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Que Amazon se demora em te fazer o reembolso? Por lei podes reclamar o duplo do que pagaste
Numerosos clientes do gigante estadounidense queixam-se das "desculpas" que utiliza o marketplace com tal de atrasar o momento de devolver o dinheiro aos consumidores
Para pagar jamais há problemas, mas para cobrar o reembolso de um produto, como sucede com as devoluções, os consumidores a cada vez se encontram com mais dificuldades e obstáculos. "Os 14 dias naturais que estabelece a lei para cobrar o reembolso do dinheiro não se cumprem jamais em Amazon ", expõe Julio Aguilar a este meio, um excliente do gigante estadounidense que tem tido que esperar "mais de um mês" para recuperar seu dinheiro.
Ao igual que ele, outros clientes de Amazon se puseram em contacto com Consumidor Global para denunciar que o marketplace "incumpre a legislação em matéria de devoluções e reembolsos" e para narrar as autênticas "odiseas" que têm sofrido para recuperar o que é seu. Por sorte, a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes é muito clara ao respeito, e os utentes têm a opção de reclamar e pôr a Amazon em seu lugar.
As desculpas de Amazon para não pagar a tempo
"A mim me disseram que me espere 30 dias porque o produto é a mais de 150 euros", explica Aguilar, quem se queixa dos "inventos contínuos e as desculpas ridículas de Amazon para lhe roubar seu dinheiro". A legislação estabelece 14 dias naturais para os reembolsos, "que não são 14 dias trabalhistas nem os 30 dias que te dizem que há que esperar quando já têm passado os 14 correspondentes", coincide Óscar Correia em declarações a este meio.
Correia comprou um telefone móvel em Amazon. Chegou-lhe aos quatro dias. Decidiu devolvê-lo, exercendo seu direito de desistência, e tem tido que viver uma autêntica odisea para recuperar seu dinheiro. "Passou um mês e meio. Disse-lhes que era ilegal, mas lhes escorrega tudo. Não nos podem ter assim por uma devolução. Não têm direito, têm que cingir à legislação espanhola", insiste o afectado. Aguilar assegura que comprava em Amazon desde 2017, mas que tem deixado do fazer porque "vulnera os direitos do consumidor constantemente".
O direito a reclamar o duplo do pago
A lei não deixa lugar a dúvidas: "quando o consumidor tenha exercido o direito de desistência, o empresário estará obrigado a devolver as somas abonadas sem retenção de despesas", reza o parágrafo primeiro do artigo 76 da lei de consumidores vigente. E prossegue: "a devolução deverá efectuar-se sem demoras indevidas e dantes de que tenham decorrido 14 dias naturais desde a data em que tenha sido informado da decisão de desistência do contrato pelo consumidor".
O que muitos não sabem é que, se o empresário ou companhia não cumpre com o prazo estabelecido dos 14 dias, "o consumidor tem direito a reclamar o custo por duplicado --o duplo do que pagou-- sem prejuízo da indemnização de danos e prejuízos que possa proceder", expõe a advogada de UB Consultores Rocío Colás. Assim o estabelece o parágrafo segundo do artigo 76 da Lei de Consumidores e Utentes.
Amazon guarda silêncio
Ao perguntar a Amazon por estas e numerosas queixas mais publicadas pelos utentes em Trustpilot e em redes sociais durante o mês de outubro; ao perguntar-lhes se a companhia tem endurecido sua política de reembolsos como já fizesse com a de devoluções; ao perguntar-lhes quais são as "determinadas circunstâncias" que podem fazer que não se cumpra esse prazo máximo de 14 dias para devolver o dinheiro; desde Amazon têm optado por guardar silêncio e remeter à informação publicada ao respeito em sua página site.
Ali, na página de Ajuda e serviço de Atenção ao cliente, Amazon especifica que os reembolsos se realizam em função do método de pagamento utilizado ao realizar o pedido, bem como do tipo de reembolso que o cliente eleja ao criar a etiqueta de devolução. Para os produtos enviados por Amazon, realiza-se num prazo máximo de 14 dias e pode-se comprovar dito reembolso no extracto bancário após 5-7 dias laborables desde a data de emissão. Mas, em determinadas circunstâncias, o prazo pode ser mais longo, detalham em seu site. Matizes e possíveis atrasos que "não estão amparados legalmente", recorda o consultor experiente em e-commerce Jordi Ordóñez, quem desvela as possíveis causas de os, a cada vez mais frequentes, atrasos de Amazon à hora de devolver o dinheiro a seus proprietários.
Fraudes, Luxemburgo e a esperar sentado
Em julho de 2022, a Polícia Nacional deteve a 25 jovens por defraudar 500.000 euros a Amazon com a devolução de produtos. "Pediam móveis de alta faixa, diziam que não o tinham recebido, devolviam o pacote vazio e os revendían no mercado negro", explica Ordóñez. Segundo ele, "é possível que tenham endurecido sua política de reembolsos por este e outros casos similares que têm acontecido".
Também alongam o prazo de reembolso "todo o que podem legalmente e mais porque demoram mais em analisar se o produto está em bom estado", aponta Ordóñez, quem explica que muitas devoluções de produtos que não funcionam passam uma inspecção e, se não funcionam, se põem à venda como reacondicionados. "Se dizes que não funciona, e sim funciona, se pode alongar o tempo de reembolso. Ademais, todos os pagamentos e reembolsos se executam via Luxemburgo, daí que possa ter vazios e se alonguem os tempos", acrescenta o experiente em comércio electrónico. E é que, independentemente de se o produto é de um vendedor externo ou é o próprio Amazon; independentemente de se o pedido envia-o Amazon ou um terceiro; todos os reembolsos os gere o gigante estadounidense.
Como reclamar
Se a empresa incumpre seu compromisso de entregar o produto na data pactuada ou se o reembolso excede o prazo de 14 dias estabelecido por lei, "o consumidor pode recuperar seu dinheiro e, ademais, reclamar uma indemnização por danos e prejuízos", recorda a advogada e vogal da Subcomisión do Conselho Geral da Advocacia Espanhola (CGAE) sobre Direitos dos consumidores Rosana Pérez Gurrea. Quanto à forma de fazê-lo, o aconselhável é apresentar uma reclamação ante o Serviço de Atenção ao cliente contribuindo como justificativa documentária cópia de todos os documentos que provem a compra: confirmação do pedido, condições, facturas, correios electrónicos solicitando o reembolso, etcétera.
"E se a contestação que nos dão não resolve o problema", explica Pérez Gurrea, se pode ir a uma arbitragem de consumo --sempre que a empresa esteja aderida--. Outra opção é ir às denominadas OMIC (Escritórios Municipais de Informação ao Consumidor), que levam a cabo uma função de recepção de reclamações em temas de consumo, informação prévia e assessoramento em defesa dos direitos dos consumidores. Lamentavelmente, estas reclamações não sempre são exitosas. "Tenho denunciado meu caso em internet e na OMIC e é nada. Ou não te devolvem o dinheiro ou te fazem esperar mais de um mês. Ademais, é impossível falar com Amazon. Por isso, há que denunciar as injustiças de Amazon e outras empresas similares. Porque, se não o fazemos, de que serve uma lei como a de consumo? Temos direitos e quase nenhum se cumpre, por isso há que insistir e denunciar os abusos", expõe o afectado pelas longas esperas às que Amazon submete a alguns de seus clientes com os reembolsos, Isidoro Salvado.
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