Uma sócia de Facua conseguiu que a seguradora Mapfre lhe devolva 1.353,12 euros que lhe cobrou de forma indevida pela apólice de um veículo que já não lhe pertencia. O caso deixou em evidência uma má gestão administrativa da companhia seguradora, que continuou a cobrar à lesada os prémios anuais de seguro de um carro que ela tinha vendido há anos, sem que ela tivesse conhecimento da situação.
Carmen P.M., residente no município valenciano de Paterna, comprou um Renault Scenic em fevereiro de 2019 mediante o financiamento oferecido pelo concessionário da Renault. No entanto, apenas seis dias depois, decidiu renunciar ao financiamento e pagar o veículo a pronto. Nesse momento, contratou o seguro do automóvel com a Mapfre, uma empresa com a qual tinha mantido uma relação de confiança desde o ano 2005.
Estava a pagar dois seguros ao mesmo tempo
Em novembro de 2019, nove meses após a compra, Carmen decidiu vender o Renault Scenic e adquirir um veículo em segunda mão. Como tinha feito noutras ocasiões, geriu a mudança de veículo segurado através da mesma companhia de seguros, solicitando que a apólice do Renault Scenic se transferisse para o novo carro. Aparentemente, o trâmite era simples e, confiando na eficiência da seguradora, não voltou a preocupar.se com o tema.
O que Carmen não sabia era que a Mapfre não tinha cancelado o seguro do carro vendido, e durante os anos seguintes continuo a cobrar a apólice anual correspondente ao Renault Scenic. A cliente, ao não receber avisos nem detalhes específicos sobre o seguro do seu antigo veículo, assumiu que tudo estava em ordem, sem suspeitar que estava a pagar dois seguros: um do carro que já não era seu e outro do que acabava de adquirir.
A devolução de 1.353,12 euros
A situação passou despercebida até fevereiro de 2023, quando Carmen se apercebeu de um débito de 746,99 euros na sua conta bancária. Pôs-se em contacto com a Mapfre para esclarecer a procedência dessa quantidade. A seguradora informou-lhe que se tratava do pagamento correspondente à apólice do Renault Scenic, um carro que ela tinha vendido em 2019. Depois de explicar o erro, Carmen conseguiu que a Mapfre lhe devolvesse a anualidad de 2023, mas a seguradora negou-se a lhe reintegrar as duas quotas anteriores, correspondentes aos anos 2020-2021 e 2021-2022, por um total de 1.353,12 euros.
Ante a negativa da companhia, Carmen decidiu ir a Facua, uma organização de defesa dos direitos dos consumidores, para que lhe ajudasse a recuperar o dinheiro que considerava injustamente cobrado. A equipa jurídica da associação pôs-se em marcha e redigiu uma reclamação formal dirigida à Mapfre. Nela, se detalhava a cronología dos factos e solicitava a devolução íntegra das duas anualidades pendentes.
Mapfre tentou dilatar o processo
O Gabinete de Gestão de Sinistros da Mapfre respondeu ao pedido, mostrando uma aparente disponibilidade para analisar o caso, embora fosse claro desde o início que o processo não seria rápido.
Entre janeiro e julho de 2024, a companhia solicitou repetidamente documentação adicional que provasse que Carmen tinha efetivamente vendido o Renault Scenic em 2019. Embora Facua tenha fornecido todos os documentos necessários, o processo foi moroso, com atrasos constantes por parte da seguradora.
Após vários meses de negociações
Finalmente, após vários meses de negociações e depois de a organização de consumidores ter insistido para que a Mapfre cumprisse a sua obrigação, a seguradora aceitou devolver o dinheiro indevidamente cobrado. Numa mensagem de correio eletrónico enviada à vítima, a Mapfre informou-a de que, após ter analisado toda a documentação apresentada pela Facua, iria proceder ao reembolso dos 1.353,12 euros correspondentes às anuidades de 2020 e 2021.
Carmen, por seu lado, exprimiu o seu alívio por ter finalmente recuperado o dinheiro a que tinha direito, embora também tenha manifestado a sua deceção com a atitude da seguradora que, em vez de reconhecer imediatamente o seu erro, tentou atrasar o processo durante mais de um ano. A Facua felicitou o seu membro pela sua perseverança e reiterou o seu empenhamento na defesa dos direitos dos consumidores face às práticas abusivas ou negligentes das empresas.