O absurdo do Brico Depôt: móveis de 600€ chegam partidos e obrigam-no a pagar 50€ por devolvê-los

Depois da pandemia, os trabalhadores manuais multiplicaram-se. A força de passar horas e horas em casa, todos descobriram juntas da casa de banho que pediam intervenção, segmentos danificados no soalho, estores briguentas que precisavam de ser trocadas ou inclusive uma mesa velha e esquecida que, se fosse posta a trabalhar, poderia ser transformada numa peça de mobiliário de design. Também houve quem quisesse novidades para ganhar eficiência energética ou luminosidade. Os beneficiários foram as empresas de reformas, mobiliárioou bricolagem, como a Brico Depôt.

Em maio, a Brico Depôt Iberia anunciou que tinha aumentado as suas vendas 2,5% no primeiro trimestre do ano, até atingir os 108 milhões de euros. Este 2023 celebram os seus 20 anos em Espanha, mas não foi um caminho de rosas, e ainda hoje, a empresa francesa acumula críticas pelas suas caóticos partilhas e o seu mau atendimento ao cliente.

Atraso de semanas

Patricia Roberts conta a este meio que pagou 643,99 euros por 6 portas. "Ao fazer o pedido (e na sua política), diz que demoram de 1 a 5 dias a entregar. A nós demorou a chegar 3 semanas exactas", indica. Comunicaram o atraso à empresa, mas o departamento de suporte respondeu-lhes "que quando chegasse veriam o que podiam fazer em relação ao atraso".

Quando por fim chegaram as portas, o seu aspecto era desolador: "Toda a encomenda chegou em mau estado: partida, riscada, maltratada... Escrevi e disseram-me para a devolver no prazo de 15 dias e que me devolveriam o dinheiro num prazo de 10 dias depois de a receberem e verificarem. Disse-lhes que me tinham feito perder três semanas e estava em casa sem portas, de modo que queria algum tipo de compensação. Negam-se. Denunciei-os à Consumo e nem à consumo respondem", relata Roberts.

Pagar o envio

Esta consumidora indica que a Brico Depôt não lhe oferece soluções satisfatórias: "Dizem-me que o devolva eu à loja ou pague a recolha, e que agora só me devolvem o custo das portas e não do envio, que são 50 euros", precisa. Isto é, que para devolver uns artigos que lhe chegaram tarde e em mau estado, deve alé disso pagar por algo que não é da sua responsabilidade.

"Quando lhes digo que não cumpriram com o prazo de entrega, pedem desculpas por isso, mas não se fazem responsáveis por nada", lamenta. "A moça do suporte só me chateia por e-mail e põe condições em tudo", acrescenta. "Como se trata de uma grande empresa, é sempre o consumidor que perde". Assim as coisas, Roberts negou-se "a que se saiam com a sua", de modo que por enquanto continua com as portas em casa. "Se não respindem à Consumo denunciá-los-ei pela via legal", afirma, contundente.

Method Advanced Logistics, responsável pelo transporte

Questionada sobre qual é a empresa de transportes e do papel que pôde ter tido neste incidente, Roberts revela que correu a cargo da Method Advanced Logistics. "Contrata-a Brico Depôt por sua conta. O cliente, ao comprar pelo site, não escolhe nada. Têm péssimas avaliações", acrescenta.

E assim é. No Trustpilot há apenas 90 opiniões sobre a companhia, mas a maioria são péssimas. Por exemplo, um consumidor aconselha a não contratar a Method "nem de longe". "Através da Leroy Merlin [a] contratamos para que me levassem material a Múrcia. Após 5 dias ali não apareceu ninguém ainda por cima comunicam à Leroy Merlin que o cliente recusava o pedido", expressava. Outra consumidora apontava que teve de trazer uma peça de mobiliário três vezes "para que chegasse em boas condições".

"Nunca tive uma experiência tão nefasta"

Outro vai para além e considera que "a Method está desenhada para torturar o cliente", após uma má experiência ao comprar um televisor no site da Samsung . "Nunca tive uma experiência de compras on-line tão nefasta. É claro que quem se deparar com esta empresa, na minha opinião, vai acabar em desespero", vaticina.

Também não são boas as opiniões da própria Brico Depôt no Trustpilot: há mais de 300 avaliações e 70% das mesmas outorgam-lhe a pior pontuação possível. "A pior experiência de minha vida em compras on-line", diz uma cliente. "Não sei de nenhum armazém onde o pessoal demonstre menos interesse em te atender correctamente que neste, é algo fora do comum", diz outro.

Artículo relacionado

Ikea também vende móveis em segunda mão: artigos com descontos que ultrapassam os 50%

Alberto Rosa

A postura da empresa

Este meio pôs-se em contacto com a Brico Depôt para perguntar por estas incidências e saber em que supostos cobra a devolução aos seus clientes. Da empresa afirmam que tomam estas situações "com muita seriedade" e que sempre revêm os processos para se assegurar de que fazem o seu trabalho "o melhor que podemos".

Não obstante, também admitem que "às vezes as coisas saem mal" e têm que "as arranjar". "Temos empoderado os nossos colegas do atendimento ao cliente para que o procedimento de reclamação seja o mais fácil possível para uma resolução rápida. Lamentamos que os nossos clientes tenham tido que partilhar estas situações convosco e nos comprometemos a responder a todas as pessoas, além de nos assegurar de aprender do processo para tentar evitar que volte a suceder", acrescentam.

Um "erro humano"

Quanto à obrigação de pagar a devolução, afirmam que isto foi "simplesmente um erro humano". "Para que não pague pelos portes de envio é necessário que o cliente expresse a sua disconformidade uma vez examinado o produto e que nos remeta por escrito quais são os danos visíveis que se produziram no transporte. Uma vez comunicado, a Brico Depôt encarrega-se do reembolso de todos os custos pagos inicialmente e também da recolha do material", explicam. Tudo o oposto do que sucedeu a Roberts.

"Sentimos muito este erro e estamos felizes de reembolsar ao cliente o custo na sua totalidade pelos incómodos ocasionados. Atualizamos as nossas equipas seguindo as informações do teu email", reconhecem.