serviço de assistência em viagem da multinacional alemã Allianz. Alguns, inclusive, asseguram que "desligam e deixam-no encalhado na berma da auto-estrada durante duas horas".
Sorte da Polícia
Só face ao perigo, Nacho Martínez teve a sorte de deparar-se com a Polícia de Barcelona. "Fui apanhado pela Guarda Urbana e escoltaram-me até uma via secundária", explica. Uma vez ali, fez uma nova pesquisa no Google, ligou a um terceiro número e, por fim, atendeu-lhe uma operadora.
O entendimento com a operadora "não foi fácil porque era uma pessoa estrangeira que não conhecia as estradas espanholas. Falava-lhe da Rodada de Barcelona e não entendia nada". Finalmente, uma vez avisada, o reboque chegou em seguida. Mas o serviço, no conjunto, "é bastante deficiente e vou considerar uma mudança de companhia de seguros", diz Martínez, que era a primeira vez que tinha que recorrer à assistência em viagem da Allianz.
Telefonema em espera
Às horas de ponta, entre seis e oito da tarde, "há saturação de telefonemas, põem-te em espera e costumam demorar muito a responder. Se te acontece, não tens outra hipótese que aguentar", diz o operador de rebique que assistiu ao citado motorista da Rodada de Dalt, que trabalha para a Allianz.
"É incompreensível que ao ligar para um número de emergências demorem tanto a responder, mas é algo habitual e também sucede com o resto das companhias", acrescenta o condutor do reboque, que afirma que há muitos clientes descontentes. A outros, em vez de lhes pôr em espera, desligam.
O seguro da Allianz "não serve para nada"
Isabel Espín ficou encalhada numa estrada secundária. "Os rapazes que atendem o telefone só te dizem que chames ao número que já lhes explicaste que não podes chamar pela pouca cobertura e desligam", critica no Trustpilot uma afectada, que explica que à seguradora "importa pouco que estejas encalhado numa estrada com crianças e não tens mais nenhum remédio que andar 20 km para contactar com um reboque". Definitivamente, que o seguro de assistência em viagem da Allianz "não serve para nada".
Outro cliente da companhia alemã expõe que teve que recorrer ao número de emergências pela primeira vez porque lhe bateram no carro. "Chamo a um fixo e dizem-me que chame ao 11858. Pergunto se é gratuito, não me respondem e desliga,. Volto a ligar, e o mesmo", relata o afectado, que assegura que 2022 será o seu primeiro e último ano com Allianz.
Mais de duas horas na valeta
O Hyundai Santa Fé de Cristina M. parou por avaria na berma da auto-estrada AP-2 em direcção a Barcelona. Eram 18:30 horas. Dez minutos mais tarde, fizeram o primeiro telefonema para a Allianz Assistência e solicitaram que lhes enviassem um reboque e um táxi, pois no veículo circulavam dois adultos e duas crianças de 5 e 8 anos. "Após levar todos os meus dados, misteriosamente, o telefone desliga-se", aponta a afectada. Sem alternativa, às 18:53 horas volta a ligar. Voltam-lhe a pedir todos os dados e, "quando me deixam em espera, o telefone volta a desligar-se", relata Cristina M.
Depois de um terceiro telefonema e depois de voltar a recitar todos os dados pela terceira vez, às 19:16 chegou-lhe um SMS no qual lhe informavam que o reboque tinha saído para atender o seu serviço. Reboque que chegou às 19:46 horas. Que mais podia acontecer? "O rapaz do reboque pergunta-nos pelo táxi, liga ele à Allianz, e lhe comentam que não se pediu o serviço de táxi", acrescenta a afectada. Um táxi que não chegaria até as 20:44 horas. "Estivemos duas horas atirados na valeta da auto-estrada, com duas crianças pequenos, com o risco que representa, com camiões a passar a 130 km/h", lamenta Cristina M. muito incomodada com a "má gestão" dos agentes da Allianz. Naturalmente, ela apresentou uma queixareclamação ee espera que sejam tomadas as medidas adequadas.
Como reclamar
O facto de necessitar de assistência na estrada e receber um serviço com as características descritas pelas pessoas afectadas pode constituir uma violação do contrato por parte da companhia de seguros. Por este motivo, se o cliente não está satisfeito, "há que fazer uma reclamação", aconselha a vogal da Subcomisión do Conselho Geral da Advocacia Espanhola sobre Direitos dos Consumidores Rosana Pérez.
Para isso, é imprescindível reunir toda a documentação possível sobre o caso, indicar a titularidade do titular da apólice e as causas que deram lugar à queixa, "e fazê-la chegar ao Departamento de Defesa ao Cliente (DDC) de Allianz Seguros por correio registado, fax ou correio electrónico", expõe Pérez. A partir de aqui, a seguradora acusar a recepção e iniciar uma investigação dos factos para verificar se alguma cláusula contratual foi violada. Este trâmite costuma resolver-se em menos de dois meses e, seguramente, não fará com que o cliente mude de opinião com respeito à companhia, mas sim pode ajudar a que menos cidadãos se vejam expostos a estas negligências por parte da Allianz no futuro.
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