A 'assistência' em viagem da Allianz: "Desligam e deixam-te 2 horas na valeta"

As queixas de vários clientes alertam sobre o "péssimo" serviço que oferece a seguradora em situações de risco depois de uma avaria

Um carro avariado aguarda a chegada da assistência em viagem / PEXELS
Um carro avariado aguarda a chegada da assistência em viagem / PEXELS

É de noite na Ronda Litoral de Barcelona e a motocicleta de Nacho Martínez desliga-se, de repente, sem motivo aparente, na interseção que une esta via rápida com a Rodada de Dalt. Um problema mecânico? Um descuido? "Arrastei a moto a toda a pressa para a berma da estrada e comecei a ligar ao seguro. Chamei ao número de emergências da Allianz e não responderam. E comecei a ficar nervoso", relata este afetado, que explica que era horáa de ponta e os carros passavam bem perto dele a quase 100 quilómetros por hora.

"O telefone que aparece na apólice não funcionava. Encontrei outro número, liguei e uma máquina começou a dar-me opções. Escutava-se mal. Tinha muito ruído", expõe Martínez. O robot indicou-lhe que enviar-lhe-iam um SMS com uma ligação: "Pressione a ligação e prossiga a sua solicitação". Mas a mensagem "não chegou. Fiquei retido. Tinha-se feito de noite e passei muita angústia", acrescenta. Como ele, vários clientes criticam o "péssimo" serviço de assistência em viagem da multinacional alemã Allianz. Alguns, inclusive, asseguram que "desligam e deixam-no encalhado na berma da auto-estrada durante duas horas".

Sorte da Polícia

Só face ao perigo, Nacho Martínez teve a sorte de deparar-se com a Polícia de Barcelona. "Fui apanhado pela Guarda Urbana e escoltaram-me até uma via secundária", explica. Uma vez ali, fez uma nova pesquisa no Google, ligou a um terceiro número e, por fim, atendeu-lhe uma operadora.

O entendimento com a operadora "não foi fácil porque era uma pessoa estrangeira que não conhecia as estradas espanholas. Falava-lhe da Rodada de Barcelona e não entendia nada". Finalmente, uma vez avisada, o reboque chegou em seguida. Mas o serviço, no conjunto, "é bastante deficiente e vou considerar uma mudança de companhia de seguros", diz Martínez, que era a primeira vez que tinha que recorrer à assistência em viagem da Allianz.

La motocicleta de Nacho Martínez, por fin, en la grúa / CEDIDA
A motocicleta de Nacho Martínez, por fim, no reboque / CEDIDA

Telefonema em espera

Às horas de ponta, entre seis e oito da tarde, "há saturação de telefonemas, põem-te em espera e costumam demorar muito a responder. Se te acontece, não tens outra hipótese que aguentar", diz o operador de rebique que assistiu ao citado motorista da Rodada de Dalt, que trabalha para a Allianz.

"É incompreensível que ao ligar para um número de emergências demorem tanto a responder, mas é algo habitual e também sucede com o resto das companhias", acrescenta o condutor do reboque, que afirma que há muitos clientes descontentes. A outros, em vez de lhes pôr em espera, desligam.

O seguro da Allianz "não serve para nada"

Isabel Espín ficou encalhada numa estrada secundária. "Os rapazes que atendem o telefone só te dizem que chames ao número que já lhes explicaste que não podes chamar pela pouca cobertura e desligam", critica no Trustpilot uma afectada, que explica que à seguradora "importa pouco que estejas encalhado numa estrada com crianças e não tens mais nenhum remédio que andar 20 km para contactar com um reboque". Definitivamente, que o seguro de assistência em viagem da Allianz "não serve para nada".

Una bandera de la compañía aseguradora / EP
Uma bandeira da companhia seguradora / EP

Outro cliente da companhia alemã expõe que teve que recorrer ao número de emergências pela primeira vez porque lhe bateram no carro. "Chamo a um fixo e dizem-me que chame ao 11858. Pergunto se é gratuito, não me respondem e desliga,. Volto a ligar, e o mesmo", relata o afectado, que assegura que 2022 será o seu primeiro e último ano com Allianz.

Mais de duas horas na valeta

O Hyundai Santa Fé de Cristina M. parou por avaria na berma da auto-estrada AP-2 em direcção a Barcelona. Eram 18:30 horas. Dez minutos mais tarde, fizeram o primeiro telefonema para a Allianz Assistência e solicitaram que lhes enviassem um reboque e um táxi, pois no veículo circulavam dois adultos e duas crianças de 5 e 8 anos. "Após  levar todos os meus dados, misteriosamente, o telefone desliga-se", aponta a afectada. Sem alternativa, às 18:53 horas volta a ligar. Voltam-lhe a pedir todos os dados e, "quando me deixam em espera, o telefone volta a desligar-se", relata Cristina M.

Una carretera con niebla / PEXELS
Uma estrada com nevoeiro / PEXELS

Depois de um terceiro telefonema e depois de voltar a recitar todos os dados pela terceira vez, às 19:16 chegou-lhe um SMS no qual lhe informavam que o reboque tinha saído para atender o seu serviço. Reboque que chegou às 19:46 horas. Que mais podia acontecer? "O rapaz do reboque pergunta-nos pelo táxi, liga ele à Allianz, e lhe comentam que não se pediu o serviço de táxi", acrescenta a afectada. Um táxi que não chegaria até as 20:44 horas. "Estivemos duas horas atirados na valeta da auto-estrada, com duas crianças pequenos, com o risco que representa, com camiões a passar a 130 km/h", lamenta Cristina M. muito incomodada com a "má gestão" dos agentes da Allianz. Naturalmente, ela apresentou uma queixareclamação ee espera que sejam tomadas as medidas adequadas. 

Como reclamar

O facto de necessitar de assistência na estrada e receber um serviço com as características descritas pelas pessoas afectadas pode constituir uma violação do contrato por parte da companhia de seguros. Por este motivo, se o cliente não está satisfeito, "há que fazer uma reclamação", aconselha a vogal da Subcomisión do Conselho Geral da Advocacia Espanhola sobre Direitos dos Consumidores Rosana Pérez.

Para isso, é imprescindível reunir toda a documentação possível sobre o caso, indicar a titularidade do titular da apólice e as causas que deram lugar à queixa, "e fazê-la chegar ao Departamento de Defesa ao Cliente (DDC) de Allianz Seguros por correio registado, fax ou correio electrónico", expõe Pérez. A partir de aqui, a seguradora acusar a recepção e iniciar uma investigação dos factos para verificar se alguma cláusula contratual foi violada. Este trâmite costuma resolver-se em menos de dois meses e, seguramente, não fará com que o cliente mude de opinião com respeito à companhia, mas sim pode ajudar a que menos cidadãos se vejam expostos a estas negligências por parte da Allianz no futuro.

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