Mapfre cobra a uma cliente as quotas do seguro de um carro que vendeu faz anos

Uma sócia de Facua tem conseguido que a seguradora Mapfre lhe devolva 1.353,12 euros que lhe cobrou de maneira indevida pela póliza de um veículo que já não lhe pertencia. O caso tem deixado em evidência uma má gestão administrativa da companhia seguradora, que continuou carregando à conta da afectada as quotas anuais do seguro de um carro que tinha vendido fazia anos, sem que ela fosse consciente da situação.

Carmen P.M., residente no município valenciano de Paterna, comprou um Renault Scenic em fevereiro de 2019 mediante o financiamento oferecido pelo concesionario de Renault. No entanto, mal seis dias depois, decidiu renunciar ao financiamento e pagar o veículo ao contado. Nesse momento, contratou o seguro do automóvel com Mapfre, uma empresa com a que tinha mantido uma relação de confiança desde o ano 2005.

Estava a pagar dois seguros ao mesmo tempo

Em novembro de 2019, nove meses após compra-a, Carmen decidiu vender o Renault Scenic e adquirir um veículo de segunda mão. Como tinha feito em outras ocasiões, geriu a mudança de veículo assegurado através da mesma correduría de seguros, solicitando que a póliza do Renault Scenic se transferisse ao novo carro. Aparentemente, o trâmite era singelo e, confiando na eficiência da seguradora, não voltou a preocupar do tema.

O que Carmen não sabia era que Mapfre não tinha cancelado o seguro do carro vendido, e durante nos seguintes anos seguiu cobrando a póliza anual correspondente ao Renault Scenic. A cliente, ao não receber avisos nem detalhes específicos sobre o seguro de seu antigo veículo, assumiu que tudo estava em ordem, sem suspeitar que estava a pagar dois seguros: um do carro que já não era seu e outro do que acabava de adquirir.

A devolução de 1.353,12 euros

A situação passou desapercibida até fevereiro de 2023, quando Carmen se percató de um cargo em sua conta bancária de 746,99 euros. Estranhada, pôs-se em contacto com Mapfre para aclarar a procedência dessa quantidade. A seguradora informou-lhe que se tratava do pagamento correspondente à póliza do Renault Scenic, um carro que ela tinha vendido em 2019. Depois de explicar o erro, Carmen conseguiu que Mapfre lhe devolvesse a anualidad de 2023, mas a seguradora se negou a lhe reintegrar as duas quotas anteriores, correspondentes aos anos 2020-2021 e 2021-2022, por um total de 1.353,12 euros.

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Ante a negativa da companhia, Carmen decidiu ir a Facua, uma organização de defesa dos direitos dos consumidores, para que lhe ajudasse a recuperar o dinheiro que considerava injustamente cobrado. A equipa jurídica da associação pôs-se em marcha e redigiu uma reclamação formal dirigida a Mapfre. Nela, se detalhava a cronología dos factos e se solicitava a devolução íntegra das duas anualidades pendentes.

Mapfre tentou dilatar o processo

O Escritório de Tramitação de Reclamações de Mapfre respondeu à solicitação, mostrando uma aparente disposição a revisar o caso, ainda que desde um princípio ficou claro que o processo não seria rápido.

Entre janeiro e julho de 2024, a companhia solicitou em várias ocasiões mais documentação que acreditasse que Carmen tinha vendido efectivamente o Renault Scenic em 2019. Ainda que Facua entregou todos os documentos requeridos, o processo foi prolongado, com constantes dilaciones por parte da seguradora.

Após vários meses de gestões

Finalmente, após vários meses de gestões e de que a organização de consumidores fizesse questão de que Mapfre devia cumprir com sua obrigação, a seguradora acedeu a devolver o dinheiro cobrado indevidamente. Através de um correio eletrónico enviado à afectada, Mapfre informou que, depois de ter revisado toda a documentação apresentada por Facua, procederia a lhe reintegrar os 1.353,12 euros correspondentes às anualidades de 2020 e 2021.

Carmen, por sua vez, tem manifestado seu alívio por ter recuperado finalmente o dinheiro que lhe correspondia, ainda que também tem expressado sua decepção pela atitude da seguradora, que, em lugar de reconhecer seu erro de imediato, tentou dilatar o processo durante mais de um ano. Facua tem felicitado a sua sócia por sua perseverancia e tem reiterado seu compromisso na defesa dos direitos dos consumidores ante práticas abusivas ou negligentes por parte de empresas.